Comment mesurer et maximiser l’impact de la satisfaction client sur les résultats de son entreprise ?

1. Quels sont les bons indicateurs pour mesurer la satisfaction client ?

A. Les principaux KPIs à suivre

La mesure de l’impact de la satisfaction client sur les performances d’une entreprise nécessite d’utiliser des indicateurs clés de performance (KPIs) pertinents. Ils permettent notamment d’évaluer la perception qu’ont les clients de la marque, d’identifier des axes d’amélioration pour augmenter la satisfaction client, et d’optimiser les stratégies de fidélisation.

– Net Promotor Score (NPS) 

Le NPS est l’un des indicateurs les plus couramment utilisés pour mesurer la satisfaction client. Il est mis à profit pour déterminer à quel point la clientèle est susceptible de recommander l’entreprise à son entourage et à son réseau. Il consiste en une question telle que : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un proche ou un collègue ? ».

Les répondants sont ensuite classés en trois catégories :

• Les promoteurs, qui attribuent une note de 9 ou 10, et qui sont classés parmi les clients satisfaits, fidèles, susceptibles de recommander activement la marque ;
• Les passifs, pour les notes de 7 ou de 8, c’est-à-dire les clients neutres, satisfaits mais peu engagés ;
• Les détracteurs, qui donnent une note entre 0 et 6, et qui sont considérés comme les clients insatisfaits, au point de potentiellement nuire à la réputation de l’entreprise en diffusant des avis négatifs à son sujet ou en partageant ce qui leur a déplu dans leur expérience.

Le NPS est ensuite calculé en soustrayant de détracteurs à celui des promoteurs. Obtenir un score positif indique que la clientèle est globalement satisfaite, tandis qu’un score négatif est révélateur d’un besoin urgent d’apporter des améliorations.

– Customer Satisfaction Score (CSAT)

Lui aussi très fréquemment employé, le CSAT sert à mesurer le niveau de satisfaction des clients à un instant précis, généralement après une interaction spécifique, comme à la suite d’un achat, d’une interaction avec le support client, ou de l’utilisation d’un service. Il se base sur une question de type : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience récente avec notre entreprise ? ».

Des échelles de réponses sont la plupart du temps proposées, celles-ci pouvant, par exemple, aller de 1 à 5 ou de 5 à 10. Le CSAT est ensuite calculé en divisant le nombre de réponses positives (par exemple les 4 et les 5) par le nombre total de réponses, et en multipliant le tout par 100. Plus le résultat est élevé, plus il est synonyme d’un bon niveau de satisfaction client.

Cet indicateur s’avère particulièrement utile pour identifier de potentiels points de friction dans le parcours client, et ainsi ajuster les processus en conséquence.

– Customer Effort Score (CES)

Le CES est quant à lui destiné à évaluer l’effort que doit fournir un client pour obtenir une réponse ou résoudre un problème. Pour le déterminer, il faut poser aux clients une question comme : « Sur une échelle de 1 à 7, à quel point était-il facile d’interagir avec notre entreprise pour résoudre votre demande ? », une note de 1 désignant une grande facilité pendant qu’une note de 7 correspond à de grosses difficultés.

Un CES faible montre que l’expérience client est optimisée, fluide et plaisante, alors qu’un score élevé met en exergue des problèmes et des points de friction dans le parcours client, qui peuvent avoir un effet négatif sur la fidélisation. Ce KPI est notamment d’une grande efficacité pour mesurer la qualité du service client, mais aussi de l’expérience sur les canaux digitaux.

– Taux de fidélisation et taux de churn

Un client satisfait est plus enclin à rester fidèle à une marque. Le taux de fidélisation et son opposé, le taux de churn (ou taux d’attrition), sont de précieux indicateurs pour savoir à quel point la satisfaction client a un impact sur la rétention client.

Le taux de fidélisation est la proportion de clients qui ont été conservés sur une période donnée. Sa méthode de calcul est :

Taux de fidélisation = (nombre de clients en fin de période – nouveaux clients) / nombre de clients en début de période x 100

Le taux de churn est pour sa part relatif à la proportion de clients qui ont été perdus sur une période précise. Il est très important pour les entreprises qui proposent des solutions en SaaS ou des abonnements, car la rétention client constitue pour elles un facteur clé de rentabilité. Un taux de churn élevé peut alors être équivoque d’une insatisfaction latente, ou de problèmes structurels qui induisent d’apporter des correctifs dans les meilleurs délais.

B. Comment mesurer la satisfaction ?

Au-delà des KPIs, il est primordial d’instaurer des méthodes adaptées pour collecter des données exploitables, et ainsi avoir une vision objective du ressenti des clients. Différentes approches s’avèrent complémentaires, avec les enquêtes de satisfaction qui permettent de recueillir des retours directs, l’étude des avis clients qui met en lumière des informations spontanées et qualitatives, ou encore l’IA qui est capable d’effectuer des analyses approfondies et prédictives.

– Les enquêtes et questionnaires de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction font partie des meilleures solutions pour collecter des retours clients de manière structurée. Elles permettent d’obtenir des informations précises et exploitables quant aux points forts et aux axes d’amélioration de l’entreprise. Quelques bonnes pratiques doivent néanmoins être suivies pour garantir le succès d’une enquête :

• Définir un objectif clair, qui peut être d’évaluer un service, un produit, l’expérience client globale ou encore l’efficacité et la pertinence d’un canal de contact ;
• Adapter le format et la durée du questionnaire, les enquêtes courtes et ciblées avec 5 à 10 questions augmentant les chances de recueillir un maximum de réponses ;
• Varier les types de questions, en alternant entre des questions fermées et des questions ouvertes pour obtenir des insights à la fois quantitatifs et qualitatifs ;
• Envoyer les enquêtes au moment opportun, que ce soit à la suite d’un achat, d’une interaction avec le service client, ou encore à intervalles réguliers afin de mesurer l’évolution de la satisfaction client.

Ces questionnaires de satisfaction peuvent être diffusés par email, SMS, application mobile, ou même être directement proposés sur le site web de la marque. Plus ils sont accessibles et bien conçus, plus ils garantissent le fait de pouvoir engranger des retours pertinents.

– L’analyse des avis clients

Les avis que les clients expriment sur différents canaux font aussi office de ressources de grande valeur pour savoir ce qui fait la force d’une entreprise, ainsi que pour déceler les sources d’insatisfaction. Ces avis clients peuvent être collectés à divers endroits, tels que le Google My Business, les réseaux sociaux, les plateformes d’avis vérifiés, ou encore les forums et les blogs.

En les analysant méticuleusement, il est possible de détecter des tendances, d’identifier des éléments qui créent de la frustration de façon récurrente, mais aussi de mieux comprendre les attentes du marché. La mise en place d’une veille active de ces avis offre également l’opportunité d’interagir davantage avec les clients, et de consolider la relation de confiance que la marque entretient avec eux.

– L’utilisation de l’intelligence artificielle

Avec l’automatisation et l’analyse de données à grande échelle, l’IA n’a eu de cesse de voir son rôle se développer dans la mesure et l’analyse de la satisfaction client ces dernières années. Les entreprises capitalisent notamment sur ses aptitudes et ses fonctionnalités pour obtenir des insights plus détaillés, qui servent ensuite à optimiser les décisions stratégiques.

Les applications de l’intelligence artificielle sont aujourd’hui diverses :

• Analyse sémantique et de sentiment : les algorithmes de traitement du langage naturel décryptent les commentaires et les avis clients pour identifier les émotions positives, neutres ou négatives ;
• Chatbots et assistants virtuels : ils collectent des feedbacks en temps réel lors des interactions avec les clients, et peuvent révéler des tendances générales sur la satisfaction client ;
• Prédiction du churn : en combinant les données de satisfaction et de comportement client, l’IA peut anticiper les risques de désengagement, et réaliser des actions proactives pour améliorer la fidélisation ;
• Automatisation des enquêtes : certains outils permettent de générer des enquêtes dynamiques, qui s’adaptent aux réponses des clients pour obtenir des retours plus pertinents.

Exploiter le potentiel de l’IA est donc bénéfique dans l’optique d’aller encore plus loin dans le travail d’analyse, qui va ensuite constituer une excellente base pour rendre l’impact de la satisfaction client toujours plus positif sur les résultats de l’entreprise.

2. Comment transformer la satisfaction client en levier de performance ?

A. Améliorer l’expérience client grâce aux insights récoltés

La satisfaction client repose en grande partie sur l’expérience vécue par les consommateurs tout au long de leur parcours d’achat, ainsi que sur les interactions qu’ils ont avec l’entreprise. Récolter des insights permet alors d’identifier précisément les facteurs qui ont une influence à ce niveau, l’objectif étant ensuite de les utiliser pour optimiser continuellement l’expérience client, éliminer les points de friction et renforcer l’engagement des consommateurs.

L’insatisfaction client peut en effet être liée à différents éléments, parmi lesquels on retrouve :

• Les processus d’achat trop complexes ou trop longs, qui entraînent des abandons de paniers ;
• Les difficultés à joindre le service client, ou l’inefficacité de ce dernier, vecteurs de frustration ou d’un sentiment d’inconsidération ;
• Les délais de livraison non respectés, qui impactent négativement la fidélisation et la confiance ;
• Les lacunes en termes de navigation sur les sites web ou les applications mobiles, car elles rendent les accès aux produits et aux services plus difficiles.

Ces points de friction doivent donc être corrigés en priorité pour maximiser l’expérience client et utilisateur. Si les analyses révèlent, par exemple, une insatisfaction liée aux délais de réponse du support client, la mise en place d’un chat en direct ou d’une FAQ interactive peut améliorer l’efficacité du service.

Il faut également avoir à l’esprit que les attentes des consommateurs ne cessent d’évoluer, et que la recherche d’une expérience personnalisée se fait de plus en plus prégnante. Exploiter les insights permet ainsi d’adapter et d’améliorer les interactions avec la clientèle, le tout en proposant des services mieux ciblés et plus qualitatifs. Pour ce faire, des outils tels que les CRM se montrent particulièrement efficaces et bénéfiques.

Ces insights vont aussi servir à identifier les étapes du parcours client au cours desquelles les consommateurs se confrontent à des obstacles. Cela va permettre de prendre des mesures pour les simplifier autant que faire se peut, comme :

• Supprimer les actions facultatives ou inutiles dans les tunnels d’achat afin de réduire le taux d’abandon ;
• Mettre en place des parcours omnicanaux, qui garantissent une expérience homogène entre les différents points de contact ;
• Améliorer l’accessibilité aux services, avec une navigation plus intuitive et des solutions de contact diverses.

Un parcours client dont la fluidité est optimisée augmente considérablement les chances de conversion, et contribue dans le même temps au renforcement de la perception positive que les clients ont de la marque.

Cependant, une entreprise qui n’est pas capable de réagir rapidement aux retours de ses clients ne parvient pas à se rendre crédible à long terme, ni à susciter une confiance durable. Pour y parvenir, il faut :

• Instaurer un suivi des feedbacks en temps réel pour détecter et traiter les insatisfactions en temps réel ;
• Encourager les interactions directes avec les clients via des canaux dédiés, comme les chats en direct ou les messageries instantanées ;
• Répondre efficacement aux avis négatifs, le tout en proposant des solutions concrètes aux clients mécontents.

Si les clients constatent que leurs avis sont pris en compte, et que des améliorations sont déployées en conséquence, ils sont plus enclins à rester fidèles à la marque, et même à la recommander autour d’eux.

B. Engager ses équipes dans une culture de la satisfaction client

L’impact de la satisfaction client est aussi lié à l’implication des collaborateurs, puisqu’une entreprise qui la place au cœur de sa culture se donne les moyens de fidéliser davantage ses équipes, mais aussi d’accroître leur engagement. Pour que cet état d’esprit soit effectif, des actions de sensibilisation, de formation et de motivation des collaborateurs s’imposent, celles-ci créant un cercle vertueux qui pousse les équipes à jouer un rôle actif dans l’amélioration de l’expérience client.

L’établissement de cette culture d’entreprise passe par l’activation de plusieurs leviers :

• La direction doit incarner cette volonté d’agir en faveur de l’expérience client, et la transmettre à l’ensemble des équipes ;
• Chaque pôle doit comprendre comment ses actions influencent directement la satisfaction des clients ;
• Les retours clients et les insights qui sont recueillis doivent être diffusés auprès des équipes concernées pour les aider à adapter leurs pratiques, et à mieux répondre aux attentes.

Dans cette continuité, des actions de formation adaptées s’avèrent nécessaires, et peuvent consister en :

• Des sessions de sensibilisation dont le but est de rappeler l’importance de la satisfaction client, et son impact sur les résultats ainsi que sur la pérennité de l’entreprise ;
• Des formations pratiques sur la gestion des interactions clients, la communication positive et la résolution proactive des problèmes ;
• Des mises en situation et des jeux de rôles, qui permettent aux collaborateurs de mieux se préparer aux échanges avec les clients, et de développer les bons réflexes à leur égard.

Un personnel bien formé est plus à l’aise, réactif et efficace, ce qui se traduit par une meilleure expérience pour les clients et une hausse du niveau de satisfaction.

L’implication des équipes se voit également largement renforcée lorsqu’elles se sentent autonomes, et que leurs capacités sont valorisées. Il est ainsi bénéfique de soutenir la prise d’initiative en permettant aux employés de proposer des améliorations, et de résoudre directement certaines problématiques client. L’écoute interne doit aussi être favorisée, et les bonnes pratiques des collaborateurs doivent être mises en avant et récompensées à leur juste mesure.

C. Fidéliser et transformer les clients satisfaits en ambassadeurs

Réussir à satisfaire ses clients et à les retenir est très positif, mais les inciter à devenir des ambassadeurs de sa marque l’est encore davantage. Le fait que ces clients promeuvent l’entreprise à leur entourage est effectivement une excellente solution pour capter de nouveaux prospects. Pour cela, il est nécessaire de développer des stratégies adaptées dont l’ambition est de renforcer l’attachement des clients à la marque, et de susciter leur engagement.

La première étape pour transformer un client en ambassadeur inclut de garantir une expérience irréprochable à chaque interaction. Un service client réactif et à l’écoute, un suivi après-vente efficace et une relation client personnalisée sont autant d’éléments qui y participent. Lorsqu’un client se sent considéré et compris, il développe une connexion émotionnelle avec la marque, ce qui augmente naturellement sa fidélité envers cette dernière.

Mais un client, même satisfait, ne peut devenir un ambassadeur que s’il y est pleinement incité. Créer des programmes de fidélité est un des meilleurs moyens de soutenir cette dynamique, à condition qu’ils soient bien conçus et qu’ils incluent :

• Un système de récompenses attractif, avec des réductions, des avantages exclusifs ou des cadeaux qui correspondent aux attentes des clients ;
• Des expériences privilégiées, comme l’accès à des événements exclusifs ou à des services premium ;
• Un programme évolutif, avec lequel les clients peuvent accumuler des points et bénéficier de paliers de récompenses de plus en plus intéressants.

Afin d’encourager les clients à partager leur expérience positive, il est aussi possible de concevoir un programme de parrainage, qui leur donne droit à des avantages ou à des récompenses lorsqu’ils recommandent l’entreprise à l’un de leurs proches ou à un membre de leur entourage. Quand les clients se font porte-parole de la marque, celle-ci voit sa crédibilité et son attractivité renforcées auprès des nouveaux prospects.

Globalement, les entreprises qui réussissent à faire de leurs clients des ambassadeurs ne se contentent pas d’une bonne qualité de service, elles font en sorte de créer un sentiment d’appartenance. Elles peuvent alors :

• Animer des communautés en ligne, que ce soit via des groupes privés, des forums ou des évènements interactifs ;
• Interagir régulièrement sur les réseaux sociaux, par exemple en mettant en lumière leurs clients ou en créant une dynamique d’échange ;
• Co-développer des produits ou des services avec leurs clients fidèles, ceci en les impliquant dans les processus d’amélioration des offres existantes.

En se sentant parties prenantes du développement et de la vie de la marque, les clients seront plus à même de la défendre et de la promouvoir de manière naturelle et authentique.

3. L'impact de la satisfaction client sur l’entreprise

A. Un levier direct de croissance et de rentabilité

L’impact de la satisfaction client est loin de se cantonner à ses bénéfices relationnels, puisqu’elle constitue l’un des principaux tremplins de la croissance et de la rentabilité d’une entreprise. Une clientèle satisfaite, c’est une clientèle qui renouvelle ses achats, qui recommande la marque, et qui entretient une relation durable avec elle. Investir en amont dans l’amélioration de l’expérience client permet donc de générer des bénéfices concrets et mesurables.

– Augmentation du chiffre d’affaires

Quand les clients sont satisfaits, ils dépensent plus et plus souvent. Il n’est plus à prouver que la probabilité de vendre à un client existant est bien plus élevée que celle de convertir un nouveau prospect. Miser sur ses clients pour les fidéliser permet donc d’accroître son volume de ventes, et, par conséquent, son chiffre d’affaires.

Les principaux moteurs de cette augmentation du chiffre d’affaires sont :

• Une hausse du taux de rétention client, ce qui le besoin d’en attirer constamment de nouveaux ;
• Les opportunités de cross-selling et d’upselling, facilitées par la confiance entretenue avec les clients fidèles ;
• Un panier moyen plus élevé, un client satisfait étant plus enclin à parcourir les autres offres de l’entreprise, et à consommer plus.

Une stratégie centrée sur la satisfaction client a ainsi pour avantage indéniable de soutenir l’augmentation des revenus de l’entreprise durablement, et selon une trajectoire prévisible.

– Réduction du coût d’acquisition client

Acquérir un nouveau client coûte en moyenne 5 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Une entreprise qui œuvre en faveur de la satisfaction client réduit mécaniquement son coût d’acquisition client (CAC). Plusieurs facteurs liés à l’optimisation de la satisfaction client peuvent en effet avoir une influence positive sur le CAC :

• Le bouche-à-oreille initié par les clients satisfaits, qui réduit la dépendance aux investissements publicitaires ;
• Une meilleure réputation en ligne, très efficace pour améliorer le taux de conversion des prospects ;
• Les recommandations clients spontanées au travers d’avis, de témoignages ou de partages sur les réseaux sociaux, qui diminuent les besoins en termes de prospection.

En tirant parti de ces différents avantages, l’entreprise alloue mieux ses ressources marketing, tout en bénéficiant d’un flux constant de nouveaux clients à moindre coût.

– Amélioration de la valeur vie client (CLV)

La valeur vie client, ou Customer Lifetime Value, désigne les revenus qu’un client génère pour une entreprise tout au long de sa relation avec elle. Plus un client lui reste fidèle et effectue des achats réguliers, plus son CLV est élevé. Une bonne satisfaction client a un impact direct sur cet indicateur en :

• Allongeant la durée de vie du client, car un consommateur satisfait reste plus longtemps engagé avec la marque ;
• Augmentant la fréquence d’achat, la confiance et l’attachement qui découlent de cette satisfaction soutenant la récurrence des commandes ;
• Facilitant la montée en gamme, les clients fidèles étant les plus susceptibles de tester des produits plus chers ou de souscrire à des services premiums.

En augmentant la CLV, l’entreprise capitalise sur sa base de clients existante plutôt que d’investir uniquement dans l’acquisition de nouveaux clients, et améliore donc considérablement sa rentabilité à long terme.

B. Un atout pour la fidélisation et l’engagement des équipes

L’impact de la satisfaction client se vérifie aussi au niveau de l’environnement interne de l’entreprise, en particulier quant à son impact sur la motivation et l’engagement des collaborateurs. Celle-ci favorise l’instauration d’un climat de travail plus sain, qui donne envie aux équipes de s’impliquer tout en leur permettant de se sentir valorisées, et qui facilite le recrutement et la conservation des talents.

– Moins de tensions et une meilleure qualité de travail

Un service client inefficace ou des processus mal optimisés entraînent souvent une hausse des insatisfactions et des réclamations clients, ce qui peut impacter directement le moral des collaborateurs. Quand les employés doivent sans cesse gérer les doléances et la frustration de la clientèle, mais aussi faire face à un manque d’efficience dans les process qui crée du stress et de la lassitude, le risque de turnover est significativement augmenté.

À l’inverse, une entreprise qui fait tout son possible pour améliorer la satisfaction client réduit naturellement ces tensions qui peuvent survenir en interne, car :

• Les collaborateurs font face à moins de conflits et de situations stressantes ;
• Les échanges avec les clients deviennent plus agréables, ce qui rend le travail plus épanouissant ;
• Les équipes sont plus efficaces, puisqu’elles disposent des bons outils et des moyens adaptés pour répondre aux demandes des clients avec réactivité.

Un climat de travail apaisé joue en faveur de la productivité, mais aussi de l’engagement des équipes, car celles-ci se sentent plus sereines et investies dans leurs missions.

– Un plus fort engagement des collaborateurs

Des employés qui constatent que leur travail a un impact positif sur l’expérience client se sentent plus valorisés et motivés. Cette culture de la satisfaction client donne envie aux équipes de s’impliquer pleinement dans la bonne marche de l’entreprise, et les rend actrices de son amélioration continue.

Pour entretenir et stimuler cet engagement, il est essentiel de :

• Reconnaître et valoriser les efforts des collaborateurs qui ont un impact direct sur la satisfaction client ;
• Encourager la prise d’initiative, en donnant aux équipes la possibilité de proposer des idées d’amélioration et d’innover ;
• Mettre en place un système de feedbacks internes, au sein duquel les retours clients positifs sont mis en valeur afin de montrer l’effet des actions qui sont menées.

Un collaborateur qui se sent utile dans son travail au quotidien et impliqué dans la réussite de son entreprise s’investit davantage dans ses missions, et adopte plus facilement une attitude proactive qui est bénéfique à la relation client.

– Une attractivité renforcée sur le marché de l’emploi

Les entreprises reconnues pour leur qualité de service et leur engagement envers leurs clients se positionnent comme des employeurs plus attractifs. Les talents sont notamment en quête d’environnements de travail où les valeurs d’écoute, d’innovation et de respect des clients comme des collaborateurs sont centrales.

En faisant la part belle à la satisfaction client, l’entreprise réussit à renforcer sa marque employeur, puisqu’elle est perçue comme à l’écoute et valorisante vis-à-vis de ses équipes. Cela a également pour bénéfice d’améliorer la rétention des collaborateurs, qui tendent à rester dans le cadre de travail stimulant et dynamique qu’elle propose. Aussi, un employé épanoui dans son travail devient lui-même un ambassadeur de l’entreprise, et contribue alors à son attractivité et à son développement.

C. Une meilleure réputation et un avantage concurrentiel

Alors que les marchés, quels qu’ils soient, se font de plus en plus concurrentiels, la satisfaction client fait office de véritable différenciateur. Une entreprise qui sait répondre aux attentes de ses clients et leur faire profiter d’une expérience de qualité s’octroie un avantage significatif, ceci en renforçant son image de marque et en attirant plus facilement de nouveaux consommateurs.

– Soigner l’e-réputation grâce à la satisfaction client

L’omniprésence du digital dans nos quotidiens place les avis en ligne et les recommandations des clients au centre des préoccupations, car ils influencent fortement la perception que les prospects et la clientèle ont d’une entreprise. Un haut niveau de satisfaction client se traduit ainsi par :

• Des notes élevées sur les plateformes d’avis vérifiées, ce qui donne confiance aux futurs clients ;
• Des partages d’expérience et des interactions positives sur les réseaux sociaux, qui viennent soigner l’image de marque ;
• Une présence notable sur les forums et les blogs spécialisés, des canaux qui ont une forte influence dans les prises de décisions des consommateurs.

Une bonne e-réputation et des clients satisfaits vont donc de pair, et agissent de concert pour inciter les nouveaux prospects à faire affaire avec l’entreprise. A contrario, une mauvaise gestion de la satisfaction client peut conduire à des avis négatifs, qui vont entacher l’image de marque et freiner son développement.

– Se démarquer de la concurrence par l’expérience client

Plus la concurrence est rude, plus le fait de proposer une excellente expérience client revêt une importance capitale. Une entreprise qui place la satisfaction client au cœur de sa stratégie peut se distinguer par plusieurs éléments :

• Une relation client plus humaine et personnalisée, qui contribue directement à la fidélisation des clients et à la création d’un lien de confiance durable ;
• Un parcours d’achat fluide et optimisé, où les points de friction se font rares, et qui constitue le gage d’une expérience d’achat agréable ;
• Un service après-vente performant, qui montre aux clients que l’entreprise demeure attentive à leurs besoins.

Par ce biais, il est possible de développer nettement sa notoriété et son attractivité, et ainsi de gagner et de consolider des parts de marché face à la concurrence.

Pour aller plus loin :

En lien avec ce sujet, et pour vous permettre d’être toujours plus précis et efficaces dans vos stratégies et analyses, nous vous proposons un autre article consacré à la variation des niveaux de satisfaction client selon les secteurs d’activité. De la santé aux télécommunications, en passant par la banque, le retail ou encore l’hôtellerie, nous avons passé au peigne fin de nombreux domaines pour vous aider à mieux savoir où vous vous situez selon votre marché.