Trois étapes pour moderniser votre service client

1. Dépassez les idées reçues en plaçant le client au cœur de votre stratégie de modernisation

A. Qu’entend-t-on par moderniser son service client ? Et quels sont les enjeux de cette modernisation ?

Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est important de comprendre ce que l’on entend par modernisation du service client. Pour fidéliser vos clients et optimiser le lien avec eux, envisager la modernisation de votre service client est essentiel. Il s’agit d’un défi de taille, mais aussi d’une réelle opportunité pour passer au niveau supérieur dans la gestion de votre relation client. Concrètement que signifie moderniser votre service client ?

D’après le Larousse, un produit, un service, un domaine est qualifié de “moderne” lorsqu’il bénéficie des progrès les plus récents, ou encore lorsqu’il s’adapte pleinement aux innovations de son époque. Moderniser son service client, ce serait donc faire en sorte qu’il intègre des technologies récentes, mais aussi qu’il innove en termes de stratégie pour s’adapter au contexte social.

B. Pour un service client, quels sont les enjeux de cette modernisation ?

• Modernisation va de pair avec enjeux technologiques. Le perfectionnement des outils de gestion de la relation client par exemple offre un large champ des possibles. Il en est de même pour le big data : l’émergence de l’intelligence artificielle permet l’amélioration constante de la satisfaction client, grâce notamment à une personnalisation de plus en plus poussée.
• Moderniser votre service client comprend aussi des enjeux communautaires. En effet, le service client d’aujourd’hui passe de plus en plus par les réseaux sociaux, canal privilégié de certaines cibles. Les échanges sur les réseaux sociaux sont spontanés, maîtriser ces usages est donc essentiel. Par ailleurs, les conversations instantanées (chat, Facebook messenger, DM sur Twitter, sms, whatsapp etc) sont également un canal où la spontanéité est le maître mot. Plusieurs marques mettent l’accent sur une gestion sans écueils de ces canaux et centralisent ces interactions au sein d’une même plateforme.
• S’il est un point auquel le client fait de plus en plus attention aujourd’hui, c’est la protection de ses données personnelles. Selon une étude d’Accenture Strategy, les Français sont fidèles aux marques qui protègent leurs informations. La modernisation, c’est donc aussi l’application du RGPD, et plus encore, au sein de votre service client – et de communiquer sur le sujet !Enfin, et non des moindres, moderniser votre service client s’inscrit dans un enjeu de culture d’entreprise et de conduite du changement, un point que nous allons particulièrement approfondir ultérieurement.

C. Le service client n’est plus uniquement un SAV !

Les stratégies des entreprises ont longtemps été axées sur une vision restreinte du service client. En effet, le service client était considéré comme un centre de gestion des réclamations, et donc un poste de dépense. Il est clair que la vocation première d’un service client est de résoudre les problèmes rencontrés par les clients, et il doit exceller dans ce sens, mais bien plus encore, il doit devenir le levier qui encouragera votre client à devenir un ambassadeur.

Pour ce faire, la proactivité est de mise ! En effet, il est nécessaire de répondre et d’anticiper les attentes des clients et donc de connaître leurs feedbacks. Ainsi, améliorer la connaissance client est clairement le pilier de la modernisation de votre service client dans la mesure où elle permet de répondre de manière précise à ses attentes, et d’aller plus loin dans la personnalisation des échanges.

2. Modernisez votre service client en l'engageant à tous les niveaux

A. Appuyez-vous sur une forte implication du management pour moderniser le service client

Pour moderniser votre service client, obtenir la pleine adhésion des décideurs est essentiel. Dans le cas du service client en particulier, la difficulté à attribuer un retour sur investissement visible et précis peut fragiliser la démarche et la remettre en cause. Mais à moyen terme, le ROI est tangible, et c’est précisément ce que les décideurs doivent prendre en compte.

Moderniser votre service client nécessite un management expérimenté, impliqué dans la mise en œuvre d’actions concrètes (instances dédiées, des comités de pilotage réguliers, etc.), et formé à la gestion d’équipes et de la performance. Mais en amont, si cela n’est pas encore le cas, il est important de communiquer avec vos dirigeants sur le sujet.

Pour vous aider à convaincre votre patron de mener à bien la modernisation de votre service client notamment en s’équipant d’un outil dédié à la relation client ? Pour vous guider dans cette étape, on a préparé un kit complet composé des meilleurs arguments pour convaincre votre patron, des outils/documents à lui présenter, d’une fiche de calcul de ROI, des meilleures techniques d’argumentation.

B. Faites de la modernisation du service client un enjeu stratégique à part entière

La modernisation du service client s’inscrit dans une démarche stratégique et de conduite du changement au sein d’une entreprise. En effet, la conduite du changement inclut l’ensemble des opérations effectuées au sein d’une organisation pour lui permettre de s’adapter à l’évolution de la société, du public, et de l’environnement de manière générale. Chaque collaborateur doit donc être accompagné afin de comprendre les nouveaux outils et nouvelles stratégies, et les intégrer à leur environnement et méthodes de travail.

Moderniser votre service client passe donc par la formation des collaborateurs à la culture client. Le service client n’est plus uniquement de l’ordre du centre d’appel, mais inclut également les différents points de contact entre les clients et la marque (qu’ils soient virtuels, téléphoniques, et même physiques). Dans le domaine du retail particulièrement, quelques marques l’ont bien compris, a l’instar des Galeries Lafayette qui, pour pouvoir réconcilier ces canaux online et offline, ont mis en place une solution adaptée. Ainsi, plus de cent utilisateurs ont accès à la plateforme all-in-one d’easiware pour la gestion de leur relation client en ligne et en magasins, ce qui leur permet de centraliser toutes les interactions et informations de chaque client afin de leur offrir une expérience à la hauteur de leurs ambitions.

L’ensemble de l’entreprise – le community manager, le vendeur physique, le conseiller téléphonique – doit donc devenir des conseillers experts tournés vers l’accompagnement et le service personnalisé. Mais pour cela, il est nécessaire de mettre à leur disposition les outils qui leur permettront de mener à bien leur mission.

3. Optez pour les bons outils pour moderniser votre service client

Capitalisez sur l’intelligence artificielle et les nouvelles technologies

D’emblée, lorsque l’on parle d’intelligence artificielle en termes de service client, on pense immédiatement au chatbot. C’est certes un incontournable du Service client d’aujourd’hui, mais l’intelligence artificielle ne se résume pas au chat. Nouvelle tendance pour la modernisation des services clients et en termes de relation client de manière plus générale, l’analyse sémantique par exemple permet aujourd’hui de faire des interactions avec vos clients un levier de développement de votre entreprise.

L’utilisation des nouvelles technologies peut indéniablement être un atout pour votre service client. Certains établissements bancaires, tels que la Banque Postale, ont par exemple mis en place la reconnaissance vocale pour améliorer l’expérience de chaque client qui contactera leurs services.

Toutefois, les nouvelles technologies et innovations au sein de votre service client resteront de l’ordre du gadget si elles ne sont pas accompagnées d’une formation des collaborateurs.

Une multitude d’innovations s’offrent donc à vous pour moderniser votre service client, mais le défi à relever est de choisir LA solution adéquate pour que cette modernisation soit efficace. Et si disposer d’une solution omnicanale et de formations sur le sujet était LA clé pour moderniser votre service client ?

L’omnicanal : la solution pour moderniser votre service client ?

Aujourd’hui, une solution omnicanale implique une gestion centralisée des interactions clients, de l’engagement client, la personnalisation des échanges, une vision 360, et un pilotage interdépendant des différents canaux de communication.

Pour gérer au mieux les demandes clients, les entreprises ont besoin de regrouper et d’organiser les données clients récoltées via leurs différents canaux dans un seul et même endroit. Le pôle logistique de la SNCF a par exemple choisi la plateforme all in one d’easiware pour collecter ses données et demandes clients provenant de différents canaux (mail, réseaux sociaux etc). La solution utilisée offre donc une vue 360° sur les canaux de communication, les demandes clients et le profil des clients grâce aux fiches clients. Ainsi la personnalisation des échanges avec les clients devient un jeu d’enfant, et la proactivité peut ainsi devenir un élément intégrant les méthodes de travail des collaborateurs.

Katia Masson, Directrice Marketing et Digital de France TV, témoigne de ce que cette même solution leur a apporté : “easiware a été choisi pour répondre à nos nouveaux enjeux en termes de canaux. Notre stratégie orientée sur le replay et la VOD, nous a poussé à nous renforcer sur les nouveaux canaux (Facebook et Twitter). »

Et si moderniser son service client est une étape importante pour les grandes marques désirant “rester dans la course” en termes de relation client, elle est également essentielle pour le développement des plus petites enseignes. Depuis plus de 5 ans, la marque Michel et Augustin a fait le choix d’équiper son service client d’une plateforme all-in-one dédiée à la relation client. Chez eux, pas de centre d’appel, mais deux personnes dont la mission est d’entretenir une relation privilégiée avec chaque consommateur. De même, K-santé, connue pour les programmes minceur Kitchendiet, puis Dietbon, fait le choix dès la première année de lancement de ce dernier site de miser sur la modernisation de son service client en s’équipant de la solution d’easiware. ”Le fait d’avoir une plateforme qui regroupe toutes les actions et toutes les informations est vraiment une avancée et un avantage dans notre contexte multimarque “ déclare Vincent Guillet, fondateur de la marque.

Pour conclure :

Allier stratégie d’entreprise, conduite du changement et mise en place d’innovations technologiques est donc essentiel pour moderniser votre service client. Apportant un véritable élan en termes de productivité et de satisfaction client, moderniser votre service client est la clé du succès de votre entreprise en 2020.

Toutefois, si l’on en juge aux périodes particulières traversées ces derniers mois, avec un contexte changeant, un public marqué par les crises économiques, sanitaires et sociales qui ont impacté son mode de vie, moderniser son service client implique de s’adapter à l’évolution des exigences des clients selon les périodes qu’il traverse ! Moderniser votre service client, c’est donc repenser constamment votre service client, à chaque cycle… Heureusement, les solutions de gestion de la relation client, elles aussi, connaissent des évolutions constantes pour accompagner les marques dans chacune de leurs saisons.