Nos 30 exemples de réponse aux avis Google (positifs et négatifs)

1. Comment bien répondre aux avis Google ?

A. Adopter un ton professionnel et courtois

Quelle que soit la teneur du commentaire, il est indispensable que la réponse qui est adressée soit à la fois professionnelle et respectueuse. L’objectif est de montrer que l’entreprise est à l’écoute de ses clients et qu’elle accorde de l’importance à leurs retours, le tout en adoptant une posture qui est à la hauteur de l’image de marque qu’elle veut qu’on lui attribue.

Les réactions exacerbées ou trop émotionnelles doivent ainsi être impérativement évitées, notamment face aux avis négatifs. Une approche pesée et posée contribue à la préservation d’une image sérieuse et fiable, les réponses rédigées avec bienveillance et diplomatie s’avérant rassurantes pour les futurs clients, et témoignant de la qualité du service client.

B. Personnaliser la réponse

Les messages standardisés ou trop génériques peuvent donner l’impression que l’entreprise ne prend pas réellement en compte les retours de ses clients. Il est donc recommandé d’adapter chaque réponse au contenu de l’avis que le client a laissé, mais aussi au profil de ce dernier. Une réponse personnalisée témoigne d’une réelle considération, et montre que la marque est attentive et vigilante à ce que ses clients pensent d’elle.

Pour ce faire, les bonnes pratiques sont de :

• Mentionner le prénom et le nom du client s’ils sont affichés, ou au minimum son pseudo ;
• Reprendre les éléments spécifiques qui sont mentionnés dans l’avis, par exemple une appréciation sur un produit ou un service précis ;
• Apporter une réponse unique, adaptée au contexte, en n’ayant pas recours à des formulations toutes faites qui manquent d’authenticité.

C. Remercier les clients, même pour un avis négatif

Chaque retour d’expérience est une opportunité pour l’entreprise d’améliorer ses services. Remercier le client pour le temps qu’il a pris afin de partager son opinion est une marque de respect et d’engagement.

Un simple « Merci pour votre retour » ou « Nous apprécions votre avis » soutient le renforcement de la relation client, et montre que chaque commentaire est pris en compte. Même lorsqu’une critique est formulée, procéder ainsi aide à désamorcer d’éventuelles tensions, et à avoir un dialogue constructif.

D. Gérer les critiques de manière constructive

Ces avis négatifs ne doivent justement pas être perçus comme une punition ou une menace, mais bien comme une opportunité de progresser et d’inverser la tendance. Une réponse bien formulée peut être le premier levier qui va permettre de récupérer un client mécontent, ceci en lui montrant que la marque se préoccupe de ce qu’il a vécu ou ressenti. In fine, cela constitue un levier d’optimisation, et une occasion de démontrer le sérieux de l’entreprise en toutes circonstances.

Pour répondre aux critiques, la première étape est de reconnaître la problématique soulevée par le client, mais sans se justifier de manière excessive. Il faut ensuite, si possible, apporter une explication ou une solution, toujours en restant le plus équilibré possible dans la façon de s’exprimer. Proposer à ce client d’échanger avec lui en direct peut enfin être le moyen d’approfondir le problème, de le résoudre avec lui, et surtout d’éviter un débat public.

E. Encourager le dialogue et fidéliser les clients

Bien plus que de simples interactions ponctuelles, les réponses aux avis Google sont des opportunités de renforcer la fidélité de la clientèle. Une entreprise qui prend le temps d’échanger avec ses clients, que ceux-ci soient satisfaits ou non, montre qu’elle met tout en œuvre pour réussir à répondre à leurs attentes, et qu’elle met un point d’honneur à établir avec eux une relation de confiance.

Encourager les clients à faire de nouveau affaire avec la marque, à tester un service qui a été amélioré ou à continuer de partager leurs avis crée une dynamique positive. Une réponse qui inclut une phrase du type « Nous espérons vous revoir bientôt et vous faire profiter d’une expérience encore meilleure » permet de la conclure sur une note engageante.

2. Nos 30 exemples de réponses aux avis Google

A. Répondre aux avis positifs

Avis très positifs et enthousiastes

Réponse à un avis élogieux général :

« Merci beaucoup pour votre retour positif [Prénom] ! Nous sommes ravis de savoir que vous avez apprécié votre expérience avec nous, et vous pouvez compter sur nous pour continuer de tout faire pour garantir votre satisfaction. À très bientôt ! »

Réponse à un avis enthousiaste avec emoji et superlatif :

“Un immense merci pour votre enthousiasme qui nous fait chaud au cœur [Prénom] ! Vos encouragements nous boostent pour vous offrir chaque jour la meilleure expérience possible. ⭐️✨”

Réponse à un avis humoristique ou original :

« [Prénom], votre message nous a offert une belle parenthèse de bonne humeur ! Merci pour ce retour original, nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients. » »

Avis qui mettent en avant l’expérience client

Réponse à un avis sur un service client exceptionnel :

« [Prénom], merci pour votre message ! Notre équipe met tout en œuvre pour offrir le meilleur service possible, et un retour tel que le vôtre fait partie des plus belles récompenses que nous pouvons recevoir. À très vite ! »

Réponse à un avis détaillé sur un produit ou un service :

« Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience [Prénom] ! Nous sommes heureux que notre [produit/service] ait répondu à vos attentes, et tenons compte de votre retour pour continuer de vous faire profiter du meilleur niveau de qualité possible. À très bientôt ! »

Réponse à un avis mentionnant une expérience particulière :

« [Prénom], nous sommes ravis que [expérience mentionnée] ait constitué une si belle expérience avec nous ! Toute notre équipe espère vous retrouver prochainement pour vivre de nouvelles aventures ensemble. À bientôt ! »

– Avis pour les clients fidèles

Réponse à un client fidèle qui laisse un avis récurrent :

“Un grand merci pour votre fidélité, [Prénom] ! Votre confiance nous est précieuse, et nous sommes ravis de vous accompagner au quotidien. À très bientôt !”

Réponse à un avis positif après une première expérience négative :

« Merci de nous avoir donné une seconde chance [Prénom] ! Nous sommes ravis de voir que cette nouvelle expérience vous a donné satisfaction. Vous pouvez compter sur nous pour maintenir ce cap, et continuer de vous prouver que vous avez raison de nous faire confiance. Au plaisir de vous retrouver très prochainement parmi nous. »

Réponse à un avis d’un nouvel utilisateur :

« Bienvenue parmi nous [Prénom] ! Nous sommes heureux de vous voir rejoindre notre communauté, et notre équipe se tient à votre écoute et à votre service pour vous apporter entière satisfaction. Nous espérons vous revoir très bientôt pour une nouvelle expérience aussi positive. »

Avis qui mettent en avant un élément spécifique

Réponse à un avis qui valorise un employé :

« Merci pour votre retour positif [Prénom] ! [nom du collaborateur] s’investit au quotidien pour vous faire bénéficier de la meilleure qualité de service possible, et nous sommes heureux et fiers de le/la compter parmi nous. Nous ne manquerons pas de lui transmettre votre message, qu’il/qu’elle sera à coup sûr ravi(e) de lire. À très bientôt ! »

Réponse à un avis détaillé avec une recommandation :

« Un grand merci pour votre retour et votre recommandation qui nous sont précieux [Prénom] ! Nous les considérons avec la plus grande attention, et sommes heureux de vous compter parmi nos clients. Chaque avis comme le vôtre est pour nous une victoire du quotidien. Au plaisir d’échanger avec vous de nouveau très bientôt ! »

Réponse à un avis qui valorise le rapport qualité-prix :

« Merci pour votre retour [Prénom] ! Vous faire bénéficier d’un excellent rapport qualité-prix est une de nos priorités, et nous sommes ravis de constater que cela porte ses fruits. À très bientôt parmi nous !

Avis engageants et stratégiques

Réponse à un avis d’un influenceur ou d’un blogueur :

« Merci pour votre retour et votre partage sur vos réseaux [Prénom] ! Votre soutien compte énormément pour nous, et nous donne envie de continuer de faire notre maximum pour vous offrir la meilleure expérience possible. À très vite ! »

Réponse à un avis positif avec une suggestion d’amélioration :

« Merci pour votre retour qui nous est d’une grande aide [Prénom] ! Nous prenons bien en compte votre suggestion, qui nous sert déjà à travailler à l’amélioration de notre [produit/service]. À très bientôt pour vous en donner la preuve ! »

Réponse à un avis court et simple :

« Merci beaucoup [Prénom] ! Votre satisfaction est notre plus belle récompense. »

B. Répondre aux avis négatifs

Avis négatifs généraux

Réponse à un avis négatif sans détail précis :

« [Prénom], nous sommes navrés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Pour nous permettre de vous apporter une solution et d’améliorer cette situation, pouvez-vous nous contacter directement pour nous en dire plus à ce sujet ? En espérant pouvoir échanger avec vous prochainement, nous vous souhaitons une belle journée. »

Réponse à un avis négatif mais constructif :

« [Prénom], merci tout d’abord pour votre retour détaillé. Nous nous excusons que [problème mentionné] vous ait posé problème. Nous prenons vos remarques très au sérieux, et nous en servons pour améliorer nos [produits/services] afin de garantir votre satisfaction à l’avenir. Nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour que votre prochaine expérience avec nous soit bien meilleure. Bien cordialement. »

Avis sur des problèmes liés au service client

Réponse à un avis sur un problème de service client :

« Nous sommes désolés que notre service client n’ait pas répondu à vos attentes [Prénom]. Nous prenons votre remarque très au sérieux et allons y remédier. N’hésitez pas à nous faire parvenir un email à l’adresse [email] pour que nous en discutions ensemble, et que nous apportions une solution au problème que vous rencontrez. Dans l’attente de votre contact, nous vous souhaitons une belle journée. »

Réponse à un avis mettant en cause un employé :

« [Prénom], nous prenons très au sérieux votre retour et allons en discuter en interne avec notre collaborateur concerné afin d’en savoir plus. Merci de nous contacter pour nous expliquer le problème que vous avez rencontré plus en détail pour que nous ayons la meilleure connaissance possible de la situation. Bien cordialement. »

Avis sur des problèmes de produit ou service

Réponse à un avis sur un retard de livraison :

« [Prénom], nous comprenons votre frustration et nous excusons pour ce retard. Nous travaillons à améliorer nos délais de livraison et à éviter autant que possible ce genre d’incident. Nous espérons que vous nous donnerez une autre occasion d’honorer votre confiance. Bien cordialement. »

Réponse à un avis sur un produit défectueux :

« [Prénom], nous sommes désolés pour le désagrément que vous avez rencontré avec [produit]. Nous considérons votre retour avec la plus grande attention, et allons nous en servir pour que ce genre de problème ne se reproduise plus. N’hésitez pas à nous contacter directement afin que nous puissions trouver une solution ensemble. Bien cordialement. »

Réponse à un avis sur une erreur de commande :

« [Prénom], nous nous excusons sincèrement pour cette erreur, qui n’est pas dans nos habitudes. Contactez-nous, nous nous engageons à corriger rapidement cette situation. Bien cordialement. »

Avis sur le rapport qualité/prix et les offres

Réponse à un avis sur un mauvais rapport qualité-prix :

« [Prénom], nous regrettons que notre [produit/service] ne vous ait pas satisfait. Nous aimerions comprendre plus précisément ce qui n’a pas répondu à vos attentes afin d’essayer de trouver une solution avec vous. N’hésitez pas à nous contacter pour que nous fassions le point ensemble. En espérant vous revoir prochainement, nous vous souhaitons une belle journée. »

Réponse à un avis négatif suite à un changement d’offre ou de prix :

« [Prénom], nous comprenons votre déception. Nous avons apporté ces changements pour [raison], mais nous restons à votre écoute et à votre disposition pour en discuter. Nous espérons malgré tout vous revoir très bientôt et continuer de vous compter parmi nos clients. Bien cordialement. »

Avis qui exprime une volonté de ne plus revenir

Réponse à un avis d’un client qui ne reviendra pas :

« [Prénom], nous sommes navrés d’apprendre que vous ne souhaitez plus revenir. Sachez néanmoins que nous portons la plus grande attention à vos remarques et à vos retours, et qu’ils nous servent à nous améliorer constamment  pour réussir à répondre à vos attentes. Nous espérons vivement avoir une autre chance de vous satisfaire à l’avenir. Bien cordialement. »

Réponse à un avis négatif modifié après qu’une solution a été apportée :

« Merci d’avoir pris le temps de mettre à jour votre avis [Prénom] ! Nous sommes heureux que vous nous ayez laissé notre chance, et surtout d’avoir pu résoudre votre souci. Vous pouvez également compter sur nous pour qu’un tel problème ne se reproduise pas à l’avenir. À très bientôt ! »

Avis agressifs, injustifiés ou menaçants

Réponse à un avis négatif avec des propos agressifs :

« [Prénom], nous comprenons votre mécontentement, mais nous souhaiterions en discuter directement avec vous afin de mieux comprendre ce qui vous a posé problème, et de vous trouver une solution ensemble. Nous nous efforçons de faire tout notre possible pour que votre satisfaction soit garantie, tout comme celle de l’ensemble de nos clients. Nous vous invitons donc à nous contacter pour résoudre avec vous cette situation dans les meilleurs délais. Bien cordialement. »

Réponse à un avis avec une fausse accusation :

« [Prénom], merci d’avoir partagé cet avis. Cependant, après avoir pris le temps de consulter [votre dossier/notre fichier client] et nos équipes, il semblerait qu’aucun événement/problème de ce genre ne se soit produit au cours des dernières semaines. Nous serions donc ravis d’échanger avec vous pour en apprendre davantage au sujet de ce que vous nous reprochez. Dans l’attente de votre retour, nous vous souhaitons une belle journée.’

Réponse à un avis accompagné d’une menace (plainte, boycott, etc.) :

« [Prénom], nous sommes désolés d’apprendre que vous avez rencontré un tel problème avec nous. Nous aimerions en discuter directement avec vous pour trouver ensemble une solution adaptée. Merci de nous contacter au [téléphone] ou à l’adresse [email] afin que nous puissions échanger à ce sujet. Bien cordialement. »

Avis sur une mauvaise expérience en magasin

Réponse à un avis sur une expérience négative en magasin :

« [Prénom], nous sommes sincèrement désolés que votre visite dans notre magasin n’ait pas été aussi bonne que vous l’auriez voulu. Parce que nous avons à cœur de comprendre ce qui vous a posé problème afin de vous garantir la meilleure expérience possible, pouvez-vous nous contacter pour que nous en discutions ensemble ? Merci d’avance, et belle journée. »

Pour aller plus loin :

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