Nouveaux outils de la relation client : comment les utiliser efficacement?

1. L'émergence de nouveaux outils dans la relation client

La gestion client s’inscrit de plus en plus dans le cadre d’une stratégie omnicanale. Les nouveaux outils de la relation client vous permettent justement de diversifier les canaux de communication et de mieux gérer les interactions avec vos clients grâce à une meilleure connaissance sur leurs profils, historiques d’achat et besoins.

Bon à savoir : les outils qui vous sont présentés ci-dessous ne constituent pas forcément des solutions uniques, ils peuvent tout à fait être complémentaires entre eux et s’interfacer avec vos outils métiers déjà en place.

A. Le logiciel de gestion de la relation client

Le logiciel de relation client constitue une solution incontournable pour un service client, car intègre de nombreuses fonctionnalités qui vous permettront d’optimiser votre gestion de la relation clientèle.

Il constituera un véritable tremplin pour l’enrichissement et la centralisation de votre expérience client, pour un traitement sur-mesure des demandes de vos clients, ainsi que pour l’analyse et l’augmentation de la satisfaction client.

Idéal pour soigner votre image de marque et augmenter vos ventes, le logiciel de la relation client sera la base d’une relation client asynchrone. Au-delà d’une meilleure communication entre vos différents services et d’une capacité à compiler et à analyser les données, il vous offrira la possibilité d’automatiser de nombreuses actions de gestion et de contact pour un accompagnement permanent de votre clientèle.

B. Les FAQ dynamiques

Les FAQ, ou Foires Aux Questions, existent déjà depuis plusieurs années pour apporter des réponses aux interrogations récurrentes des clients. Cet outil de gestion de relation client a néanmoins connu une amélioration notable avec l’apparition des FAQ dynamiques.

Celles-ci viennent apporter des réponses aussi personnalisées que pertinentes aux clients. Elles leur permettent une interaction directe pour qu’ils puissent décrire précisément la nature de la problématique qu’ils rencontrent.

Ces FAQ dynamiques se montrent bénéfiques pour cultiver la crédibilité et le sérieux des marques, tout en sachant qu’elles aident beaucoup la gestion de la relation clientèle en absorbant un nombre important de demandes entrantes.

C. Le livechat

Outil GRC utilisé de plus en plus fréquemment par les entreprises et très apprécié des clients, le livechat est un gage de proximité et de réactivité.

Il se présente sous forme de module à insérer sur son site web et permet de discuter en direct avec ses clients et ses prospects : il s’agit en fait d’un véritable assistant en temps réel.

Utilisé par 1 client sur 3 en 2022 d’après notre baromètre des KPIs de la relation client, il met en lumière le réel besoin des clients d’obtenir des réponses très rapidement.

Associé au marketing conversationnel, le livechat saura dynamiser vos échanges et vous permettra de les rendre plus authentiques et personnels.

D. Les réseaux sociaux

D’après une étude menée par HootSuite en 2022, 43,5% des utilisateurs d’Internet âgés de 16 à 64 ans se servaient des réseaux sociaux pour trouver des informations à propos d’une marque et de ses produits, et 16,4% avaient recours à des services.

Ces chiffres démontrent clairement la nécessité pour les entreprises d’être présentes sur ces plateformes afin d’être au contact de leurs communautés, et représentent un canal d’interaction de plus en plus important pour la relation client.

Les réseaux sociaux vont se regrouper en deux grandes catégories ayant leurs propres avantages complémentaires :

– Les réseaux de publications tels que Facebook, Instagram ou encore Twitter, ont surtout pour vocation de favoriser le dialogue et la transparence, et vont donc être un excellent moyen de cultiver la confiance des clients et de les fidéliser.

– Les réseaux conversationnels comme WhatsApp ou WeChat vont quant à eux permettre de discuter directement avec les clients. Ils garantissent une relation d’humain à humain qui reste plébiscitée par la majorité des consommateurs, mais aussi une personnalisation des échanges qui renforce le sentiment de considération.

E. L’intelligence artificielle

L’IA est un outil de gestion de la relation client toujours plus vertueux, les technologies qu’elle intègre pouvant être une mine d’or pour votre entreprise en étant synonyme d’un accompagnement en continu et d’un haut niveau de personnalisation pour votre clientèle.

Les Chatbots et les Voicebots sont disponibles 24 heures sur 24, et peuvent donc gérer les sollicitations des clients à tout moment pour répondre à leurs besoins autant que possible.

Avec le Machine Learning et le Text Mining, les intelligences artificielles sont capables d’emmagasiner de très nombreuses informations quant au profil et aux attentes de chaque client.

Ces outils peuvent ensuite adapter leurs réponses en identifiant précisément les intentions de chacune des requêtes clients et permettre ainsi de répondre plus rapidement à leurs besoins.

2. Comment mobiliser ces outils au service de vos objectifs ou de votre stratégie de relation client ?

En mettant bout à bout les caractéristiques et les atouts de ces différents outils de la GRC, vous serez davantage en mesure d’optimiser le potentiel de votre stratégie de relation client, ainsi que d’atteindre vos objectifs de satisfaction et de fidélisation client.

A. Une connaissance client sans faille

En vous appuyant sur un logiciel de gestion client, vous pourrez aisément regrouper les informations relatives à vos clients, que vous obtiendrez via les différents outils que vous utilisez et que vous avez déployés.

Cela vous aidera à comprendre précisément les intentions, les habitudes et les besoins de votre clientèle, et donc à adapter votre service client pour gérer au mieux les demandes et les réclamations qui peuvent être émises.

B. La personnalisation des échanges

Exploiter les données qui sont recueillies par ces outils de gestion de la relation client est la garantie d’une meilleure communication, puisque vous pourrez personnaliser vos échanges et créer des parcours clients sur-mesure.

Ce facteur est particulièrement important pour l’image de marque et pour l’augmentation du chiffre d’affaires, car d’après une étude réalisée par Epsilon, 80% des clients vont être plus à-même de consommer et de rester auprès d’une marque qui leur offre une expérience personnalisée.

C. Un service client disponible 24/7

Avec les FAQ dynamiques, les livechats et l’intelligence artificielle, vous vous rendez disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour votre clientèle, ceci en permettant de trouver à tout moment des réponses à toutes questions et en gérant plus rapidement les réclamations.

Les consommateurs resteront plus facilement confiants et fidèles envers une marque quand celle-ci est capable de prendre en compte leurs sollicitations dans les meilleurs délais.

E. La réduction des coûts

Se munir d’un logiciel de relation client, de technologies et d’outils performants constitue un investissement bénéfique pour votre activité et votre chiffre d’affaires, cela permettant une réduction de vos coûts grâce aux avantages qu’ils confèrent en termes d’analyse, de gestion et de productivité.

En vous reposant sur leurs fonctionnalités et en automatisant une partie des process client, vous pourrez ainsi vous libérer du temps en ayant par exemple moins de mails ou d’appels à traiter, ou en simplifiant la communication avec votre clientèle. Et comme le dit l’adage, le temps c’est de l’argent !

3. Comment mesurer son efficacité et sa performance ?

Pour connaître précisément les bénéfices que peuvent véhiculer ces outils de la GRC, il est essentiel de mesurer l’efficacité et la performance de votre service client. Pour que vous puissiez y parvenir, nous vous listons certaines des solutions que nous pensons être les plus cohérentes

A. Les enquêtes de satisfaction

Très utiles dans l’optique de récupérer de nombreuses données clés, les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen de se faire une idée précise des points forts de votre service client, et aussi et surtout des axes d’amélioration que vous pouvez exploiter.

Pour obtenir un taux de réponse maximal, il est important de se concentrer sur l’essentiel, et de les adresser à un échantillon représentatif de la clientèle pour suivre une logique marketing de ciblage et de segmentation.

Mener une enquête de satisfaction ne sera d’ailleurs pas uniquement profitable dans le cadre de la relation client, puisque les réponses formulées par les prospects et les clients pourront également servir à identifier de nouvelles opportunités commerciales.

B. Mesurer les KPI pertinents

Les KPI, ou indicateurs clés de performance, vous permettent de vous référer à des données précises et chiffrées pour connaître l’efficacité de votre service client, et pour vérifier si les outils que vous utilisez vous sont bénéfiques ou non.

Parmi ceux qui sont les plus pertinents à mesurer se trouvent :

• Le CSAT, ou score de satisfaction client, qui consiste en un pourcentage obtenu en demandant à vos clients de répondre par oui ou par non à une question du type « Êtes-vous satisfaits de vos échanges avec nos services ? ».
• Le NPS, pour Net Promoter Score, ou taux de recommandation, pour connaître le niveau de satisfaction et le degré de fidélisation de sa clientèle. Il permet notamment de savoir si les consommateurs seraient prêts ou non à recommander les produits et/ou services de votre marque.
• Le CES (Customer Effort Score) détermine l’effort que le client a dû produire pour obtenir une réponse adaptée à sa demande ou son besoin. Plus le score sera bas, plus le client s’estimera satisfait du traitement qui lui a été accordé.
• Le DMR, ou Délai Moyen de Réponse, témoigne du temps qui s’est écoulé entre le moment ou le client a émis sa demande et celui où il a obtenu une réponse. Réduire au maximum ce délai est un très bon gage de satisfaction client.
• Le RPC, soit le taux de Résolution au Premier Contact, met en exergue l’efficacité de votre gestion de la clientèle, car il évalue la propension à traiter une demande ou une réclamation en seulement une interaction.
• La DMT, pour Durée Moyenne de Traitement, est un indicateur de la productivité de votre service client. Une DMT basse n’est pas forcément synonyme d’efficacité dans les réponses apportées, mais permet surtout une évaluation des coûts de traitement.

À noter : Alors que le CSAT, le NPS et le CES vont davantage être des métriques de l’expérience client, qui passent d’ailleurs principalement par des enquêtes de satisfaction, la DMR, le RPC et la DMT vont pour leur part être des métriques opérationnelles, c’est-à-dire qui sont mesurées en interne.

C. Évaluer le coût de son service client

De nombreux paramètres et facteurs entrent en compte pour vous aider à évaluer efficacement le coût de votre service client. Il est relativement simple de savoir ce que cela représente en termes de coûts, mais savoir précisément ce que cela vous rapporte est plus complexe.

Ici, l’idée du ROI est primordiale, l’objectif étant bien sûr que les dépenses que vous effectuez dans votre service de relation client vous permettent en finalité d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Aussi, disposer d’un bon logiciel de relation client pourévaluer votre ROIpermet de se baser sur les KPI qui vous donneront une vision plus claire, puisque vous pourrez aussi bien déterminer la productivité de votre service que la satisfaction et la fidélisation client.

En vous référant à ces indicateurs, vous pourrez ainsi orienter vos investissements toujours plus efficacement, que cela soit en déployant de nouveaux outils digitaux ou en délaissant ceux qui vous coûtent plus qu’ils ne vous rapportent, en faisant monter vos équipes en compétences ou encore en externalisant une partie de votre service.

L’efficacité et la performance d’un service client étant également liées à l’image de marque, il vous est aussi possible de les valoriser par le biais de labels ou de prix qui vous permettront de les promouvoir, en interne comme en externe.Certains d’entre eux sont d’ailleurs largement connus et reconnus, à l’instar du prix « Service Client de l’Année », de la certification NF Service Relation Client, qui est délivrée par l’AFNOR, ou encore du label Responsabilité Sociale de la Relation Client, créé par le Ministère du Travail, l’AFRC et le SP2C.