NPS (Net Promoter Score) en 2023 : Définition , calcul, interprétations

1. Qu'est-ce que le NPS ou Net Promoter score ?

A. L’origine du NPS

Allez, pour démarrer, un peu d’histoire ! Tout commence à la fin de l’année 2003, au mois de décembre exactement. Fred Reichheld, consultant en stratégie, connu pour ses recherches sur la fidélité client publie un article : The One Number You Need To Grow. Dans cet article, il introduit un (nouvel) indicateur de fidélité, le Net Promoter Score (ou NPS).

C’est une grande nouveauté et les débuts d’un indicateur désormais incontournable dans la majorité des services client ! Il peut également être également un guide très utile pour les services marketing.

Cet outil est généralement plébiscité aussi bien par la direction que par les opérationnels, car l’indicateur est facile à lire et à suivre dans le temps. Les scores NPS des plus grandes entreprises sont aujourd’hui des informations publiques, accessibles à l’ensemble des consommateurs.

B. La définition du NPS 

Le NPS est une forme de sondage client mais défini à partir d’une seule question très simple concernant l’intention de recommandation :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ? »

La réponse s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). En fonction de la notre attribuée, les entreprises vont pouvoir segmenter leur client question en 3 catégories : les promoteurs, les passifs ou les détracteurs.

– Les promoteurs : si la note est entre 9 et 10 ;
– Les passifs : si la note est entre 7 et 8 ;
– Les détracteurs : si la note est entre 0 à 6.

C. Comment calculer votre note NPS avec précision ?

Voici la marche à suivre, on calcule le NPS (Net Promoter Score) en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Voici comment exploiter les données des répondants :

(Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) × 100

💡 Bon à savoir : Le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais en un nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.

Par exemple : Vous avez reçus 100 réponses à votre enquête NPS en 2022.

Les résultats que vous avez obtenus sont :

– 25 promoteurs (avec une note entre 9 et 10) ;
– 55 passifs (avec une note entre 7 et 8) ;
– 20 détracteurs (avec une note entre 0 à 6).

Nous vous conseillons de rentrer vos réponses dans un fichier Excel pour calculer le plus simplement votre pourcentage de promoteurs et de détracteurs.

Ici si on suit la formule, nous avons donc :

NPS = ((25 – 20) / 100)) × 100 = 5

Vous avez donc obtenus la note de 5 pour votre NPS.

💡 Quelques exemples connus des love brands.

À l’échelle internationale, dans la catégorie « constructeur automobile », on retrouve en tête la marque Tesla Motors avec un NPS de 97. Autre exemple, on retrouve dans la catégorie fast food, la marque Pizza Hut avec un score de 78 suivis de très près par Starbucks, qui obtient un score de 77. Ces données sont en corrélation avec les avis très positifs de la clientèle de ces marques.

D. Quels sont les différents types de NPS ?

Bien que la méthode de calcul soit standardisée, il existe plusieurs types de NPS, et plus précisément :

– Le NPS relationnel : Cette forme de NPS mesure la relation globale d’un client avec une entreprise plutôt que sa satisfaction avec un produit ou un service spécifique. Cette mesure permet de comprendre comment les clients perçoivent l’entreprise dans son ensemble.

– Le NPS transactionnel : Cette forme de NPS mesure la satisfaction du client à l’égard d’une transaction spécifique, telle qu’un achat, un service client ou une expérience en magasin. Elle permet de comprendre comment les clients perçoivent l’entreprise à un moment donné.

– Le NPS produit : Cette forme de NPS mesure la satisfaction des clients à l’égard d’un produit ou d’un service spécifique plutôt que de l’entreprise dans son ensemble. Elle permet de comprendre les points forts et les points faibles d’un produit ou d’un service particulier.

– Le eNPS : Le eNPS, ou Employee Net Promoter Score, est une mesure de la satisfaction des employés envers leur entreprise ou organisation. Il est similaire au NPS classique, mais mesure la volonté des employés à recommander leur entreprise en tant que lieu de travail à leurs amis, leur famille ou leurs collègues.

Il est important de choisir le type de NPS qui convient le mieux à vos besoins pour obtenir des résultats pertinents et utiles.

2. Comment interpréter le NPS ?

A. Comprendre son score NPS

L’interprétation du NPS dépend du score obtenu. Voici comment interpréter les scores du NPS :

– Un score négatif : Si le score est inférieur à zéro, cela indique qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs, ce qui est inquiétant pour une marque. Cela peut être dû à différents facteurs, tels que des problèmes de qualité, des délais de livraison, des problèmes de service client, etc. Pour améliorer un NPS négatif, l’entreprise doit identifier les raisons de l’insatisfaction des clients et travailler à y remédier. Cela peut impliquer des changements dans la stratégie de l’entreprise, l’amélioration de la qualité des produits ou services, la formation du personnel ou l’amélioration de l’expérience client.

– Un score positif : Obtenir un score supérieur à 0 est considéré comme un NPS satisfaisant pour les entreprises puisque cela veut dire qu’il y a plus de personnes en mesure de recommander leur marque ;

– Un score supérieur à 50 : Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent et est généralement considéré comme un objectif à atteindre pour de nombreuses entreprises, car cela indique une forte satisfaction client et peut contribuer à la croissance et à la rentabilité de l’entreprise.

Il est important de noter que le NPS est une mesure comparative et que le score ne doit pas être évalué de manière isolée. Pour une interprétation plus précise, il est important de comparer le score de l’entreprise à celui d’autres entreprises de la même industrie ou du même secteur, ainsi que de suivre l’évolution du score dans le temps pour identifier les tendances.

B. Promoteurs, Passifs et Détracteurs : que représentent-ils vraiment ? 

-Les promoteurs

Ils attribuent une note de 9 ou 10. Les promoteurs ou ambassadeurs, sont vos clients les plus fidèles et les plus satisfaits concernant votre entreprise. Les promoteurs vont continuer à acheter vos produits ou vos services, tout en recommandant votre marque à d’autres acheteurs potentiels comme leur famille ou leurs amis. Ils servent de guide à votre future clientèle, ce sont des atouts marketing indispensables.

Comment exploiter ces résultats : 2 enjeux sont à considérer pour les promoteurs.

• Premièrement, qu’ils restent bien au chaud à leur place de promoteurs,
• Deuxièmement, qu’ils adoptent leur rôle d’ambassadeur auprès de prospects. Plusieurs actions existent comme par exemple l’envoi d’une campagne de parrainage, d’une invitation à des ventes privées ou encore faire passer le client au statut de “VIP” pour mieux le fidéliser.

-Les passifs

Ils attribuent une note entre 7 et 8. Pas mal ces données ! C’est vrai, ces clients sont généralement satisfaits, pourtant, ils n’ont pas le même enthousiasme que les promoteurs et restent peu enclins à recommander votre entreprise. Cette catégorie est la plus vulnérable aux offres de la concurrence. Et les passifs sont les plus difficiles à convertir en promoteurs.

Comment exploiter ces résultats : Tentez le tout pour le tout ! Il faut développer le lien entre la marque et les passifs. Pour cela, il faut leur offrir un accompagnement appuyé, des conseils et de l’attention supplémentaire. Montrez-leur qu’ils sont importants pour vous et misez sur l’émotionnel !

-Les détracteurs

Ils attribuent une note entre 0 et 6. Cette catégorie est potentiellement « dangereuse » car ces notes, résultant d’une déception envers votre marque, peuvent avoir un impact négatif sur votre marque. Un client qui évalue votre entreprise avec une telle note nécessite une démarche proactive. Il est impératif de résoudre les problèmes qu’il rencontre avec votre marque avant que les dommages ne soient plus importants et qu’ils se mettent à en parler autour de lui ou sur les réseaux… si ce n’est pas déjà le cas !

Comment exploiter ces résultats : Rien n’est perdu ! On ne parle pas ici de développer un lien mais bien de créer, de construire, un lien de confiance. Les détracteurs doivent être la cible d’actions proactives des entreprises. On décroche le téléphone et on prend le temps d’appeler ces clients, on leur envoi une lettre d’excuse, ou encore de leur envoyer un bon d’achat par mail suite à une première commande qui n’a pas été fructueuse. Ce type d’action doit être envisagé en magasin, tout comme sur les canaux digitaux. Mettez toutes les chances de votre côté !

3. Comment bien utiliser son NPS ?

4. L’importance du verbatim : écoutez la voix de vos clients

Vous pouvez également choisir d’ajouter des questions qualitatives à votre enquête NPS. Cette question complète la première question dans le but de fournir des éléments précieux pour améliorer votre NPS.

Voici quelques exemples :

– « Pourquoi avez-vous attribué cette note ? »

– « Comment pouvons-nous améliorer notre produit ? »

– « Comment évalueriez-vous votre achat ? »

Grâce à ces questions, vous recueillerez pour chaque répondant, une note accompagnée d’un précieux verbatim, à ne pas mettre de côté !

Si vous obtenez peu de réponses, la méthode manuelle d’étiquetage est possible. Elle consiste à lire tous les verbatims un par un, et à leur attribuer une ou plusieurs catégories qui vous permettront de hiérarchiser de façon quantitative les sujets abordés par les clients dans leurs verbatims : qualité de l’accueil, délais de réponse, expérience téléphonique etc. Point négatif de cette méthode, elle est très chronophage.

En revanche, vous pouvez tout gérer à partir d’un logiciel dédié à l’analyse de verbatim ou d’un logiciel plus global de gestion de la relation client. Lorsque vous envoyez une enquête ou un questionnaire de satisfaction à vos clients, les réponses seront automatiquement envoyées et récoltées dans votre logiciel pour être traitées.

Celui-ci vous permettra de gagner en temps et en rigueur dans l’identification des sujets de discussion, des sources de satisfaction et d’insatisfaction.

Vous pouvez aussi les mettre en avant afin de mieux les visualiser.

Pour conclure : mesurez et agissez !

Vous l’aurez compris, avec ces nombreux avantages, le NPS est l’indicateur indispensable pour mesurer la satisfaction client. Au sein de votre entreprise. N’hésitez pas à déployer plusieurs enquêtes NPS, aux moments clés du parcours client et restituez les résultats aux équipes, en CODIR afin de les utiliser comme moteur du changement !

Le NPS offre un excellent indicateur mais pensez à prendre en compte d’autres indicateurs de satisfaction complémentaires de votre clientèle, comme le CSAT ou encore le CES qui vous seront tout autant utiles et faciles à exploiter !