Outil de ticketing, la fausse bonne idée ?
Notre existence est définie par des numéros : nous avons un numéro d’identité, de sécurité sociale, de téléphone, ou encore de carte bleue. Lors de l’attente aux guichets des lieux publics ou suite à une demande d’assistance que nous avons faite auprès d’un service client, un numéro nous est attribué. Notre requête va alors faire l’objet d’un ticket.
Dans ce système de ticketing, de nombreux clients se plaignent d’une dépersonnalisation de la relation client, où chacun n’est qu’un numéro. Mais dans un contexte de digitalisation des rapports entreprise/client, soutenue par les bouleversements apportés par la crise COVID-19, une assistance par ticket est-il le système le plus approprié pour la gestion de la relation client ? Quelle alternative à ce genre d’outil ?
Solution de ticketing : un support client impersonnel
Le ticketing dans sa plus brève définition est l’association d’un ticket, ou d’un numéro, à un client. Ce client est a priori en demande et attend son tour, comme d’autres clients qui ont un ticket qui les place avant ou après. Ainsi, appliqué à la relation client, le ticketing est le système qui associe une demande client à un ticket. Si un client a déjà joint les équipes du service client auparavant et le recontacte pour un autre motif, un nouveau ticket lui sera attribué. La notion d’historique est délaissée, et le client reste dans l’anonymat vis-à-vis du conseiller qui va traiter sa requête. Ce dernier n’a pas de vision unifiée des préférences du client, son nombre d’interactions sur les réseaux sociaux, le chiffre d’affaires qu’il a généré, ou encore la date de sa dernière réservation. Il devra reconstituer le puzzle pièce par pièce, ce qui risque d’augmenter la durée de traitement de la demande. Cela se complique encore si le client utilise différents canaux pour contacter la marque, il y aura un ticket par canal utilisé. Ce système est propice à la création de doublons car plusieurs conseillers seront potentiellement réquisitionnés pour répondre à cette demande sur les différents canaux de contact et cela peut apporter une hétérogénéité dans les réponses.
1. Vos clients sont des humains avant d’être des tickets
Derrière un numéro qui matérialise une demande, se cache un être humain. Un être humain qui peut être impatient, exigeant, demandeur et pressé ; un humain qui voudrait que sa demande soit écoutée comme si elle était l’unique préoccupation du conseiller.
Or, le choix de l’outil ticketing relève avant tout d’une stratégie visant le quantitatif : un grand nombre de demandes sous forme de numéros qui s’enchaînent, mais des réponses dépersonnalisées par souci de gain de temps. Pourtant, que recherche avant tout un consommateur ? La qualité du service.
Peter Fisk soulève dans son étude Customer Genius que la raison principale qui pousse les clients à quitter une marque est le fait qu’il n’est pas considéré. Considérer un client, c’est mettre en œuvre tous les moyens lors d’un contact pour le valoriser, lui faire vivre une expérience dont il se souviendra (agréablement), et cela passe par l’humanisation des échanges. Ton de la voix, rapidité de la réponse, bienveillance et sollicitude dans l’assistance sont les points clés à travailler au cours d’un contact.
Mais comment personnaliser l’expérience client sans lui accorder le temps nécessaire pour s’exprimer, préciser sa requête, être à son écoute et ainsi l’examiner minutieusement ? Les limites du ticketing et de nombreux outils CRM en général se dessinent donc lorsque le consommateur n’est pas traité comme étant la priorité de l’entreprise…
Et il est tout à fait compréhensible que la sensation d’être réduit à un ticket soit désagréable, d’autant plus lorsque l’on est un client fidèle à une marque. Prenons le cas de Mme X. :
“Je fais régulièrement des déplacements professionnels dans différentes villes de France. J’ai l’habitude de louer une voiture à la même compagnie depuis un certain temps. Chaque mois, j’appelle le conseiller du service client et je demande à louer une berline noire, pour une durée moyenne de 4 jours, à récupérer dans le 92, proche de ma résidence à Colombes. Pour autant, le mois dernier lorsque j’ai appelé mon agence, on m’a posé des questions concernant le modèle de la voiture désirée, le lieu de prise en charge ou encore la durée de location. Cela fait 3 ans que je loue la même berline noire à la même agence pour une durée plus ou moins similaire.
Pourquoi mon numéro n’a pas été identifié via une remontée de fiches lorsque j’ai appelé le support client ? Pourquoi encore, ma demande n’a pas été rattachée à mon profil lorsque j’ai donné mon nom ? La réponse tient en trois mots : logiciels de ticketing et non de personnalisation de la relation client.”
Ce sont des outils informatiques de gestion de la relation client qui traitent les réclamations clients comme une suite de numéros. Avec une telle solution, les conseillers ne sont pas en mesure d’identifier et de rattacher la demande à un profil, et donc de reconnaître un client à son nom. Dès lors, ils n’ont pas de vision sur l’historique client et ne capitalisent pas sur la connaissance client.
2. Logiciel de ticketing et contexte de la COVID-19 : des solutions pertinentes pour gérer les pics de demandes d'assistance ?
44%, c’est le pourcentage d’entreprises ayant souligné une augmentation globale du nombre de demandes, tous canaux confondus, depuis le début de la crise (Baromètre des KPIs 2021, easiware). Ce chiffre reflète la généralisation forcée de la relation client digitale, restrictions sanitaires obligent, car les commerces ont peut-être fermé, mais les clients, eux, n’ont pas disparu.
Au lieu de ralentir leur consommation, la crise a boosté leurs demandes, ce qui signifie également qu’elle a challengé la relation client plus que jamais, plaçant les entreprises au sein d’un contexte encore inédit et imprévu. Comment gérer cette augmentation des requêtes de manière cohérente, fluide et dans les délais les plus courts ?
Il est important de noter que certains secteurs se sont retrouvés au cœur même de la guerre contre la pandémie, et que le traitement rapide et cohérent des demandes s’avérait une urgence.
Exemple : la gestion des appels et messages parvenant à la réception d’un hôpital, ou d’un cabinet de médecin. Comment traiter les différents cas selon l’ordre de priorité ? La prise en charge de la demande d’un patient signifiant qu’il est dans le besoin d’oxygène serait de toute évidence plus urgente que celle d’un patient « porteur sain » qui souhaiterait se renseigner.
De même pour les entreprises chargées de la vente d’appareils médicaux, les pharmacies… le volume de demandes d’assistance nécessite un traitement personnalisé de chaque requête.
Or, dans le système d’un logiciel de ticketing, une demande fait l’objet d’un numéro. Si le consommateur a recours à différents canaux, chacune de ses demandes sera donc traitée indépendamment des autres, ce qui peut donner lieu à des doublons et des réponses incohérentes, et, pour les conseillers, un volume de demandes bien trop important pour être solutionnées de manière efficace en répondant aux attentes des (nombreux) clients.
Hormis le secteur médical, pendant le confinement le secteur Distribution et grande consommation a connu une sollicitation accrue : 33% des entreprises affirment avoir agrandi leurs équipes pour traiter des demandes plus nombreuses, et de même, 33% ont dû réorganiser globalement leur service client en termes de responsabilités et de périmètres (chiffres du Baromètre des KPIs 2021, easiware). Une réorganisation nécessaire, au vu de l’augmentation globale des demandes vers les entreprises du secteur, soulignée par 63% d’entre elles. La crise a donc mis l’emphase sur le besoin de maîtriser la gestion de la relation client à distance, et pour ce faire, les outils employés par les marques ont été primordiaux…
3. Outil de ticketing ou plateforme all-in-one de gestion de la relation client ?
Certaines entreprises font le choix d’un logiciel de ticketing. Cela leur permet d’avoir une file de demandes à traiter, à laquelle un numéro est attribué, et ainsi de jouer sur le quantitatif et la rapidité de traitement plutôt que sur le qualitatif. Pour autant, le risque est de voir le taux de once and done diminuer (lorsqu’une demande est traitée immédiatement et avec succès). En effet, afin d’éviter les doublons ou les réponses hétérogènes et incomplètes, il n’y a pas d’autres choix que de compter sur l’extrême vigilance de ses équipes…
Face aux changements subis par la relation client en 2020, ce système par ticket n’est donc pas le plus avantageux ; il fonctionne pour des services clients dont le volume de demandes reçues est faible, et qui disposent de peu de canaux informatiques. Pour une entreprise comme onepark par exemple, en charge de plus de 1500 parkings, qui reçoit environ 600 demandes par semaine pour 400 tickets, une telle quantité de requêtes requiert une gestion d’efficacité. Elle a fait le choix de la plateforme omnicanale all-in-one d’easiware, une plateforme helpdesk permettant de centraliser les demandes reçues sur chaque canal, donnant au conseiller une vision à 360° des données, du parcours client et de l’historique de ses achats/sollicitations.
Le logiciel helpdesk : Quel avantage pour une entreprise comme onepark par exemple ?
La personnalisation de l’assistance portée au client. Ce dernier peut se trouver dans un pays et réserver une place de parking dans un autre, tout en communiquant dans une langue autre que le français.
Dans ce cas-là, le logiciel easiware répartira la demande à l’un des 15 agents maîtrisant la langue maternelle de l’interlocuteur. Une valeur ajoutée à l’expérience client, qui se sentira unique car, non seulement il est valorisé et n’est donc plus réduit à un numéro, mais en plus, sa demande sera traitée selon ses attentes.
Chez onepark, les clients sollicitent surtout les équipes du support pour savoir quel parking serait le plus adapté à leur situation, à leurs attentes. Parce qu’elle place le client et ses besoins au centre de ses réflexions, l’entreprise et ses collaborateurs sont en mesure d’accorder au client l’attention qu’il mérite, en lui apportant une réponse cohérente dans les délais les plus courts. Les statistiques le soulignent : le taux de résolution des demandes d’assistance client chez onepark est de 8 heures, ce qui signifie que chaque demande est entièrement solutionnée en une journée.
De plus, le NPS (Net Promoter Score) de la marque se situe entre 40 et 45 : les clients recommandent donc majoritairement la marque !
Choisissez ce qui vous convient !
Un logiciel de ticketing est donc largement suffisante pour un service client composé d’un ou deux conseillers tout au plus et qui connaît une faible volumétrie des demandes. En effet, chacun sera capable de se souvenir de chaque demande traitée et pourra aisément communiquer avec son équipe pour ne pas créer de doublons.
Passée cette limite, une plateforme all-in-one est vivement conseillée pour une gestion exhaustive et efficace des demandes clients tout en permettant de personnaliser sa relation client. C’est à vous de choisir l’outil qui vous permettra d’obtenir de meilleurs KPI’s, notamment un NPS plus élevé (Net Promoter Score) et d’établir des liens durables avec vos clients, grâce à une relation client adaptée à leurs profils.
