Gestion du support client : les outils indispensables

1. Structurer et organiser le support client

A. Le logiciel helpdesk : une vision 360° pour un support personnalisé

Une gestion efficace du support client passe en premier lieu par une organisation structurée, qui permet une prise en charge et un traitement rapide des demandes. L’une des solutions de référence pour y parvenir est le logiciel helpdesk, devenu un véritable incontournable pour de très nombreuses entreprises. Il sert à centraliser, organiser et prioriser les requêtes tout en garantissant un suivi optimal de chaque interaction avec les clients.

Avec les logiciels helpdesk, il est possible d’avoir une vision globale du support client, celui-ci intégrant notamment l’ensemble des canaux de communication utilisés et proposés par l’entreprise à ses clients. Par ce biais, les équipes peuvent facilement avoir à disposition toutes les informations sur lesquelles elles peuvent s’appuyer pour personnaliser leurs réponses, et optimiser l’expérience client.

L’un des principaux atouts du logiciel helpdesk est sa capacité à structurer le traitement des demandes, souvent via un système de gestion de tickets. Chaque requête client est transformée en un ticket unique qui peut être suivi, attribué à un agent, et mis à jour en temps réel. Il offre ainsi l’opportunité de :

• Réduire le temps de réponse en hiérarchisant et organisant les demandes ;
• Assurer un suivi précis en se basant sur l’historique de toutes les interactions avec le client ;
• Développer la collaboration interne, car il donne aux équipes la possibilité de partager des informations, et de travailler conjointement sur des cas complexes.

Il est aussi relativement courant que ces logiciels intègrent des fonctionnalités d’automatisation qui facilitent le travail des agents, et améliorent l’efficacité du service client. On y retrouve, par exemple, la priorisation automatique des tickets, la suggestion de réponses prédéfinies ou encore la détection des requêtes récurrentes afin d’orienter les clients vers une solution rapide.

Pour renforcer son efficacité, il est essentiel que le logiciel helpdesk soit connecté et corrélé à d’autres outils, comme les CRM, les bases de connaissances ou les solutions d’analyse de données. Ce fonctionnement asynchrone garantit un accès instantané à l’historique des clients, aide considérablement à identifier leurs besoins et permet de leur faire bénéficier d’un support personnalisé, ce qui contribue activement à l’augmentation de leur satisfaction et de leur fidélité.

B. Les bases de connaissances et FAQ dynamiques

Afin qu’une stratégie de support client soit bien structurée, il est indispensable de donner aux clients les moyens de trouver des réponses rapides à leurs questions, sans qu’ils n’aient forcément besoin de passer par un agent. Les bases de connaissances et les FAQ dynamiques sont justement des outils qui permettent de répondre à cet impératif, puisqu’ils permettent de réduire le volume des demandes adressées aux équipes tout en conférant davantage d’autonomie aux clients.

La première de ces deux solutions, à savoir la base de connaissances, consiste en un ensemble de ressources qui sont accessibles en libre-service, telles que des articles explicatifs, des tutoriels, des guides d’utilisation, ou encore des vidéos de démonstration. Plusieurs critères sont à respecter pour que son efficacité soit garantie :

• Les contenus doivent être clairs et structurés pour faciliter la navigation et la compréhension ;
• La catégorisation joue un rôle fondamental, avec des catégories et sous-catégories adaptées aux besoins des utilisateurs ;
• La base de données doit intégrer un moteur de recherche performant, qui permet aux clients de trouver rapidement les informations qu’ils recherchent.

Les FAQ dynamiques vont quant à elles plus loin que les traditionnelles listes de questions-réponses statiques. Elles s’adaptent en fonction des requêtes les plus fréquentes, et peuvent être mises à jour en temps réel en fonction des demandes et des questions que formulent les clients. Certaines solutions mettent également à profit l’intelligence artificielle pour que des réponses pertinentes soient automatiquement suggérées à partir des mots-clés saisis par l’utilisateur.

L’intégration d’une base de connaissances et d’une FAQ dynamique présente plusieurs avantages notables :

• Une diminution significative du volume de tickets, les demandes récurrentes étant traitées directement par ces outils ;
• Un gain de temps pour les équipes de support, qui peuvent se concentrer sur les demandes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée ;
• Une amélioration de l’expérience client en garantissant un accès rapide et en toute autonomie à l’information.

Pour maximiser l’utilité et l’efficacité de ces outils, il est important qu’ils puissent être accessibles depuis l’ensemble des canaux de communication de l’entreprise. Aussi, leur contenu doit être régulièrement mis à jour, notamment en analysant les demandes clients et les tendances qui se dégagent dans les recherches, pour que celui-ci reste pertinent à court comme à long terme.

2. Automatiser et fluidifier les échanges avec les clients

A. Les chatbots

Dans une logique d’optimisation de la qualité et des performances du support client, l’intégration de chatbots a très vite eu de quoi séduire les entreprises en les aidant à rendre les interactions avec la clientèle plus fluide, mais aussi à améliorer leur réactivité. Ces assistants virtuels, qui fonctionnent grâce à des algorithmes d’intelligence artificielle et à la technologie de traitement du langage naturel, peuvent gérer un volume important de requêtes sans que les équipes du service support n’aient à être mobilisées.

Leur plus grande qualité est qu’ils peuvent répondre avec efficacité et sans délai aux questions fréquentes des clients, le tout en ayant un aspect conversationnel. En analysant les mots-clés saisis par l’utilisateur, ils peuvent apporter des réponses adaptées ou l’orienter vers une ressource pertinente. Ils constituent ainsi un premier niveau d’assistance, et permettent de désengorger le service client en traitant automatiquement les demandes à caractère simple ou récurrent.

Les chatbots peuvent avoir différentes fonctions selon les besoins de l’entreprise, car ils peuvent être mis à profit pour :

• Dispenser une assistance automatisée ;
• Identifier la nature de la requête et la transmettre au service ou à l’agent le plus compétent pour la traiter ;
• Personnaliser les échanges, ceci en s’appuyant sur l’historique des interactions et les données du client.

Si les chatbots se sont autant généralisés, c’est aussi parce qu’ils fonctionnent en continu, 24h/24 et 7j/7, et qu’ils garantissent donc un accès immédiat à l’information, même en dehors des horaires de service client traditionnels. Cette disponibilité permanente contribue au renforcement de l’expérience utilisateur, les délais d’attente étant significativement réduits pour les clients qui sont en quête d’une réponse rapide lorsqu’ils rencontrent un problème ou recherchent une information.

La précaution doit néanmoins rester de mise lors du déploiement d’un chatbot. Si celui-ci est mal paramétré, il peut générer de la frustration chez les clients qui ne parviennent pas à obtenir une réponse satisfaisante, surtout s’il ne leur est pas proposé d’être redirigés vers un agent humain. La solution doit absolument être intuitive et évolutive, pouvoir être facilement mise à jour pour intégrer les nouvelles requêtes, et se conformer aux différentes attentes des clients.

B. Le live chat

Contrairement aux chatbots, le live chat est un outil de gestion du support client qui met directement les utilisateurs en relation avec un agent humain, ce qui leur donne l’assurance d’obtenir une réponse adaptée aux spécificités de leur demande. Cette solution s’inscrit donc dans une démarche proactive dont le but est de :

• Réduire les délais de réponse en garantissant une assistance immédiate ;
• Améliorer l’expérience client avec des interactions directes et personnalisées ;
• Accompagner efficacement les prospects et les clients, en particulier lorsqu’ils hésitent avant d’effectuer un achat ou de prendre une décision.

Ce mode d’échange est particulièrement adapté aux entreprises qui souhaitent optimiser leur taux de conversion en ligne. Si l’on prend l’exemple d’un e-commerce, le live chat est un outil idéal pour rassurer un prospect avant qu’il ne finalise son achat. Dans les services B2B, il facilite la mise en relation avec un conseiller, qui peut alors orienter le client vers la solution la plus adaptée à ses besoins.

Synchroniser le live chat avec le CRM et la base de connaissances est primordial pour que les agents puissent disposer en temps réel des informations relatives au prospect ou au client, comme son historique d’achats, ses précédentes interactions ou les pages du site qu’il a visitées. Cette contextualisation est l’une des clés d’une prise en charge efficace, et d’un échange personnalisé.

Il faut cependant veiller à ce que des agents soient disponibles en permanence sur les plages horaires annoncées pour éviter toute déception ou frustration chez les clients. À cet effet, il existe une alternative qui consiste à coupler le live chat avec un chatbot hybride, qui va être en mesure de gérer les interactions initiales, puis de rediriger la conversation vers un conseiller humain dès que cela s’avère nécessaire.

L’ergonomie et l’accessibilité du live chat sont aussi d’une importance capitale, le nécessaire devant être fait pour qu’il soit facilement repérable sur le site web ou l’application mobile, mais sans jamais être intrusif. Cet outil impose enfin, et en toute logique, une rapidité de réponse et de la fluidité dans les échanges pour que l’expérience client soit aussi qualitative qu’engageante.

C. Les solutions d’automatisation et IA dans le support client

Impossible de passer à côté, l’intelligence artificielle et les solutions d’automatisation sont devenues des leviers stratégiques pour optimiser la gestion du support client. Ces technologies sont bénéfiques pour optimiser les processus internes à l’entreprise, mais aussi pour améliorer l’expérience des clients avec une prise en charge plus rapide et pertinente des demandes.

L’intérêt de l’automatisation pour le support client est qu’elle soutient la réduction de la charge de travail des équipes tout en accélérant le traitement des requêtes. Les solutions d’automatisation sont en mesure d’analyser le contenu des demandes entrantes, de les prioriser en fonction de leur complexité, et de les attribuer à la personne compétente pour les traiter. Les ressources peuvent ainsi être réparties de manière plus cohérente et efficiente.

Les technologies les plus utilisées en termes d’automatisation sont :

• Les algorithmes de traitement du langage naturel (NLP), qui analysent les messages et identifient automatiquement le motif de la requête ;
• Les workflows automatisés, qui déclenchent des actions spécifiques selon des scénarios prédéfinis ;
• L’apprentissage automatique (machine learning), qui permet aux systèmes de s’améliorer en continu en s’appuyant sur les interactions passées.

L’intelligence artificielle joue aussi un rôle prépondérant dans la personnalisation du support client. Plus puissante que les solutions conventionnelles, elle est capable de s’adapter aux comportements et aux préférences des utilisateurs pour proposer des recommandations sur mesure. L’IA peut, par exemple, anticiper les besoins d’un client en se basant sur ses interactions précédentes, et lui proposer des solutions avant même qu’il n’en formule la demande.

Les bénéfices de l’intelligence artificielle sont nombreux :

• Une amélioration de la rapidité de traitement des demandes ;
• Une meilleure allocation des ressources humaines, les agents pouvant se concentrer sur les cas complexes qui nécessitent une véritable expertise ;
• Une satisfaction client renforcée, grâce à des réponses plus précises et adaptées à chaque situation.

Pour que ces solutions soient réellement efficaces, elles doivent néanmoins être intégrées de manière intelligente au sein du support client. Ces outils ne sont pas faits pour remplacer les humains, mais bien pour venir optimiser les performances du service client sans nuire à la qualité des échanges. Il est donc essentiel de trouver le bon équilibre entre l’autonomie conférée par ces technologies, et la nécessité de proposer une assistance humaine dès que la situation l’exige.

3. Analyser et améliorer la performance du support client

A. Les outils de mesure de satisfaction client (CSAT, NPS, CES, etc.)

Les outils de gestion du support client n’ont pas uniquement une visée opérationnelle, car il est tout aussi important d’évaluer l’impact de ce service sur l’expérience client, et d’identifier les axes d’amélioration. Pour cela, il convient d’utiliser des outils de mesure de la satisfaction client, ceux-ci incluant des indicateurs de performance clés (KPI) qui servent à analyser le ressenti des clients suite à une interaction avec le service support.

Parmi les métriques les plus utilisées, trois se distinguent :

• Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : il permet de mesurer la satisfaction immédiate d’un client après une interaction avec le support. En général, il se présente sous la forme d’une question simple, comme « Êtes-vous satisfait de l’assistance reçue ? », avec une échelle de notation qui va de 1 à 5 ou de 1 à 10. Un score élevé indique que le service support est globalement à la hauteur des attentes des clients.
• Le NPS (Net Promoter Score) : cet indicateur évalue la probabilité qu’un client recommande l’entreprise à son entourage, et comprend une question telle que « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service ? ». Les résultats obtenus permettent de classer les clients en 3 catégories, à savoir les promoteurs, les passifs et les détracteurs, ceci pour savoir comment les clients perçoivent la marque, mais aussi si les actions menées pour fidéliser portent leurs fruits. 
• Le CES (Customer Effort Score) : il mesure l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse satisfaisante. Cet indicateur est particulièrement utile pour identifier les points de friction dans le parcours client. La question à poser peut être de type « A-t-il été facile de résoudre votre problème en contactant notre service support ? », avec une échelle de notation allant de très facile à très difficile. Un score CES bas indique que les services d’assistance de l’entreprise sont considérés comme efficaces.

L’utilisation de ces outils a bien entendu une portée stratégique, puisqu’ils servent à :

• Identifier les points faibles du support client pour ajuster les processus en conséquence ;
• Prendre des décisions basées sur des données concrètes, en analysant l’évolution des scores et en détectant les tendances négatives ;
• Optimiser la satisfaction et la fidélisation, en mettant en place des actions correctives pour améliorer l’expérience client.

Pour que ces indicateurs soient réellement pertinents, ils doivent être intégrés directement aux outils de support client, et combinés à une analyse approfondie des retours clients. Il est également important de ne pas se limiter aux résultats chiffrés, une analyse qualitative des commentaires et des verbatims clients permettant de mieux comprendre leurs attentes, et d’apporter des améliorations ciblées.

B. Les outils de quality monitoring

Pour une évaluation encore plus complète de la satisfaction client, les outils de quality monitoring sont des solutions à privilégier afin d’analyser méthodiquement la qualité des interactions entre les agents et les clients. L’objectif est d’identifier les axes d’amélioration, de savoir comment orienter la formation des équipes, et, in fine, d’optimiser l’efficacité et la qualité du service support.

Le quality monitoring tire parti de plusieurs méthodes et technologies qui permettent d’évaluer et d’optimiser les performances du support client, à l’instar de :

• L’enregistrement et l’analyse des conversations pour identifier les bonnes pratiques et les éventuels points de friction ;
• L’évaluation des réponses des agents, en s’appuyant sur des critères comme la pertinence des informations fournies, la réactivité ou encore la capacité à résoudre le problème du client dès le premier contact ;
• L’intégration de feedbacks clients en temps réel, qui servent à ajuster les stratégies de support et à corriger d’éventuelles lacunes dans la prise en charge des demandes.

Il est ainsi possible de disposer d’un service client homogène et conforme aux standards de l’entreprise, d’identifier les besoins en formation des agents en décortiquant leur discours, leur posture ou encore leur gestion des situations complexes, et de renforcer la satisfaction client en adaptant les process pour répondre plus efficacement aux attentes des consommateurs.

Les solutions de quality monitoring modernes s’appuient souvent sur des technologies avancées comme l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage. Leur vaste capacité de calcul et d’analyse permet de détecter automatiquement les tendances, mais aussi de déceler les émotions des clients en identifiant, par exemple, les signaux de frustration ou d’insatisfaction dans les conversations.

L’efficacité de ces outils induit cependant que leur usage est intégré dans une démarche globale d’amélioration continue. Leur principe n’est pas uniquement de collecter des données, mais de les exploiter pour mettre en place des actions concrètes dont le but est d’optimiser l’expérience client, et de développer les compétences des équipes de support.

Pour aller plus loin :

Toujours sur ce sujet des outils de gestion, nous vous proposons de faire un focus particulier sur la manière dont le selfcare influe sur le support client. Effets positifs, défis et limites, tout y est pour que vous puissiez trouver le bon équilibre avec ces solutions, et en dégager le maximum de bénéfices pour votre service client