Livechat pour Shopify : quel outil choisir ?

1. Pourquoi intégrer un livechat à votre boutique Shopify ?

A. Améliorer l’expérience client en temps réel

Alors que faire preuve de réactivité est devenu un critère essentiel pour répondre aux attentes des clients dans l’univers des e-commerces, le livechat s’impose comme une solution indispensable pour instaurer un dialogue immédiat, fluide et efficace entre votre marque et les visiteurs de votre boutique Shopify.

Le livechat Shopify permet tout d’abord d’apporter des réponses en temps réel et de proposer une assistance immédiate, contrairement aux e-mails ou aux formulaires de contact qui peuvent induire des délais de réponse plus longs. En intégrant cet outil à votre CRM, et en exploitant les données de navigation des visiteurs, vous pouvez en plus personnaliser vos réponses et anticiper les besoins, ce qui influe très positivement sur la qualité de l’expérience client.

Aussi, la présence d’un livechat sur une boutique Shopify inspire confiance. Les visiteurs savent qu’une assistance est disponible en cas de problème ou de question, ce qui atténue les potentiels doutes quant au sérieux de votre boutique en ligne. L’affichage de messages proactifs, tels que « Besoin d’aide ? Nous sommes là pour vous ! », a également pour effet d’encourager les interactions, et démontre votre engagement envers la satisfaction client.

Avec les chatbots qui sont intégrés au livechat, il est aussi possible de mieux gérer les volumes importants de demandes qui coïncident avec les périodes de forte affluence. Les bots peuvent prendre en charge les requêtes simples et génériques, comme les demandes relatives au suivi de commande ou aux conditions de retour, pendant que les agents humains ont l’opportunité de se concentrer sur les problématiques plus complexes.

Il est enfin bon de signaler que le livechat s’adapte parfaitement aux habitudes des consommateurs modernes, notamment grâce à son accessibilité depuis les smartphones. Reconnu pour son système d’exploitation mobile-friendly, Shopify est facilement compatible avec les outils de livechat, quel que soit l’appareil utilisé par le visiteur pour parcourir votre site. Il garantit ainsi à vos prospects et clients une expérience homogène et interactive.

B. Augmenter le taux de conversion

Le taux de conversion est l’un des principaux indicateurs clés pour évaluer la performance de votre boutique en ligne. En intégrant un livechat à votre boutique Shopify, vous vous dotez d’un outil particulièrement efficace pour guider vos visiteurs tout au long de leur parcours d’achat, et pour les rassurer en cas d’hésitation afin de les encourager dans leur décision.

Les visiteurs d’un site e-commerce rencontrent en effet régulièrement des points de blocage avant de finaliser leur achat, tels que des incertitudes sur un produit, des doutes sur les délais de livraison, ou encore des interrogations concernant les retours. Avec un livechat, ces freins peuvent être levés en direct avec le client, ce qui augmente les chances de conversion.

Le livechat pour Shopify peut aussi servir à exploiter les données collectées via l’historique de navigation, qu’il s’agisse par exemple des préférences client ou des produits consultés, afin d’émettre des recommandations ciblées et adaptées. Au-delà de faciliter la conversion, cela peut permettre de maximiser les opportunités de cross-selling ou d’upselling.

La présence d’un livechat est également bénéfique pour humaniser et personnaliser l’expérience d’achat, et donc pour apporter de la réassurance, un autre facteur qui encourage les clients à convertir. Dans cette même logique, un autre avantage réside dans la possibilité de mettre en avant des promotions en cours ou des codes de réduction, ce qui peut transformer un simple visiteur curieux en un acheteur engagé.

L’un des atouts majeurs du livechat Shopify est par ailleurs qu’il permet d’intervenir à des moments considérés comme critiques, tels que l’abandon de panier. En tirant parti de certaines fonctionnalités automatisées, un message peut être envoyé à l’utilisateur pour comprendre le motif de cet abandon, lui demander s’il a besoin d’aide, et l’inciter à passer à l’action.

C. Fidélisation et satisfaction client

Au fruit des différents points positifs et avantages précédemment évoqués, le livechat pour Shopify constitue une excellente solution pour augmenter la satisfaction de votre clientèle, et réussir à la fidéliser. La fidélisation est notamment encouragée par les réponses rapides et efficaces qui sont adressées aux clients, ce qui est facilité par ce type d’outil avec les possibilités qu’il offre en termes de traitement des sollicitations après-vente.

Avec un chat en direct, chaque interaction est une occasion d’approfondir la relation avec les clients. En utilisant les données client collectées lors des précédentes interactions ou achats, vous pouvez personnaliser vos réponses et anticiper leurs attentes. Ces échanges renforcent chez les clients le sentiment d’être compris et valorisé, deux éléments clés pour se donner les moyens de les fidéliser durablement.

Le livechat ne se limite pas non plus aux demandes entrantes, puisqu’il peut être utilisé de manière proactive pour renforcer la satisfaction. Cela peut par exemple être le cas dans le cadre d’un suivi personnalisé, avec un message pour solliciter un retour d’expérience ou une demande de partage de conseils sur l’utilisation d’un produit, qui va alors montrer que votre marque est à l’écoute et soucieuse de ses clients.

D’autre part, la gestion des retours et des réclamations peut être un moment délicat, qu’un livechat bien conçu va permettre de simplifier. Les clients peuvent en effet poser leurs questions ou partager leurs préoccupations en direct, sans avoir à naviguer sur plusieurs pages, ce qui leur permet de bénéficier d’un support immédiat, et vous offre la possibilité de transformer une situation potentiellement négative en expérience positive.

2. Les critères à considérer pour choisir un outil de livechat pour Shopify

A. Facilité d’intégration avec Shopify

Parmi les critères qui sont à prendre en compte au moment de choisir votre outil de livechat pour Shopify, sa facilité d’intégration avec le CMS est l’un des plus importants. Elle est en effet indispensable à une mise en place rapide et à une utilisation efficace, et permet d’éviter des problèmes techniques susceptibles d’avoir un impact néfaste sur les tâches quotidiennes, ou d’engendrer des coûts supplémentaires.

Les meilleurs outils de livechat conçus pour Shopify sont pensés pour s’intégrer de manière native. Cela signifie qu’ils s’implémentent automatiquement sur votre site e-commerce via une application disponible sur la marketplace de Shopify, sans que des compétences particulières ne soient nécessaires. Une fois installés, ils se synchronisent avec vos autres logiciels, et notamment à votre CRM.

Un autre point clé à considérer est la compatibilité avec les thèmes Shopify. Les meilleurs outils du marché s’harmonisent idéalement avec le design de votre site, et viennent donc renforcer la qualité et la cohérence de l’expérience utilisateur. Ils permettent aussi de personnaliser les fenêtres de chat en fonction de votre charte graphique, et ainsi d’affirmer l’identité visuelle de votre marque.

Cette compatibilité native simplifie également la gestion des mises à jour. Les applications optimisées pour Shopify évoluent régulièrement, ce qui vous offre l’opportunité de profiter de fonctionnalités améliorées sans qu’aucune manipulation de grande ampleur ne s’impose, et surtout sans avoir à interrompre les services de votre boutique en ligne.

B. Fonctionnalités avancées (automatisation, chatbots, gestion multicanal)

Les livechat pour Shopify peuvent être dotés de plusieurs fonctionnalités avancées qui permettent d’améliorer la productivité de vos équipes, d’optimiser la qualité de vos interactions client, et de gérer plusieurs canaux de communication à partir d’un seul outil :

• L’automatisation pour un service client toujours disponible : grâce aux réponses prédéfinies et aux scénarios automatisés, votre livechat peut gérer les requêtes courantes à tout moment, le tout sans intervention humaine. Ces fonctionnalités permettent non seulement de réduire la charge de travail de vos agents, mais aussi d’offrir une assistance immédiate, ce qui renforce la satisfaction client.
• Les chatbots pour une assistance intelligente : en utilisant des technologies telles que l’intelligence artificielle, ces agents virtuels peuvent comprendre et traiter des questions complexes, analyser le contexte des demandes et fournir des réponses personnalisées. Ils sont aussi capables de rediriger les conversations vers un agent humain lorsque cela est nécessaire, et assurent donc une prise en charge des clients adaptée à leurs besoins en permanence.
• La gestion multicanal pour une expérience fluide : les outils de livechat pour Shopify doivent pouvoir centraliser les interactions provenant de divers canaux, car cela simplifie le travail de vos équipes en rassemblant toutes les communications dans une interface unique. Par ce biais, vous vous donnez également les moyens de toujours apporter des réponses rapides et cohérentes aux sollicitations de votre clientèle.
• Le suivi et la personnalisation en temps réel : ces fonctionnalités permettent de suivre en temps réel l’activité des visiteurs de votre site Shopify, et ainsi de détecter les pages où ils rencontrent des difficultés potentielles afin d’intervenir proactivement en leur proposant une assistance sur-mesure.

C. Analyse et suivi des performances

L’efficacité d’un outil de livechat ne se mesure pas uniquement à sa facilité d’utilisation ou à ses fonctionnalités avancées. Il est aussi primordial d’avoir à votre disposition des outils d’analyse efficaces pour suivre les interactions avec vos clients, identifier des axes d’amélioration et démontrer l’impact du livechat sur vos performances commerciales.

Un bon outil de livechat pour Shopify doit permettre de consulter des tableaux de bord clairs et complets pour suivre les indicateurs de performance (KPI) les plus pertinents, parmi lesquels se trouvent notamment :

• Le taux de satisfaction client (CSAT), essentiel pour mesurer le degré de satisfaction après chaque interaction et détecter les points à améliorer ;
• Le temps de réponse moyen (TRM), qui est révélateur de la réactivité de votre service client, un facteur déterminant pour garantir une expérience positive ;
• Le taux de résolution au premier contact (RPC), utilisé pour savoir si vos agents ou vos chatbots réussissent à résoudre les problèmes de vos clients dès le premier échange.

Il est également important que votre outil de livechat pour Shopify vous permette d’identifier les tendances qui se dégagent des demandes des clients. Cette capacité d’analyse peut en plus être mise à profit pour anticiper les besoins des clients, et donc pour répondre à leurs attentes avant même qu’ils ne les formulent, voire ne les conscientisent.

Bien entendu, suivre les performances de votre livechat doit cependant et avant tout vous aider à mieux comprendre son impact direct sur vos ventes et vos efforts de fidélisation. Les résultats obtenus sont ensuite utilisés pour évaluer précisément le retour sur investissement de l’outil, et montrent si les stratégies que vous avez déployées sont efficaces pour atteindre vos objectifs.

3. Comparaison des meilleurs outils de livechat pour Shopify

A. Shopify Inbox

Shopify Inbox est l’outil de livechat officiel développé par Shopify. Conçu pour s’intégrer nativement à la plateforme, il constitue une solution idéale pour les e-commerçants qui souhaitent disposer d’une solution simple et rapide pour interagir avec leurs clients en temps réel. Ses principaux avantages et fonctionnalités sont :

• Une installation et une intégration faciles à votre e-commerce : l’outil s’installe directement depuis l’App Store Shopify, et s’intègre sans effort au tableau de bord de la plateforme. Vous pouvez ainsi gérer les conversations clients sans avoir à utiliser un outil tiers, ce qui simplifie considérablement sa prise en main et son utilisation quotidienne.
• Une interface intuitive pour des interactions fluides : Shopify Inbox est pensé pour les utilisateurs novices comme expérimentés. Il centralise les messages des visiteurs et permet de répondre en temps réel à leurs questions, le tout en ayant accès à l’historique des conversations. Des réponses automatisées pour les questions fréquentes peuvent également être paramétrées.
• Des possibilités de personnalisation : les réponses que vous adressez à vos clients sont aussi personnalisables, et l’outil vous offre l’opportunité de configurer des messages automatiques proactifs pour augmenter l’engagement de vos visiteurs. Cette fonctionnalité aide à capter l’attention des clients et à initier des interactions.
• Une compatibilité multicanal : Shopify Inbox centralise vos messages provenant d’autres canaux de communication, tels que WhatsApp ou Facebook Messenger. Vous pouvez ainsi gérer une grande partie de vos conversations avec vos clients via une interface unique.

Cependant, Shopify Inbox convient principalement aux boutiques ayant des besoins simples en matière de support client. Les fonctionnalités avancées, comme les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle ou une gestion multicanal étendue à des plateformes spécifiques, sont limitées par rapport à des outils tiers plus spécialisés.

B. easiware

easiware, notre livechat pour Shopify maison, se distingue comme étant une solution haut de gamme, parfaitement adaptée aux entreprises cherchant à offrir une expérience client premium sur leur boutique en ligne. Reconnu pour son efficacité et sa polyvalence, cet outil va bien au-delà des simples fonctionnalités de chat en direct, car il s’accompagne d’une approche centrée sur la gestion de la relation client. Ses caractéristiques les plus intéressantes sont :

• Une intégration optimisée à Shopify : facile à déployer, easiware vous permet une fois configuré de centraliser toutes vos interactions client à un seul et même endroit. Vous y retrouvez également l’ensemble des données de votre boutique Shopify, à l’instar des historiques de commandes ou des préférences clients.
• Des fonctionnalités avancées pour une expérience client personnalisée : easiware se différencie des autres outils de livechat par le haut niveau de personnalisation qu’il permet. Il offre la possibilité d’analyser les données des clients en temps réel pour leur apporter des réponses pertinentes et sur-mesure, mais aussi de configurer des scénarios personnalisés et des chatbots intelligents pour assurer une continuité de service.
• Une gestion multicanal complète : avec la possibilité de consulter toutes vos interactions clients depuis l’outil, qu’elles proviennent des réseaux sociaux ou d’autres canaux, vos équipes sont toujours en mesure d’être cohérentes dans le ton qu’elles utilisent et dans les informations qu’elles délivrent.
• Une analyse et un suivi des performances détaillés : des tableaux de bord avancés sont disponibles pour suivre assidument vos indicateurs clés de performance, et peuvent être mis à profit pour optimiser vos processus internes tout en améliorant continuellement votre qualité de service.
• Une adaptation aux besoins complexes des entreprises : de nombreuses fonctionnalités adaptées à la gestion de la relation client peuvent être incorporées à votre outil de livechat pour Shopify, ce qui s’avère particulièrement bénéfique pour renforcer votre satisfaction et votre fidélisation client.

C. Gorgias

Gorgias est un autre outil de livechat pour Shopify relativement prisé, et reconnu pour ses fonctionnalités qui permettent de dispenser un service client personnalisé tout en ayant la main sur plusieurs canaux de communication, ce qui facilite le travail des équipes support tout en optimisant l’expérience utilisateur. Il est notamment apprécié pour :

• Proposer une assistance contextualisée : les agents peuvent accéder instantanément à toutes les informations importantes afin d’adresser aux clients des réponses précises et adaptées à leurs besoins, le tout dans des délais réduits.
• Automatiser les réponses aux demandes les plus courantes : les chatbots, combinés à des macros configurables, sont très efficaces pour aménager la charge de travail des agents tout en garantissant continuellement un support client rapide et efficace.
• Gérer simultanément plusieurs canaux : toutes les interactions clients sont centralisées et peuvent être consultées depuis une interface unique, ce qui soutient la cohérence et la continuité de l’expérience client.
• Analyser les performances et les KPI : les outils d’analyse qui sont disponibles avec Gorgias garantissent un suivi complet des performances de votre service client, et vous offrent donc la possibilité de tirer les bons enseignements de vos résultats pour améliorer et ajuster vos stratégies si nécessaire.
• Son interface intuitive et ses fonctionnalités évolutives : ce livechat pour Shopify s’adresse plus particulièrement aux e-commerces qui sont en phase de croissance, ou qui ont des besoins spécifiques en matière de gestion de la relation client. Il est aussi très efficace pour s’adapter à des volumes croissants de demandes sans que la qualité de service ne soit impactée.

D. Zendesk

Zendesk est un outil de livechat pour Shopify qui a la réputation d’être très polyvalent. Il est particulièrement adapté aux grandes entreprises ou aux boutiques Shopify ayant des besoins avancés en gestion de la relation client. Dans la lignée des autres solutions évoquées, cette solution de chat en direct :

• S’intègre facilement à Shopify : sa connectivité permet un déploiement relativement simple sur votre e-commerce, et garantit une synchronisation complète pour vous donner accès à toutes les informations relatives à vos clients.
• Dispose de nombreuses fonctionnalités avancées : Zendesk vous offre l’opportunité d’automatiser et de personnaliser vos réponses, mais aussi de mettre en place un routage des conversations afin que les requêtes soient automatiquement attribuées aux agents qui sont les plus qualifiés pour les traiter. 
• Centralise vos différents canaux de communication : ici encore, peu importe la plateforme depuis laquelle le message vous est adressé, vous pouvez le retrouver, le consulter et y répondre à partir d’une seule et même interface. 
• Génère des rapports de performance détaillés : des tableaux de bord personnalisables vous sont proposés pour y faire figurer tous les KPI que vous souhaitez suivre. Ils sont très complets et vous servent de base intéressante pour évaluer vos résultats et faire évoluer vos stratégies.
• Peut évoluer selon vos besoins : l’outil s’adapte aussi bien aux attentes des entreprises en croissance qu’à celles des structures déjà bien établies, et son interface modulable est très appréciée pour la rendre parfaitement conforme à vos exigences spécifiques.

D’autres ressources pour votre e-commerce :

Pour vous aider à maximiser les performances de votre boutique en ligne, que vous utilisiez Shopify ou un autre CMS, nous vous proposons un autre article consacré à l’impact des avis produits sur le référencement de votre e-commerce. Nous y avons recensé toutes les bonnes pratiques pour vous permettre de devancer vos concurrents, et de devenir absolument immanquable sur les moteurs de recherche.