Outil de ticketing : la définition, les acteurs et les limites en 2024

1. Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing est une solution informatique qui permet d’enregistrer, de compiler et de gérer les tickets clients, c’est-à-dire les demandes qui sont formulées par ces derniers. Un ticket client peut être une question, un problème ou encore une réclamation, qui entraîne la génération d’une requête ouverte auprès du service client pour que cette demande soit traitée.
Avec le développement des stratégies omnicanales, l’utilisation d’un logiciel de ticketing rencontre ses limites puisque ces outils ne permettent pas d’avoir une vision 360 des interactions avec les clients mais traitent les demandes indépendamment les unes des autres.

2. Quelle différence entre outil de ticketing et logiciel de gestion de la relation client ?

La différence entre un outil de ticketing et un logiciel de gestion de la relation client s’opère au niveau des fonctionnalités et des possibilités qui sont offertes par l’un et l’autre. Une solution de ticketing va se concentrer sur un aspect unidirectionnel de la relation client, à savoir sur la gestion et le traitement des des réclamations des clients.

Un logiciel de gestion de la relation client, à l’instar de celui proposé par easiware, pourra intégrer un outil de gestion des demandes clients, mais comprendra de nombreuses autres fonctionnalités qui permettront d’avoir la main sur tous les pans de la relation à la clientèle. En centralisant l’ensemble des données, et en regroupant toutes les commandes d’analyse et de pilotage, ce type de logiciel permet aussi d’agir au niveau de l’acquisition, de la fidélisation et de l’attrition des clients.

3. Quels sont les logiciels de ticketing du marché ?

Nos équipes se sont appuyées sur leur expertise pour vous proposer une compilation des meilleurs outils de ticketing du marché en 2024, chacun ayant ses caractéristiques et ses spécificités propres.

A. Freshdesk

Freshdesk est un outil de ticketing qui a été élaboré dans une optique de collaboration entre les agents du service client, avec pour objectif principal de maximiser leur productivité.

Ce logiciel intègre également une intelligence artificielle qui est capable de prendre en charge les tâches considérées comme récurrentes et répétitives, et des fonctionnalités telles que des réponses prédéfinies ou des notifications intelligentes pour fluidifier le traitement des demandes et des réclamations clients.

B. Zoho Desk

Pleinement orienté vers la gestion multicanale, Zoho Desk a pour point fort de disposer d’un centre d’assistance multimarques qui permet une centralisation complète des demandes clients, même si celles-ci proviennent de plusieurs marques, ou qu’elles sont associées à différents produits et services.

Ce logiciel de ticketing met à disposition des rapports pour analyser les temps de résolution des requêtes et des problèmes clients, et s’avère donc efficace pour renforcer l’efficacité de son service client.

C. Zendesk

Zendesk figure parmi les acteurs les plus connus et les plus plébiscités du marché des solutions de ticketing, cela étant notamment dû à sa simplicité d’utilisation et à ses fonctionnalités évolutives.

Son mode de fonctionnement est axé vers une optimisation de la communication pour une résolution rapide et efficace des demandes client. Cet outil de ticketing inclut également des fonctions d’automatisation et des bots pour délester les agents du service client d’une partie des tâches les plus communes.

D. Monday

Avec Monday, tous les tickets clients sont classés et hiérarchisés automatiquement dans l’attente de pouvoir être traités par le service et les agents compétents.

Cet outil permet aux entreprises de disposer d’une vue panoramique des demandes qui ont été formulées pour une organisation optimale, mais aussi de graphiques et de tableaux qui montrent clairement l’avancée du traitement des différentes tâches, ainsi que le niveau de satisfaction client.

E. Clarilog

Service Desk, la solution de ticketing de Clarilog, propose une interface simplifiée qui peut être consultée par les agents aussi bien sur ordinateur que sur mobile.

F. Organilog

Spécialement conçu pour les entreprises qui ont des services d’installation, de maintenance et de dépannage, Organilog sert à renforcer les capacités de gestion des tickets et du SAV.
Par le biais de cette solution, les tâches les plus chronophages peuvent être traitées plus rapidement et efficacement. La centralisation, la priorisation et l’archivage des tickets permettent une réaction rapide en cas d’incident, et des rapports en ligne peuvent être générés pour améliorer la communication avec les clients.

G. LiveAgent

LiveAgent a pour ambition d’offrir aux clients la meilleure expérience utilisateur possible, en garantissant notamment une excellente gestion multicanale.

Les tickets sont automatiquement attribués aux agents compétents pour les traiter, et des réponses prédéfinies peuvent être configurées en fonction des demandes qui sont formulées par les clients. Un portail de suggestion client est aussi mis à disposition afin de recueillir des idées d’amélioration pour le service client et/ou le SAV.

H. Freshservice

Lui aussi adopté par de nombreuses entreprises, Freshservice est particulièrement apprécié en raison de sa capacité d’automatisation et de simplification des tâches les plus répétitives.

Les agents du service client peuvent ainsi se focaliser sur les demandes et les réclamations qui nécessitent un traitement plus conséquent et une expertise plus poussée. Des solutions de libre-service pour les clients sont aussi proposées pour que ces derniers puissent trouver des solutions à leurs problèmes avec plus d’autonomie.

4. Les outils de ticketing sont-ils toujours d'actualité ?

Bien que les outils de ticketing permettent un traitement efficace des demandes et des réclamations qui sont formulées par les clients, elles constituent de moins en moins une solution efficace et pérenne dans le cadre de la relation client globale.

Depuis plusieurs années, une montée des besoins de personnalisation se fait considérablement sentir de la part des consommateurs, et l’expérience client se doit donc d’être la meilleure possible tout en faisant l’objet d’une forme d’individualisation pour garantir un haut niveau de satisfaction.

À cet effet, les systèmes de gestion de ticket sont donc confrontés à une véritable problématique, en particulier s’ils ne sont pas intégrés dans un logiciel de relation client qui permet d’intervenir à tous les stades du cycle de vie client, et qui garantit un niveau de proactivité bien plus élevé.

Les clients veulent se sentir uniques en ayant une relation privilégiée avec les marques, et les entreprises se doivent donc désormais de prendre pleinement en compte ces attentes plutôt que de proposer un traitement générique et standardisé des contacts et des requêtes.

Au vu de ces différents éléments, les entreprises doivent donc faire évoluer leur stratégie pour passer d’un esprit « ticketing » à une relation client personnalisée, en considérant les besoins de relations durables pour réussir à mettre en place les bons leviers de fidélisation, qui constitue aujourd’hui un des moteurs de croissance les plus importants.