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Customer Effort Score (CES) : Définition, calcul et bonnes pratiques

Le CES, ou Customer Effort Score, est un des indicateurs de performance incontournables de la satisfaction et de la qualité de l'expérience client. Relativement récent, il s'est pourtant rapidement avéré très précieux dans le cadre de la stratégie marketing des entreprises, notamment dans une optique de fidélisation de la clientèle. Mais en quoi consiste précisément le CES, comment le calculer et quelles sont les bonnes pratiques pour l'optimiser ? easiware vous livre ses éléments de réponse.