Pics d’activité et service client : nos conseils pour les faire rimer avec succès
Les pics d’activités sont des périodes cruciales pour de nombreux services clients. C’est une période de l’année où les entreprises peuvent connaître une augmentation significative de leur charge de travail, en raison de facteurs tels que les achats de fin d’année, les soldes saisonnières ou les fêtes de fin d’année. Pour les équipes de support client, cela signifie souvent une augmentation du nombre de demandes.
Voici nos conseils pour faire en sorte que ces pics d’affluence et d’intense activité riment avec bonheur pour vos clients, avec sérénité pour vos équipes et avec succès pour votre marque.
1. Anticipez les besoins de vos clients
A. Connaître son calendrier
Pour de nombreux secteurs d’activités, les dates d’affluences comme les soldes sont connues longtemps à l’avance et de nombreux pics d’activités sont liés à des jours fixes, comme par exemple :
- Noël le 25 décembre ;
- Le jour de l’an le 1er janvier ;
- La Saint Valentin le 14 février ;
- La fête des mères ou des pères en mai et juin.
Quant aux « journées spéciales » et aux ventes privées, c’est votre enseigne qui en fixe les dates. Vous n’avez donc aucune raison d’être pris au dépourvu. Cela peut vous paraître un conseil très basique, mais pour être sûr de ne rien oublier, reportez toutes les périodes qui correspondent pour vous à des pics d’activité et d’affluence dans un planning annuel. C’est d’autant plus indispensable que c’est ce qui va permettre d’établir des rétroplannings réalistes et de mobiliser en temps voulu toutes les ressources nécessaires.
B. Se référer à son historique des dernières années
En tant que responsable de la relation client, vous avez accès à de nombreuses données des années précédentes qui vont vous aider à préparer vos équipes et à limiter le stress.
Les historiques des systèmes de gestion de point de vente et de gestion de stock vous permettent typiquement de savoir exactement quand commence le « boom de fin d’année » pour chaque magasin, de voir ceux où l’affluence et les ventes ont été les plus fortes, etc.
Les statistiques de votre site e-commerce vous fournissent de nombreuses informations sur les comportements des clients en période de pic commercial. Elles vous indiquent par exemple combien de visiteurs ont commandés pendant les soldes, combien ont choisi la livraison à domicile ou en point relais, combien ont opté pour le click-and-collect.
Les tableaux de bords de votre logiciel de la relation client vous indiqueront avec précision le nombre de réclamation client que vous avez eû à traiter lors de ces périodes d’affluences.
C. Connaître les motifs de demandes de votre service client
Afin de bien pouvoir organiser votre service client il sera primordial d’analyser les motifs de contact et les motifs de réclamation les plus fréquents pendant vos pics d’activité. Cela vous permettra de mieux vous préparer pour la suite, notamment pour absorber ces nouveaux flux.
2. Revoir et prévoir l'organisation de son service client
A. Ajustez votre personnel
Afin d’anticiper au mieux les fortes périodes d’affluence, il est également important de pouvoir dimensionner son équipe en fonction des besoins. Il y a plusieurs options pour pouvoir absorber toutes les demandes :
- Recruter du personnel de façon temporaire ;
- Augmenter ses amplitudes horaires avec des astreintes les soirs et weekends ;
- Solliciter l’aide d’autres équipes en internes.
Dans tous les cas, il est important que les personnes soient bien formées pour répondre aux demandes de manière efficace et rapide.
B. Formez vos équipes
Les membres de l’équipe doivent être formés régulièrement sur les dernières tendances du marché, les nouvelles fonctionnalités de produits, ou les méthodes de résolution de problèmes afin de pouvoir être le plus efficace possible. Une formation régulière permettra aux membres de l’équipe de rester informés et de fournir un service client de haute qualité, même en période de pointe.
Il est important également de s’assurer que chaque membre de l’équipe comprend son rôle et ses responsabilités, et qu’il dispose des outils nécessaires pour accomplir sa mission. Cela peut inclure des logiciels de gestion des demandes clients, des scripts d’appels, ou encore des guides de résolution de problèmes.
C. Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée
Simplifiez les processus de votre service client en automatisant certaines tâches, comme les réponses automatisées aux e-mails ou les chatbots pour répondre aux demandes fréquentes et les plus simples. Cela peut réduire le nombre de demandes manuelles que votre équipe doit traiter.
Sur la base de votre historique des années précédentes, vous pourrez plus facilement préparer les modèles de réponse nécessaires, actualiser les bases de connaissance afin de permettre à vos conseillers de répondre plus rapidement et efficacement.
3. Améliorez votre parcours de bout en bout
Lors des pics d’activité, on exige de votre organisation une flexibilité et une réactivité qui paraissent difficiles à concilier avec une qualité d’accueil, de service et d’expérience client toujours au top. Un certain nombre de bonnes pratiques et d’outils peuvent contribuer à rendre ces pics d’activité moins problématiques et moins stressants. Par exemple :
A. Donnez la possibilité à vos clients de réserver les articles avant le jour J
Les clients peuvent être encouragés à acheter davantage pendant une période de forte activité si l’entreprise propose des offres spéciales ou des promotions attractives avant les autres. Il est donc important de créer des offres qui soient adaptées aux besoins des clients et qui sont également rentables pour l’entreprise.
Que ce soit en ligne ou en magasin, cela permettra d’avoir plus de visibilité sur le niveau de la demande.
B. Facilitez la communication entre les équipes
Dans un contexte de pic d’activité, il est essentiel de faciliter la communication entre les équipes pour garantir une gestion efficace et efficiente de la charge de travail. En effet, lorsque les tâches se multiplient et que les délais se raccourcissent, la coordination et la collaboration entre les différents membres de l’équipe deviennent des éléments clés pour atteindre les objectifs fixés.
La mise en place d’une communication claire et transparente permet de partager les informations pertinentes et de clarifier les attentes de chacun. Cela permet également de s’assurer que tous les membres de l’équipe travaillent dans la même direction, ce qui réduit les risques de confusion ou de malentendus.
Pour faciliter la communication, il est recommandé d’utiliser des outils collaboratifs tels que les plateformes de communication en ligne ou les logiciels de gestion de la relation client. Ces outils permettent de centraliser les informations et de les rendre facilement accessibles à tous les membres de l’équipe, quelle que soit leur localisation géographique. Ils permettent également de suivre l’avancement des projets en temps réel et de mettre en place des rappels pour les tâches à venir.
C. Optimisez vos canaux de communication
C’est d’abord vers votre site web que vos clients existants ou potentiels se tournent pour trouver les produits qu’ils cherchent ou la réponse à la question qu’ils se posent. Si vos outils de selfcare sont à la hauteur, les demandes qui explosent pendant les temps forts commerciaux (date de livraison, conditions de retour ou d’échange, remboursements, renseignements sur les tailles, etc.) seront en grande partie épargnées à vos conseillers…
D. Mettez en place un suivi client efficace
Il est essentiel de suivre les commandes des clients et de fournir des mises à jour régulières sur l’état de leur commande. Cela peut être fait en envoyant des e-mails de confirmation, des notifications sur les réseaux sociaux ou en fournissant un suivi en temps réel sur le site web de l’entreprise. Cela permettra de rassurer les clients, de leur donner confiance dans l’entreprise, et répondra déjà à de nombreuses questions que vos clients pourraient avoir.
