Quel pilotage pour votre service client externalisé ?
Afin de couvrir tous les champs et de prendre les bonnes décisions au bon moment, CustUp préconise la mise en place de trois instances de gouvernance mixtes et complémentaires :
1. Le comité stratégique
Sa mission est de donner de la visibilité de part et d’autre de façon à inscrire la relation entre l’entreprise et son prestataire dans la durée. C’est l’instance qui fixe le cap et le niveau d’ambition, et qui suit l’avancée des chantiers. Elle se réunit idéalement tous les 6 mois. Pour lui donner toute sa légitimité, le comité stratégique doit réunir le directeur de la relation client ou le DG de l’entreprise et un responsable de niveau équivalent chez le prestataire.
2. Le comité de pilotage
Son rôle est d’évaluer l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Côté entreprise, il implique le directeur des opérations et son équipe et, côté prestataire, le responsable du compte. En se réunissant sur une base mensuelle, il permet un examen régulier des indicateurs de performance du service client et de faire le point sur l’avancement des chantiers opérationnels tels que l’ouverture d’un nouveau canal.
3. Le comité de production
C’est l’instance la plus opérationnelle du dispositif de gouvernance, la plus proche du terrain et du quotidien du service client. Elle rapproche le responsable du pilotage et, côté outsourceur, le responsable opérationnel d’activité/chef de plateau plus un manager de proximité. Les réunions sont hebdomadaires et portent sur l’analyse des indicateurs, la définition et le suivi des plans d’actions opérationnels.
Ce dispositif peut paraître lourd mais en inscrivant les échanges entre l’entreprise et son prestataire dans des cadres structurés, il resserre les liens et renforce la compréhension mutuelle, indispensable à une bonne collaboration dans la durée. Pour approfondir les rôles respectifs de ces trois instances, leurs modalités de fonctionnement et la manière dont elles s’articulent, je vous renvoie à la lecture de l’article que Custup a récemment consacré au pilotage et à la gouvernance des centres de contacts externalisés.
Confier tout ou partie de votre service client à un prestataire extérieur ne signifie pas remettre entre les mains de celui-ci le pilotage de cette part essentielle de votre relation client ! Habitué à accompagner ses clients dans leur démarche d’externalisation, notre partenaire CustUp a sérieusement réfléchi à la question du pilotage et de la gouvernance à mettre en place pour éviter les dérives, les divergences d’intérêt et la perte de vue de l’objectif principal : l’accueil et la satisfaction de chaque client qui contacte le service client.
