Relation client et digital : zoom sur les entreprises championnes

La “relation client” caractérise l’ensemble des échanges entre une marque et son public, sur ses différents canaux de communication. Avec le digital, les organisations s’adressent à un public élargi et doivent gérer des points de contacts de plus en plus nombreux. Une marque doit désormais :

– S’adresser à tout le monde mais aussi à chacun (personnalisation)
– Offrir des interactions fluides et agréables sur tous ses points de contacts
– Gérer un flux de demandes accru, de canaux de plus en plus diversifiés

1. Chez Meetic, des conseillers acteurs de la relation client digitale, pour une réponse toujours réactive et personnalisée

A. Faire face au volume généré par les canaux digitaux de relation client

Meetic est une marque qui a intégré le digital au coeur de sa stratégie de croissance, enregistrant 2,5 millions de visiteurs chaque jour sur ses différents sites de rencontre en ligne. Le groupe a été récompensé six années consécutives au titre de “Service Client de l’Année” dans sa catégorie.

L’enjeu pour la marque est d’apporter une une réponse précise et différenciée à ses interlocuteurs, quelque soit le volume et la diversité des demandes. Les conseillers gèrent chaque jour 3 800 contacts sur de nombreux canaux : mails, téléphone, Facebook Messenger, Twitter, formulaires web sur chacun des 9 sites du groupe.

B. Une solution en omnicanal pour la gestion de la relation client 

Meetic utilise un logiciel omnicanal pour centraliser les demandes issues de ses différents canaux de communication et créer une vue unifiée de tous les points de contact avec un interlocuteur. La mise à disposition de cette connaissance aux conseillers leur permet d’apporter une réponse pertinente lors de chacun de leurs échanges.

Les bénéfices de la mise à disposition de cette solution vont plus loin : elle permet aux agents de mesurer différents KPIs (résolution au premier contact, customer effort score, etc.) et d’être non seulement témoins mais acteurs de l’amélioration de la satisfaction client. Les équipes disposent de reportings précis pour déceler leurs axes de progression, et sont ainsi directement incitées à améliorer les scores de satisfaction.

2. Chez Cdiscount, la Voix du Client au service d’une livraison de qualité

A. Anticiper les besoins des internautes pour sécuriser l’acte d’achat en ligne

Avec des centaines de milliers de commandes gérées chaque jour depuis son site e-commerce, Cdiscount est l’un des grands spécialistes français de la relation client digitale.

L’enjeu pour ce géant de la logistique est de garantir un accès rapide de ses produits tout en assurant une excellente qualité de service. Pour cela, Cdiscount doit comprendre et satisfaire aux exigences de ses internautes : les conditions de livraison qui leur sont proposées impactent fortement leur décision d’aller (ou non) jusqu’au bout de leur achat en ligne.

B. Un programme d’écoute pour qualifier et répondre aux attentes client

Le pôle innovation logistique de Cdiscount a mis en place un programme d’écoute de la Voix du Client très efficace. Il est basé sur l’analyse sémantique du champ de textes libres inclu dans le questionnaire de satisfaction envoyé aux clients.

7 000 verbatims sont ainsi analysés par mois afin de déceler les points de frustration et de satisfaction des clients à chaque étape de livraison, de la validation de la commande jusqu’à la réception du colis.

Le pôle logistique et le service de relation client peuvent ainsi mettre en place des actions d’amélioration très concrètes. C’est cette analyse qui a mis en évidence le besoin d’apporter une information plus précise autour des modalités de livraison lors de la prise de commande en ligne.

Ce programme lève une frustration pour les conseillers : ils sont enfin en mesure d’exploiter les retours clients pour progresser dans leur capacité à délivrer une expérience optimale.

3. Pour le groupe Beaumanoir, uniformiser sa Relation Client multimarque

A. Simplifier le quotidien des conseillers client

Le groupe Beaumanoir a choisi d’organiser ses conseillers clients en pôles de compétence selon son portefeuille de marques. Cette approche vise à améliorer l’efficacité et la réactivité du service client en répondant de manière spécialisée aux besoins et aux préoccupations spécifiques de chaque marque appartenant au groupe.

En spécialisant les équipes de conseillers clients de chaque marque, le groupe Beaumanoir peut garantir que les agents soient familiarisés avec les produits, les politiques et les procédures spécifiques à leur domaine de compétence. Cela signifie que les conseillers clients sont mieux équipés pour répondre rapidement et efficacement aux questions des clients, car ils ont une connaissance approfondie des produits et des services de leur marque respective.

Cette spécialisation permet également aux conseillers clients de devenir des experts dans leur domaine, ce qui peut améliorer l’expérience client en offrant des réponses précises et pertinentes. Les clients bénéficient ainsi d’un service client plus personnalisé et adapté à leurs besoins spécifiques, ce qui renforce la relation entre le client et la marque.

B. Approfondir sa connaissance client

Dans l’ère numérique, conserver une connaissance approfondie des clients est un enjeu crucial pour les entreprises, y compris pour des groupes comme Beaumanoir. Avec la transition vers les canaux de communication numériques tels que les e-mails, les réseaux sociaux et les chats en ligne, il est devenu essentiel de capturer et de stocker de manière efficace les informations sur les clients pour offrir un service client personnalisé et réactif. Chez Beaumanoir, ils ont reconnu cet enjeu et ont pris des mesures pour maximiser la satisfaction client en travaillant sur une fiche client 360 disponible dans leur logiciel de gestion de la Relation Client.

La fiche client 360 est un outil central qui regroupe toutes les informations pertinentes sur un client dans un seul emplacement numérique. Cette fiche compile l’historique complet des interactions entre le client et l’entreprise, y compris les conversations passées, les questions posées, les problèmes rencontrés et les résolutions apportées. De plus, elle inclut également l’historique d’achat du client, y compris les produits achetés, les préférences, les retours éventuels et les achats récurrents.

4. Le dénominateur commun de ces marques : mettre le digital au service de la relation client

Meetic et Cdiscount rejoignent la liste de ces “initiateurs”, qui montrent l’exemple en matière de relation client et de digital. Que faut-il en retenir ?

A. Dans un monde digital, la relation client se veut omnicanale

Un logiciel omnicanal de gestion des interactions client permet de piloter l’ensemble des canaux de communication et de réconcilier les échanges online et offline pour obtenir une vue complète du parcours client. Alors que le nombre de canaux utilisés par les marques pour communiquer avec leur public tend à s’élargir avec le digital, l’obtention de ce haut niveau de connaissance client passe nécessairement par l’omnicanal.

B. Quand le digital permet aux conseillers de mieux faire leur travail

Chez Meetic comme chez Cdiscount, la connaissance client n’est pas seulement mise à disposition des conseillers. L’utilisation d’une solution omnicanale leur permet non seulement d’améliorer la pertinence des réponses apportées, mais aussi d’être directement impliqués dans la mesure de l’efficacité de leurs actions. Ils sont ainsi pleinement acteurs de la satisfaction client. 

C. Se montrer culottées lorsqu’il s’agit d’innover

La mise en application des technologies de data science, d’intelligence artificielle et d’analyse sémantique présentées plus haut ne sont qu’une illustration des innovations utilisées par les entreprises. Self-care intelligent, click & collect, association du monde physique et numérique via le “phygital”…  les marques championnes de la relation client n’hésitent pas à embarquer les dernières innovations pour aller toujours plus loin dans ce que le digital peut apporter à la connaissance et l’expérience client. 

Innover dans la relation client grâce au digital et non pas pour répondre aux impératifs du digital. C’est l’approche utilisée par ces marques, qui ont fait du digital un levier de succès de leur stratégie de relation client. C’est ce qui fait toute la différence et leur permet de faire figure d’exemple.