Relation client : comment transmettre les émotions grâce à vos outils ?

L’émotion : essentielle pour humaniser, se différencier et fidéliser

Avant toutes choses, il me semble important de rappeler pourquoi il est essentiel d’allier relation client et émotion. Aujourd’hui, le succès de votre marque dépend beaucoup de son capital sympathie et de la connexion que vous parvenez à établir avec vos clients. Ré-adaptez votre stratégie en termes de marketing et de relation client pour briguer le statut de « love brand », c’est-à-dire conquérir le cœur du consommateur et tisser une relation intime avec  vos clients.

Susciter de l’émotion, en fédérant une communauté autour d’elles par exemple, voilà le secret de certaines marques telles que Red Bull. En effet, l’enseigne prône des valeurs tels que la force et le dépassement de soi : les consommateurs qui se retrouvent dans ces comportements vont donc naturellement se rapprocher de la célèbre marque de boisson énergisante. La marque séduit et fidélise donc son client, en organisant ou sponsorisant par exemple des événements qui s’accordent avec les valeurs qu’elle prône.

Par ailleurs, selon  l’ouvrage “Les paradoxes de la relation client dans un monde digital”, E. Falque et S. J. Williams, 60% des achats seraient influencés par les émotions du consommateur – qu’elles soient positives ou négatives ! Il faut se rappeler que le cerveau humain est composé de deux hémisphères, tous deux sollicités dans une prise de décision. Chaque acte ne peut donc être guidé que par la raison uniquement ! Par ailleurs, l’émotion contribue à la mémorisation d’un individu : ainsi, quand une émotion est suscitée, un individu peut donc se rappeler un danger, une crainte, un souvenir et même une marque. L’émotion permet donc de s’ancrer dans la mémoire du client ! L’enjeu des marques est donc de laisser une empreinte, et donc de susciter une émotion positive, chez le client !

1. Comment un outil de personnalisation de la relation client, vous permettrait-il de générer de l’émotion ?

Confrontées à des clients toujours plus exigeants et impatients, les entreprises disposent aujourd’hui d’un levier de taille pour regagner leur confiance, et susciter une émotion positive : la personnalisation de leur relation client. Mais concrètement, comment la personnalisation de la relation client prend-elle forme ? Comment la mettre en place ?

La personnalisation doit se faire de manière intelligente, pour finalement parvenir à une réelle individualisation de la relation client. Pour ce faire, améliorer la connaissance client est nécessaire !  A chaque interaction avec un client, quel que soit le canal emprunté par celui-ci, il est important de connaître ses particularités, l’historique de sa relation avec votre marque, sa rentabilité, etc. Pour proposer cette « hyperpersonnalisation » sur tous les canaux, il est nécessaire d’avoir accès à une Fiche Client unique. Par exemple, grâce à la plateforme easiware et à une vue 360 sur chaque profil, Nuxe a pu enrichir sa connaissance sur ses consommatrices et ainsi leur apporter un service répondant à toutes leurs attentes et  ainsi renforcer leur attachement à la marque.

2. Comment votre solution omnicanale devient votre alliée indispensable pour allier efficacité, productivité et émotions ?

Mettre l’accent sur la personnalisation et l’émotion ne doit en rien se faire aux dépens de la productivité de votre service client : bien au contraire ! Mais comment cela est il possible ? Et bien l’omnicanal est l’une des clés qui vous permet d’allier productivité des conseillers, et émotions grâce à l’humanisation de la relation client !

Tout d’abord, il est important de rappeler la différence entre omnicanal et multicanal. De nombreuses marques gèrent les canaux indépendamment les uns des autres avec des équipes, processus et outils différents. Dans le cadre de ce fonctionnement en silos et de cette gestion de la relation client en mode multicanal les demandes sont traitées mais le risque de dysfonctionnements, tels que les doublons ou les réponses incohérentes aux demandes du client, est élevé.

Des marques telles que Meetic ont fait le choix d’opter pour une solution omnicanale  de gestion de la relation client, qui leur permet de connecter les différents canaux à disposition de leurs clients au sein d’une plateforme unique. Les conseillers peuvent donc ainsi voir le parcours du client et les informations qui le concernent sur une plateforme unique. Gain de temps et de productivité, une solution omnicanale leur permet ainsi de se concentrer sur leur mission première : satisfaire pleinement le client, en entretenant une relation humaine avec lui, et en suscitant donc de l’émotion.

En bref, accorder un intérêt particulier aux demandes de chaque client grâce à une solution omnicanale permet d’entraîner des émotions positives de leur côté. Une relation client individualisée, une expérience client plus qualitative, un engagement client conforté, une meilleure fidélisation client : tels sont les avantages de l’utilisation d’une plateforme omnicanale pour la gestion de votre relation client.

Aujourd’hui, certaines plateformes vont même plus loin et proposent d’intégrer l’intelligence artificielle à leur outil de gestion de la relation client omnicanal afin :

• de faciliter le traitement des demandes
• de fournir la contextualisation nécessaire pour des interactions personnalisées entre le client et la marque
• d’apporter une aide à la productivité des conseillers pour toujours réduire les tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer sur la qualité de la relation client, même avec des volumes importants (priorisation des demandes, analyse des verbatims dans les demandes clients, etc).

3. Et s'il existait un type d'outils alliant omnicanal et personnalisation pour gérer vos interactions client ?

Toujours selon le rapport “Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement”, publié par le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini, 86% des clients souhaitent un engagement des enseignes, et que celles-ci interagissent régulièrement avec eux. Par ailleurs, 81% d’entre eux affirment souhaiter faire part de leurs avis et retours aux entreprises. Ainsi, il est indéniable que les interactions sont d’une importance majeure pour entretenir la relation avec les clients et ainsi les fidéliser. Pour Julien Pierre, enseignant-chercheur à Audencia SciencesCom : « La plus-value de la conversation, c’est la création d’émotion. Sans émotion, il n’y pas de conversation (…) Il y aura toujours une demande de relation humaine, dans une conversation, on attend toujours un échange avec un humain »

Si les nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanées connaissent aujourd’hui un essor certain, le canal voix reste privilégié par les consommateurs. Cela démontre d’une certaine manière que les clients sont en quête d’échanges spontanés, rapides, et humains ! En effet, par téléphone, le client peut obtenir de manière plus rapide et précise les réponses à ses interrogations.

Grâce au Couplage Téléphonie Informatique (CTI), des éditeurs de logiciels comme Axialys offrent aujourd’hui aux marques la possibilité de connecter le canal Voix à leur plateforme de relation client pour offrir une expérience omnicanale. C’est par exemple le choix qu’a fait franprix. En connectant leur téléphonie Cloud gérée par Axialys, à tous leurs autres canaux de relation client gérés par easiware, les équipes de franprix bénéficient de l’omnicanalité de bout-en-bout et gèrent de manière homogène leurs interactions clients, sur l’ensemble de leurs canaux de contact. Grâce à la remontée immédiate des fiches clients lors d’un appel, cette intégration native de la téléphonie d’Axialys à easiware permet notamment à franprix de personnaliser sa relation client pour augmenter son affinité. L’enseigne de proximité peut ainsi offrir à ses clients des services, des biens et des offres qui leur correspondent vraiment, exploitant au mieux les 500 000 interactions par an de ses clients avec son service client.

Une plateforme all in one de gestion de la relation client, comme easiware, en plus de vous permettre de gérer vos interactions client, de personnaliser votre relation client, d’optimiser votre connaissance client, peut donc s’interfacer avec d’autres logiciels et outils (outils de téléphonie comme Axialys, outils de gestion des avis clients, etc.).

Les émotions se comptent au nombre de 6 : la joie, la peur, la colère, le dégoût, la tristesse et la surprise… et quelles qu’elles soient, elles ne laissent personne insensible ! Intrinsèquement liée à la tendance de la personnalisation, l’émotion la rend réelle, sensible et permet surtout d’améliorer le lien avec les consommateurs mais aussi l’image de marque. Intégrer une plateforme all-in-one, couplée à une solution de téléphonie efficace par exemple, à votre service client vous permettra donc de générer de l’émotion, et ainsi de faire chavirer le coeur de vos clients…