Relation client et marketplace : un défi à trois acteurs

1. Comprendre les attentes des trois acteurs principaux

A. Les clients : recherche de simplicité et de satisfaction immédiate

Au fil des avancées technologiques et des changements au niveau des habitudes de consommation, les attentes des clients ont évolué au cours des dernières années, et se concentrent aujourd’hui sur la recherche d’une expérience simple, rapide, et la plus captivante possible. Ils sont notamment en quête d’interactions fluides et personnalisées, et tiennent à voir leurs besoins satisfaits dans de moindres délais.

L’un des premiers critères qui contribuent au succès d’une marketplace est ainsi sa facilité d’utilisation, les clients s’attendant à pouvoir parcourir les différentes catégories, rechercher des produits et finaliser leurs achats sans rencontrer d’obstacle. Les plateformes qui négligent cet aspect encourent le risque de voir leurs clients potentiels abandonner leur panier, ou se tourner vers des concurrents qui proposent une marketplace mieux conçue.

Les clients sont aussi en quête d’une satisfaction immédiate, qui est devenue la norme avec des géants tels qu’Amazon. Ils s’attendent par exemple à ce que leur commande soit expédiée au plus vite et livrée rapidement. Cette exigence impose aux marketplaces une grande efficacité opérationnelle en termes de logistique, notamment en mettant en place des partenariats avec des prestataires de transport fiables, sous peine de créer de la frustration et de ne pas réussir à fidéliser la clientèle.

Dans cette continuité, les clients veulent également bénéficier d’une assistance rapide lorsqu’ils rencontrent un problème ou qu’ils ont des questions. Cela passe notamment par le fait qu’ils puissent solliciter un service client joignable par différents canaux, et qui saura comment traiter leurs demandes avec efficacité pour leur apporter des solutions adaptées et pertinentes.

La sécurité des paiements et la protection des données personnelles sont enfin des préoccupations majeures pour les clients. Ils veulent se sentir en confiance lorsqu’ils effectuent un achat en ligne, et doivent pouvoir s’assurer que les règles de confidentialité sont scrupuleusement respectées avant de conclure toute transaction.

B. Les vendeurs tiers : visibilité et soutien opérationnel

La pérennité de l’écosystème des marketplaces ne serait pas possible sans les vendeurs tiers, des commerçants aux profils variés qui peuvent autant être des microstructures que des grandes enseignes. Leur ambition est clairement de pouvoir exploiter les possibilités qu’offrent ces plateformes pour dynamiser et maximiser leur potentiel de vente, le tout en bénéficiant de services avantageux et en rencontrant le moins d’obstacles opérationnels possibles.

Disposer d’une bonne visibilité est l’un des premiers enjeux pour les vendeurs tiers. Avec des milliers de produits listés sur une même plateforme, qui peuvent en plus avoir de grandes similarités, se démarquer de la concurrence est un défi de tous les instants. Les vendeurs comptent ainsi sur la marketplace pour proposer des solutions qui optimisent leur positionnement, et qui leur permettent d’analyser leurs performances de vente pour ajuster leurs stratégies marketing.

Les vendeurs tiers s’appuient aussi sur la marketplace pour simplifier et automatiser la logistique et la gestion administrative de leur activité, ce qui passe notamment par :

• La gestion des stocks et des commandes, à l’aide d’outils performants qui offrent la possibilité de suivre les flux en temps réel, ainsi que d’anticiper les ruptures de stock ;
• Le traitement des paiements, avec des systèmes fiables qui garantissent des transactions sécurisées ;
• L’expédition et la livraison des produits, ce soutien logistique pouvant être assuré via des transporteurs partenaires, ou par le biais de programmes de gestion des expéditions directement proposés par la plateforme.

Ces solutions facilitent nettement la gestion globale de l’activité des vendeurs tiers, qui peuvent alors se focaliser sur leur cœur de métier : développer leur catalogue et fidéliser leur clientèle.

Dans cette même optique de bénéficier d’un accompagnement par les marketplaces, les vendeurs tiers attendent également une aide lorsqu’ils font face à des défis, tels que des litiges avec des clients, des retours de produits ou des évaluations négatives qui peuvent affecter leur réputation. Un service réactif et compétent qui leur est dédié constitue ainsi un atout majeur pour rendre la plateforme d’autant plus attractive.

Il est enfin indispensable pour les vendeurs tiers que la relation qu’ils entretiennent s’inscrive dans le cadre d’un partenariat équitable. Des conditions commerciales claires et justes, une communication transparente sur les politiques de la plateforme, ainsi qu’un partage des responsabilités en cas de problème s’imposent donc comme de véritables prérequis pour garantir une association fructueuse et durable entre ces deux acteurs.

C. La marketplace : rôle d’arbitre et d’intermédiaire

En tant qu’élément central qui fait le lien entre les clients et les vendeurs tiers, la marketplace a un rôle d’intermédiaire. Elle doit donc trouver l’équilibre entre les attentes de ces deux parties tout en garantissant la pérennité de son modèle économique. Cette position, à la fois complexe et stratégique, induit une gestion rigoureuse et une vision claire de ses responsabilités.

Pour asseoir sa réputation, ainsi que pour fidéliser à la fois clients et vendeurs, la marketplace doit trouver les solutions pour homogénéiser l’expérience sur l’ensemble de sa plateforme. Il est donc primordial qu’elle définisse des standards clairs, applicables à tous les vendeurs, pour qu’une véritable cohérence s’observe au niveau de la qualité des produits, des services et des délais de traitement.

Ce rôle de régulateur implique aussi de surveiller les pratiques commerciales des vendeurs, ceci afin d’éviter les pratiques qui peuvent nuire à la satisfaction des clients ou à la réputation de la plateforme. Des processus de contrôle efficaces et des systèmes de notation équitables doivent alors être instaurés afin de favoriser une expérience qui s’avère globalement positive pour tous les acteurs.

La marketplace peut aussi être sollicitée pour gérer les litiges, ou pour clarifier des situations conflictuelles entre clients et vendeurs. Elle joue alors un rôle d’arbitre neutre, et doit veiller à ce que les droits et obligations de chaque partie soient respectés. Pour ce faire, il est essentiel qu’elle établisse des politiques claires, notamment sur les retours, les remboursements ou les conditions générales de vente.

Dans une optique de transparence, il est aussi essentiel que les clients, comme les vendeurs, puissent avoir une compréhension claire des règles de fonctionnement de la plateforme, de leurs droits et de leurs responsabilités. La marketplace doit ainsi :

• Communiquer de manière proactive sur ses politiques et ses pratiques ;
• Garantir un suivi précis des transactions et des commandes, accessible en temps réel ;
• Mettre à disposition des outils de traçabilité et des informations détaillées sur les vendeurs, notamment via des évaluations et des avis authentiques.

En tant qu’acteur économique, il faut enfin que la marketplace assure sa rentabilité, mais en trouvant la bonne approche pour rester attractive. Une bonne définition et gestion des commissions, une optimisation des coûts opérationnels et un développement de services à forte valeur ajoutée sont donc des axes sur lesquels elle doit impérativement porter ses efforts, d’autant que ceux-ci vont constituer la pierre angulaire qui va permettre de répondre aux attentes des deux autres parties prenantes.

2. Les défis spécifiques à la relation client sur une marketplace

A. Gérer les litiges entre clients et vendeurs tiers

Qu’ils concernent des retards de livraison, des produits non conformes ou des erreurs de commande, les litiges entre clients et vendeurs tiers sont une problématique majeure à laquelle doivent faire face les marketplaces. Ceux-ci peuvent en effet nuire à la satisfaction des clients et à la réputation des vendeurs, voire de la plateforme elle-même.

Toute marketplace qui se respecte doit donc intégrer des processus standardisés, clairement définis et accessibles aux parties prenantes dès qu’un problème survient pour le traitement des réclamations. La procédure à suivre doit notamment permettre d’identifier rapidement le litige, d’analyser les faits de manière impartiale, et de mettre en œuvre une solution adaptée, telle qu’un remboursement, un remplacement, ou une médiation pour trouver un compromis.

Lorsqu’un accord entre le client et le vendeur est difficile à trouver, la marketplace doit en effet intervenir en tant que médiateur pour apporter la réponse la plus juste et équitable possible. Il lui faut pour cela proposer un canal de communication dédié, qui va permettre un dialogue clair et structuré entre les parties, et s’appuyer sur sa politique interne, dont les clients et vendeurs ont pris connaissance et qu’ils ont acceptée en faisant affaire sur la plateforme.

Mais au-delà de la gestion des conflits, se donner les moyens de prévenir les litiges est un impératif afin de limiter leur fréquence. Pour anticiper les problèmes, il est alors préférable d’encourager les vendeurs à renseigner des descriptions détaillées de leurs produits pour éviter les malentendus, d’imposer des délais de livraison réalistes et transparents, mais aussi de mettre à disposition des clients des outils pour suivre leurs commandes en temps réel.

En adoptant cette approche globale, et en mettant bout à bout toutes ces bonnes pratiques, les marketplaces agissent en faveur de la satisfaction client tout en soutenant les vendeurs tiers, ce qui contribue au renforcement de la confiance qu’ont ces deux parties à l’égard de la plateforme.

B. Garantir une expérience homogène malgré la diversité des vendeurs

Une certaine disparité peut se créer entre les différents vendeurs qui viennent s’inscrire sur une marketplace, que ce soit en termes de force de frappe, de pratiques commerciales ou encore de standards de qualité. Cette hétérogénéité, bien qu’elle soit bénéfique pour les clients en leur permettant d’avoir davantage de choix, peut aussi représenter un risque pour la cohérence globale de l’expérience utilisateur sur la plateforme si elle n’est pas maîtrisée.

Pour garantir une expérience homogène, la marketplace doit donc établir des normes claires et cohérentes que tous les vendeurs doivent respecter. Ces standards peuvent porter sur plusieurs aspects :

• La qualité des produits : les articles proposés doivent impérativement être conformes aux descriptions présentes dans les fiches produits, et répondre aux attentes des clients ;
• Les temps de traitement et de livraison : des délais raisonnables et transparents doivent être communiqués pour éviter toute frustration liée à des retards ;
• Le service après-vente : le support client doit être réactif, efficace et professionnel dans la gestion des retours ou des demandes de la clientèle.

Pour aider les vendeurs à se conformer à ces exigences, la marketplace peut proposer des outils d’évaluation de la performance, combinés à des recommandations pour améliorer leur efficacité. Des solutions telles que des tableaux de bord personnalisés, des systèmes automatisés, des formations ou des supports pédagogiques peuvent ainsi être mises à disposition des vendeurs pour harmoniser les processus, et aplanir les éventuels écarts qui pourraient se manifester.

Une autre approche consiste à valoriser les vendeurs qui respectent scrupuleusement les standards fixés par la plateforme. Il est notamment possible de leur attribuer des mentions comme « Vendeur premium » ou « Top vendeur », qui permettent aux clients de repérer ceux qui sont les plus fiables, ou encore de leur octroyer une meilleure visibilité. En favorisant ces vendeurs, la marketplace incite l’ensemble des acteurs à élever leur niveau de service.

Cependant, tout en continuant de faire son maximum pour harmoniser les standards, la marketplace ne doit pas risquer d’accorder une forme de monopole à certains vendeurs, mais bien préserver la diversité des offres qui constitue l’un de ses principaux atouts. Un équilibre subtil doit être trouvé en proposant une expérience agréable et cohérente sans compromettre la richesse et la singularité des choix qui s’offrent aux clients.

C. Assurer la transparence des interactions

Faire preuve de transparence est fondamental pour instaurer un climat de confiance entre la marketplace, les vendeurs tiers et les clients, surtout au regard des nombreuses interactions qui ont lieu sur ces plateformes, et des fortes attentes des utilisateurs. Une communication claire et sans zone d’ombre est indispensable pour prévenir les malentendus, et pour que l’expérience de chacun de ces acteurs soit la meilleure possible.

Tout commence par la clarification des rôles et des responsabilités, avec des clients qui doivent savoir si leur interlocuteur est directement la plateforme ou un vendeur tiers, et quelles garanties leur sont offertes. Les vendeurs doivent quant à eux comprendre et intégrer leurs obligations vis-à-vis des politiques générales de la marketplace, notamment en matière de retours, de remboursements ou de délais de livraison.

Il est ainsi conseillé de :

• Rendre visibles les informations concernant les vendeurs (nom, localisation, politique de retour) ;
• Indiquer clairement le rôle de la marketplace dans les processus de transaction et de résolution des litiges ;
• Fournir aux clients des ressources explicatives sur le fonctionnement de la plateforme, comme des FAQ ou des tutoriels.

Une bonne traçabilité est aussi l’une des clés de cette transparence, ceci en permettant aux clients de suivre leur commande depuis son traitement par le vendeur jusqu’à sa livraison. Des systèmes de suivi en temps réel, des notifications régulières, et un accès permanent à l’historique des commandes sont autant de solutions qui réduisent le sentiment d’incertitude, et qui renforcent la confiance des clients envers la plateforme.

Les marketplaces ont également intérêt à contrôler la fiabilité et l’authenticité des interactions sur leurs plateformes, en particulier au niveau des évaluations et des avis laissés par les clients au sujet des produits ou des vendeurs. Ceux-ci jouent en effet un rôle important dans les décisions d’achat, mais doivent être encadrés pour éviter les abus de toutes sortes. Il est alors préconisé de :

• Modérer les avis pour détecter et supprimer les contenus frauduleux ou injurieux ;
• Permettre aux vendeurs de répondre aux évaluations négatives afin d’apporter des justifications ou de proposer des solutions.
• Afficher des informations vérifiables, comme le statut de « client vérifié », pour renforcer la crédibilité des avis.

Une communication proactive est enfin nécessaire pour mettre en exergue la fiabilité de la marketplace. Celle-ci doit inclure l’envoi d’informations régulières sur les politiques de la plateforme ou les changements dans les conditions générales, le détail des frais de livraison ou de gestion appliqués pour éviter toute mauvaise surprise, ainsi que des réponses rapides et détaillées aux questions ou préoccupations des clients via un service d’assistance dédié.

3. Construire une relation client équilibrée et efficace

A. Renforcer les outils pour une gestion fluide

Une relation client de qualité passe par l’instauration d’outils performants qui facilitent les interactions entre les clients, les vendeurs tiers et la marketplace. Ces solutions garantissent une gestion efficace des opérations courantes comme plus spécifiques qui se traduit par une simplification des processus, et permettent d’enrichir l’expérience en la rendant d’autant plus cohérente et satisfaisante pour tous les acteurs.

L’administration des nombreuses interactions induit notamment d’intégrer des outils de centralisation et d’automatisation, qui vont, par exemple, faciliter la gestion des commandes et des paiements, ou le traitement des réclamations. Dans cette continuité, et pour répondre aux besoins des vendeurs comme des clients, la mise à disposition d’interfaces personnalisées est également à prioriser pour que chacun puisse avoir facilement accès à toutes les informations dont il peut avoir besoin.

L’intelligence artificielle est elle aussi source de nombreux avantages pour renforcer l’efficacité des outils de gestion, avec notamment :

• Des chatbots intelligents, qui peuvent répondre instantanément aux questions les plus fréquentes, et qui réduisent ainsi le nombre de sollicitations chronophages qui sont adressées aux services clients tout en permettant aux clients de bénéficier d’une assistance en continu ;
• Des algorithmes prédictifs, très efficaces pour détecter les éventuels retards ou litiges à l’avance, et pour alerter les parties concernées afin qu’elles prennent des agissent en conséquence ;
• Des recommandations personnalisées, qui peuvent être émises aux vendeurs pour qu’ils améliorent leurs pratiques ou optimisent leurs ventes.

Par ailleurs, la mise en place d’une plateforme omnicanale est nécessaire pour centraliser les échanges, et être en mesure de se montrer le plus réactif possible. Le fait de proposer différents canaux de communication permet par là même de s’adapter aux préférences des utilisateurs, et de leur faire bénéficier d’un accompagnement adapté.

Un service support doit aussi être prévu pour les vendeurs, que ce soit pour répondre à leurs éventuelles questions ou pour les aider à mieux gérer leur activité. Dans l’idéal, celui-ci inclut une assistance technique pour la prise en main des outils de la plateforme, propose des formations pour améliorer la gestion des commandes et de la relation client, et dispose de conseillers capables de répondre à des problématiques plus techniques et spécifiques.

B. Créer des partenariats solides avec les vendeurs

Pour les marketplaces, la construction d’une relation client à la fois équilibrée et efficace passe par le fait de collaborer judicieusement avec les vendeurs tiers, ceux-ci participant directement à la satisfaction des clients et aux performances globales de leur plateforme. Conclure des partenariats solides, basés sur la confiance et la transparence, s’impose ainsi comme une véritable priorité stratégique.

Comme évoqué précédemment, le principal socle de la fiabilité de ces partenariats est la mise en place de politiques claires et équitables, qui englobent les grands aspects que sont les commissions appliquées, les règles de fonctionnement contractuelles, et le partage des responsabilités. Clarifier ces différents éléments renforce la confiance des vendeurs tiers, et les incite à s’investir pleinement dans leur activité sur la plateforme.

Ces mêmes vendeurs doivent être accompagnés dans leur croissance, avec des programmes d’aide sur-mesure qui comprennent des sessions de formation et des ressources pédagogiques en tous genres. Il est également important qu’ils puissent bénéficier de conseils personnalisés en ayant à leur disposition un service support dédié. Ces initiatives favorisent également l’établissement d’une relation de confiance, et le renforcement de cette collaboration.

Instaurer des échanges réguliers entre les vendeurs tiers et la marketplace est enfin nécessaire pour s’assurer que les partenariats conclus restent fructueux. Il est notamment intéressant d’envoyer ponctuellement des enquêtes de satisfaction pour recueillir les retours des vendeurs, et identifier de potentiels axes d’amélioration. La tenue de réunions ou d’évènements, virtuels ou en présentiel, est aussi une bonne solution pour discuter des nouveautés et des bonnes pratiques.

Ainsi, en établissant une relation centrée sur le dialogue et l’écoute active, la marketplace se donne les moyens de renforcer son lien avec ses vendeurs, et les incite à devenir des partenaires qui se montrent aussi engagés que proactifs.

C. Instaurer une communication proactive et transparente

Communiquer de manière proactive et faire preuve de transparence n’est pas uniquement nécessaire et bénéfique qu’avec les vendeurs tiers, car cela s’impose également avec les clients. En délivrant les informations importantes au bon moment, mais aussi en veillant à ce que tous les échanges soient les plus clairs et enrichissants possibles, la marketplace démontre à tous les acteurs sa fiabilité, et crée un environnement plus harmonieux sur sa plateforme.

L’un des principes fondamentaux d’une communication proactive est de transmettre les informations importantes avant qu’elles ne soient demandées par les clients. Cela peut inclure les conditions relatives aux retours ou aux remboursements, les statuts des commandes, ou encore les modifications qui sont apportées au niveau des conditions générales ou du fonctionnement de la marketplace.

Ici encore, il n’est pas seulement question de communiquer de manière proactive, puisqu’il est également primordial d’écouter et de prendre en compte les retours des clients. En plus des enquêtes de satisfaction client, proposer des espaces d’échange comme des forums ou des groupes communautaires est bénéfique pour permettre aux clients de partager leurs expériences et de poser leurs questions. Leurs suggestions peuvent ensuite être prises en compte pour améliorer les services proposés.

Être capable d’anticiper les problèmes est enfin indispensable pour entretenir une relation de confiance avec les clients. De l’envoi d’alertes en cas de problèmes prévisibles, tels qu’une rupture de stock à un retard de livraison, au fait de proposer des solutions rapides et adaptées lorsque des réclamations sont formulées, cette anticipation des besoins de la clientèle est révélatrice d’un fort engagement en faveur de la satisfaction client, ainsi que d’une grande qualité de service.

Pour aller plus loin :

Afin de réussir à doper les performances de votre marketplace, nous vous invitons également à consulter notre article qui traite de l’impact des avis produits sur le référencement des e-commerces. Nous y avons détaillé toutes les bonnes pratiques et diverses astuces pour vous permettre de vous positionner devant vos concurrents, et de devenir absolument immanquable sur la Toile.