Relation Client Premium. Pourquoi ça marche ?

1. Soyez aux petits soins pour vos clients, ils vous le rendront bien !

Le principe est pourtant bien connu, mais il ne semble avoir trouvé une résonance dans les directions marketing que récemment. Oui, recruter un nouveau client coûte infiniment plus cher que de le fidéliser. C’est vrai. Nous nous efforçons trop souvent de convaincre quand il s’agit en réalité de connaître, d’entretenir et de satisfaire. En somme, pourquoi laissons-nous partir nos clients à la concurrence quand il est si coûteux de les remplacer ?

Longtemps, les entreprises se sont concentrées sur leurs produits et sur les célèbres 4 « P » en oubliant le cinquième : la personne. En achetant chez vous, votre client s’engage dans une relation aussi économique qu’émotionnelle. Il analyse aujourd’hui, avant de venir, toutes les communications, les retours clients, les comparatifs produits, les partenariats que vous avez pu nouer et toutes les occasions où il a été en contact avec votre marque. S’il achète, c’est qu’il est déjà convaincu et ne demande qu’à vous faire confiance pour la suite.

Ce qui est moteur, c’est l’affect !

En cela, la relation client d’aujourd’hui n’a jamais été aussi proche des relations humaines, voire amoureuses. Bien sûr, elle s’appuie sur le besoin/l’envie que vous venez satisfaire et la qualité de votre offre. Mais un client mécontent n’hésitera plus à s’envoler vers la concurrence de la même façon que vous ne fréquenterez plus une personne avec qui vous n’avez plus d’affinités. En investissant dans votre produit, votre client démarre une relation de confiance ; il attend que votre produit fonctionne, et un service après-vente performant. Le véritable défi du futur n’est pas là. Il faut lui apporter plus. Le surprendre, lui prouver que vous êtes reconnaissant, vous rappeler à son bon souvenir, l’inviter… bref communiquer avec lui, non plus sur vos produits seuls, mais sur ce qu’il attend de vous.

Vous y serez d’ailleurs contraints si votre marque cherche à conquérir les segments « premium ». Offrir des services additionnels et personnalisés à votre client favorisera son engagement. Ce dernier étant un facteur déterminant dans sa capacité à accepter la transition vers une gamme de prix supérieure, vous ne pouvez pas le négliger.

2. Prouvez à chaque client qu’il est vraiment unique

Alors comment parviendrez-vous à enrichir cette relation « humaine » ? Comment créerez-vous une relation de confiance qui éliminera vos concurrents de la course au moment du prochain achat ? Soyez disponible à tout moment pour votre client. Considérez-le comme unique et prouvez lui que vous êtes prêts à vous battre pour lui. Quels sont les bénéfices qu’il attend ?

• La reconnaissance : Se sent-il reconnu ? A-t-il l’impression d’être unique à vos yeux, ou est-il simplement un numéro de dossier ? L’Homme est un animal social. Il a besoin d’être aimé, écouté, compris, avoir un statut. Les marques doivent donc offrir leur estime.
• La réduction du risque : Se sent-il en confiance ? Lui apportez-vous l’assistance dont il a besoin, quand il en a besoin ? Le client premium aime la facilité et a besoin de gagner du temps. Les process doivent être simplifiés pour que le parcours client soit fluide, en toute circonstance.
• Les bénéfices économiques : Sa fidélité est-elle récompensée ? Bénéficie-t-il de privilèges ciblés tout au long de l’année ? Le client fidèle sait pertinemment qu’il vous rapporte et il apprécie que ce soit réciproque.
• L’accomplissement : C’est le graal de la relation client. Si le client développe ses connaissances grâce à vous, vous avez tout gagné. Cela peut prendre la forme de brand content, d’informations avant-première, d’invitations privées, d’avantages exclusifs. Il y a mille façons de surprendre vos clients et d’enrichir votre expérience de marque. Elles sont parfois si simples et si économiques.

Expert de la relation client premium, nous aidons nos clients à construire une expérience de marque ultra personnalisée pour chacun de leurs clients en travaillant sur ces quatre dimensions. Grâce à un outil de CRM breveté, nous accompagnons les marques dans leurs démarches de fidélisation. Avec notre modèle B2B2C, nous avons pu créer près de 200 emplois, générer 150% de croissance et séduire de grandes marques comme Orange et sa marque sélective Parnasse, VISA, Citroën ou Lexus. Pour mieux nous connaître, venez découvrir sur notre site ce que nous faisons pour nos clients !