Comment améliorer continuellement le rendement du service client ?

1. Qu'entend-on par rendement du service client ?

Le rendement du service client est une métrique multidimensionnelle qui va au-delà de la simple efficacité opérationnelle. Il consiste en une évaluation qui tient compte de l’impact du service client sur l’expérience globale du client, la satisfaction, la fidélisation et, plus largement, sur la performance commerciale de l’entreprise.

Cette métrique complexe englobe plusieurs aspects clés :

• L’efficacité opérationnelle : il s’agit de la rapidité et de la précision avec lesquelles les demandes des clients sont traitées. Un service client au fort rendement est capable de minimiser le temps consacré à chaque interaction tout en maximisant la pertinence et l’efficacité de la réponse apportée.
• La qualité des interactions : elle fait référence à la clarté de la communication, à la personnalisation de l’approche, et à la propension à construire des relations de confiance avec la clientèle.
• La contribution à la fidélisation des clients : un service client performant participe activement au renforcement de la fidélité des clients. Il joue un rôle prépondérant dans la construction de relations durables, que ce soit en traitant les demandes, en résolvant les problèmes ou en anticipant les besoins futurs de chaque client.
• L’impact sur les revenus de l’entreprise : le rendement se mesure également à l’influence du service client sur les revenus de l’entreprise. Cela peut être au travers de son efficacité qui engendre une réduction des coûts, de l’augmentation des ventes par des actions de cross-selling ou d’upselling, ou encore de la contribution à la réputation de l’entreprise qui permet d’attirer de nouveaux clients.
• L’adaptabilité et l’évolution : l’aptitude à s’adapter aux changements, que ce soit en termes de technologie, de comportement des clients ou d’évolutions du marché est aussi comprise dans le rendement du service client. Ce dernier peut être considéré comme agile et évolutif lorsqu’il est capable de maintenir son niveau de performance malgré un environnement en constante mutation.

En résumé, le rendement du service client est considéré selon une approche relativement globale, qui prend non seulement en compte les interactions directes avec la clientèle, mais aussi l’influence de celles-ci sur la trajectoire à long terme de l’entreprise.

2. Comment améliorer le rendement du service client ?

A. Automatiser les actions à faible valeur ajoutée

L’une des premières mesures qui peuvent être prises dans une optique d’amélioration du rendement du service client consiste en l’automatisation des actions à faible valeur ajoutée. Libérer les équipes du service client des tâches répétitives et chronophages leur permet de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, qui requièrent une véritable expertise humaine et une interaction personnalisée avec les clients.

Pour ce faire, il faut tout d’abord identifier les processus récurrents qui nécessitent peu de jugement humain, et qui peuvent facilement être confiés à la machine. Cela peut inclure la gestion des requêtes standards, le tri des demandes entrantes, ou encore l’envoi de réponses automatisées pour les questions fréquentes. Vient ensuite l’investissement dans les solutions technologiques adéquates, telles qu’un chatbot, un système de gestion de la relation client (CRM), voire un logiciel d’automatisation du service client. 

Il est cependant nécessaire de veiller à ce que cette automatisation soit déployée à des fins d’amélioration, et non d’altération, de l’expérience client. Les outils doivent être intuitifs et réactifs tout en fournissant des réponses précises et utiles. L’objectif est d’accroître les performances et l’efficacité du service client, et a minima de maintenir le niveau de satisfaction client.

Les agents doivent également être formés pour être en mesure de travailler à bon escient avec ces nouveaux outils. Il est primordial qu’ils sachent intervenir et gérer les situations dans lesquelles l’automatisation atteint ses limites. Un développement et une adaptation des compétences, qui passent notamment par des formations continues, sont ainsi à mettre en place pour tirer le meilleur parti du duo humain-machine.

Il est enfin important d’avoir à l’esprit que le déploiement et la gestion de l’automatisation nécessitent un suivi régulier de l’efficacité et de la pertinence des outils utilisés. Pour une optimisation continue, recueillir régulièrement les retours des clients et des employés s’avère particulièrement bénéfique, puisque cela offre la possibilité d’ajuster les processus et les solutions technologiques en fonction des besoins changeants de l’entreprise et de sa clientèle.

B. Motiver les équipes en les faisant monter en compétences

La motivation et le développement des compétences des agents jouent également un rôle prépondérant pour améliorer le rendement du service client. Elle inclut de prime abord une évaluation rigoureuse des hard et des soft skills de chacun, dont le but est d’identifier les aptitudes à renforcer et les points forts à valoriser. Cette analyse permet de personnaliser et de diversifier les plans de formation, en se concentrant autant sur les compétences techniques que sur les aptitudes interpersonnelles.

Encourager les équipes et leur confier des responsabilités constitue également une forte source de motivation. Confier des tâches stratégiques aux employés et leur offrir l’opportunité de prendre des décisions contribue à les valoriser, ainsi qu’à les faire se sentir plus investis à leur poste. Cela passe aussi par la reconnaissance de leur travail, en leur attribuant par exemple des récompenses, des mentions spéciales ou même des promotions, ce qui participe à augmenter leur engagement.

Un feedback continu et un dialogue ouvert sont aussi l’une des clés d’un supplément de motivation pour les équipes du service client. L’instauration et la conduite d’une culture d’entreprise qui incite les employés à faire part de leurs idées et de leurs suggestions crée un environnement dans lequel chacun se sent écouté et considéré à sa juste valeur.

Deux autres leviers peuvent enfin être exploités pour réussir à motiver les équipes, à commencer par la mise en exergue d’opportunités de carrière et de perspectives de développement professionnel, qui rendent les agents plus enclins à s’investir sur le long terme. Aussi, garantir un bon équilibre entre vie professionnelle et personnelle constitue un tremplin non négligeable pour la productivité et la qualité de service des agents, ce facteur soutenant directement leur bien-être et leur épanouissement à leur poste.

C. Identifier les irritants du parcours client

L’identification et la résolution des points de friction qui émaillent le parcours client constituent un excellent moyen de donner une impulsion supplémentaire au rendement du service client. Qu’ils surviennent lors de la prise de contact, durant la phase d’achat ou en lien avec le service après-vente, ils peuvent impacter significativement l’expérience client, et donc créer des situations préjudiciables pour l’entreprise et le service client.

Afin de détecter ces irritants, la meilleure solution est de commencer par cartographier en détail le parcours client, en y incluant l’ensemble des points de contact et des canaux de communication pour localiser précisément les sources de frustration ou d’insatisfaction. Il est ensuite intéressant de décortiquer les données qualitatives et quantitatives, à l’instar des retours d’enquêtes et des interactions avec le service client, pour comprendre la nature exacte de ces points de friction. Le recours au client mystère constitue également un très bon moyen de découvrir des problèmes moins flagrants pour déceler d’autres axes d’amélioration.

Une fois cette analyse menée, une priorisation des irritants doit être effectuée en fonction de leur impact sur l’expérience client. Il faut en effet traiter ceux qui sont les plus critiques quant à la satisfaction des clients et à l’efficacité du service. Cela peut induire la révision de certains processus, l’intégration de nouveaux outils ou de solutions technologiques, ou encore un renforcement de la personnalisation.

Adopter une approche d’amélioration continue est primordial pour s’adapter aux évolutions des marchés et des attentes des clients. Les points de friction relevés à un instant T peuvent ne plus l’être, ou au contraire être encore plus important, à seulement quelques semaines d’intervalle. Pour optimiser le rendement du service client, en proposant notamment une expérience client optimale, une veille permanente doit donc être mise en place, et les bons correctifs déployés dans les meilleurs délais.

3. Comment évaluer le ROI du service client ?

A. Calculer le coût du service client

L’évaluation du ROI du service client passe en premier lieu par une compréhension précise des coûts qu’il engendre. Ce calcul permet de déterminer la rentabilité du service, ainsi que de déterminer les postes de dépenses sur lesquels des économies peuvent être réalisées sans compromettre la qualité. Plusieurs éléments doivent être pris en compte pour calculer le coût du service client :

1. Le capital humain, c’est-à-dire les salaires et les avantages sociaux des employés du service client. Le calcul doit inclure les agents qui se trouvent en première ligne, mais aussi les superviseurs, les formateurs et les équipes de soutien.
2. Les coûts technologiques, qui sont relatifs aux investissements réalisés dans les différents outils de gestion et d’automatisation. On y retrouve aussi bien les dépenses initiales (achat ou souscription) que les récurrentes (maintenance et mises à jour).
3. La formation et le développement, qui comprennent les coûts liés aux programmes de formation, aux ateliers et aux séminaires, ainsi que le temps qui y est consacré par les agents, et qui est donc exclu de leur production directe.
4. Les infrastructures et la logistique, ou tout ce qui relève des espaces et du matériel de travail. On y retrouve les frais d’achat, de location et d’entretien, mais aussi les dépenses liées aux services publics.
5. Les coûts indirects, tels que les dépenses administratives, les ressources humaines, ou encore les services de nettoyage et de sécurité. Bien qu’elles paraissent moins impactantes, ces dépenses contribuent tout de même au bon fonctionnement du service client.
6. L’évaluation des retours et des plaintes, qui induit des coûts pouvant être mis sur le compte de la satisfaction client, mais qui a une incidence significative sur le budget global du service client.

B. Mesurer la résolution au premier contact

La résolution au premier contact, ou RPC, est un indicateur clé dans l’évaluation de l’efficacité et du rendement du service client. Ce KPI mesure la capacité des agents à résoudre les requêtes des clients dès la première interaction qu’ils ont avec eux. Une RPC élevée est synonyme de bonnes performances opérationnelles, mais aussi d’une satisfaction client accrue puisqu’il indique que des réponses rapides et pertinentes sont apportées à la clientèle.

Pour mesurer efficacement la RPC, chaque interaction client doit être suivie, du premier point de contact jusqu’à la résolution de sa demande ou de son problème. Une surveillance de l’ensemble des canaux de communication utilisés par le service client doit donc être mise en place. Une collecte de données doit aussi être réalisée pour classer les types de requêtes formulées, car cela permet de comprendre ceux qui sont les plus facilement résolus, et à l’inverse ceux qui nécessitent généralement des interactions supplémentaires.

Recueillir des retours directs des clients après la résolution de leur demande, par exemple via des enquêtes de satisfaction ou des appels de suivi, fournit également un aperçu précieux aperçu de la perception que la clientèle a de l’efficacité du service client. Ces feedbacks sont particulièrement utiles pour affiner les méthodes qui sont employées par le service client, et pour savoir si des moyens complémentaires doivent être alloués pour répondre au mieux aux attentes et aux besoins des clients.

Une maximisation de la résolution au premier contact correspond la majorité du temps à une réduction des coûts opérationnels, car moins d’interactions sont nécessaires pour réussir à résoudre un problème. De facto, les ressources qui sont libérées peuvent être réaffectées à d’autres tâches, ce qui est bénéfique pour l’efficacité du service client, et pour l’amélioration de son rendement.

C. Calculer le revenu généré par le service client

L’évaluation du rendement du service client ne serait pas complète sans une analyse approfondie du revenu qu’il génère, ce calcul influant dans la compréhension de la contribution directe du service client à la rentabilité et aux performances globales de l’entreprise. Ici encore, plusieurs facteurs doivent être considérés pour obtenir le résultat le plus cohérent possible :

L’upselling et le cross-selling, qui font partie des contributions les plus directes du service client aux revenus de l’entreprise. Le premier désigne les ventes de versions supérieures d’un produit ou d’un service, tandis que le second fait référence à la vente de produits ou de services complémentaires. En se référant aux ventes réalisées grâce aux recommandations des agents, il est possible de quantifier une part significative du revenu généré.

La fidélisation de la clientèle, qui a un impact notable sur les revenus récurrents. Calculer le taux de rétention client, et le comparer aux coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients est révélateur de la valeur économique du service client en termes de maintien des revenus existants.

La réduction du taux d’attrition, aussi appelé taux de churn, qui désigne la part des clients qui cessent de faire affaire avec l’entreprise. Un service client de qualité peut réduire ce taux en résolvant les problèmes des clients de manière satisfaisante, ce qui contribue à stabiliser, voir à augmenter les revenus.

L’amélioration de la réputation, qui, même si elle est difficile à quantifier précisément, se traduit souvent par un accroissement des ventes. Un cercle vertueux se forme alors, puisque les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l’entreprise, ce qui attire une nouvelle clientèle.

L’analyse des données et le reporting, notamment effectués à l’aide d’un CRM, pour suivre et générer les autres revenus qui ont été directement ou indirectement générés par le service client. Cela inclut le suivi des ventes post-interaction, les renouvellements, et les upgrades de services ou de produits.

Pour conclure :

En mettant bout à bout l’ensemble de ces éléments, il est possible de bâtir une stratégie efficace et pérenne pour réussir à améliorer continuellement et considérablement le rendement du service client. En s’équipant des bons outils, et en mettant en place un suivi régulier et méthodique une fois les premiers axes d’amélioration identifiés et exploités, l’entreprise peut maintenir un haut niveau de performance et de qualité pour son service client, et ainsi en tirer les nombreux bénéfices que cela induit.

En complément de ce dossier, nos équipes d’easiware vous invitent également à découvrir notre article intitulé « Trois étapes pour moderniser votre service client », dans lequel vous pourrez retrouver nos conseils pour développer et optimiser sa productivité.