Comment faire des réseaux sociaux votre nouveau canal de relation client ?

Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont devenus en B2C un canal incontournable pour conduire sa relation client. Les marques y adoptent des tons variés pour toujours mieux s’adresser à leurs clients, que cela soit sur un ton humoristique, sérieux ou encore bienveillant ! Moins réactives sur les autres canaux, les marques ont montré que sur ces plateformes elles doivent se conformer à une instantanéité qui est de mise. En plus de sa facilité d’utilisation, l’usage des réseaux sociaux est plus répandu au fur et à mesure que ceux qui ont grandi avec deviennent des consommateurs indépendants. Précieux levier de communication, ils permettent une relation en continu avec les consommateurs.  Réactivité, personnalisation ou encore notoriété, quels axes les marques doivent-elles exploiter en relation client sur les réseaux sociaux ?

1. Réactivité & instantanéité, les réseaux sociaux comme levier d’intensification de la relation client

Utiliser les réseaux sociaux dans sa stratégie de relation client facilite la réactivité des marques tout en impliquant une exigence d’instantanéité de leur part. Les clients apprécieront leur réactivité à proposer des réponses et des solutions à leurs requêtes. De plus des conseillers réactifs permettront d’aider à minimiser le risque de churn. D’après le magazine Relation Client, 66% des consommateurs souhaitent une réponse de la part des marques inférieur à 1 heure.  En effet, si le délai de traitement de la demande se fait trop long, c’est un risque supplémentaire d’insatisfaction et de mécontentement pour le client.

Prenons l’exemple de Leroy Merlin : cette marque de grande distribution en construction, propose un service client très réactif. Sur Twitter et Facebook, l’enseigne propose un compte global de la marque,  ainsi qu’un compte propre à chaque magasin. De ce fait, les clients pourront obtenir des réponses personnalisées, rapides et uniquement liées au magasin recherché. A l’instar de Direct Energie ou encore Uber Eats lorsqu’il s’agit de monitorer tous les messages et toutes les informations concernant la marque, Leroy Merlin met en place une veille sur Twitter afin de surveiller les messages qui comprennent les mots “Leroy Merlin” et  “#LeroyMerlin”. Ainsi, tous ces messages pourront être traités rapidement par des conseillers, y compris les messages qui ne mentionnent pas directement la marque.

2. Les réseaux sociaux comme canal de personnalisation de la relation client

Pour vous comme pour moi, les réseaux sociaux se rattachent avant tout à  la sphère privée. Par conséquent, communiquer avec ses clients sur les réseaux devient pour eux plus personnel et de ce fait, moins formel.

Les messages personnalisés sont la nouvelle tendance. Il y a actuellement 3 milliards d’utilisateurs actifs de solutions de messaging mensuels dans le monde. Et oui ! Aujourd’hui, selon le site web de Facebook, les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès des marques auxquelles on peut envoyer des messages.

En règle générale, les consommateurs sont très connectés mais également très occupés, donc plus enclins à favoriser un canal qu’ils peuvent utiliser en continu selon leurs moments de disponibilité. Echanger par messages entre deux rendez-vous, dans une salle d’attente ou encore dans les transports est un canal adapté à nos besoins quotidiens de flexibilité ; le téléphone l’est moins.

Grâce à des messageries instantanées comme Facebook Messenger, les entreprises peuvent engager des discussions  personnalisées et enrichissantes avec leurs clients. En voici un bon exemple avec Sephora, l’enseigne française de vente de parfums et de produits cosmétiques,  qui interagit avec ses clients et répond à leurs demandes via Messenger. Besoin de connaître le prix d’un produit, ou d’une précision sur des réductions ? Il suffit de poser la question sur Messenger et le chatbot se charge du reste. A tour de questions/réponses, Sephora propose des réponses les plus personnalisées possible  afin de satisfaire au mieux ses clients.

Certaines marques vont plus loin encore dans la personnalisation et permettent à leurs conseillers d’avoir directement accès aux informations clients. Nom, prénom, âge, panier moyen, programme de fidélité, historique d’achats, échanges antérieurs avec la marque, … : centraliser ces données sur un seul et même profil client permet aux conseillers de répondre aux demandes de manière bien plus personnalisée, y compris via le canal réseaux sociaux !

3. Les réseaux sociaux pour accroître la notoriété des marques

La relation client est aussi question de notoriété, en particulier sur les réseaux sociaux. C’est un axe que de nombreuses marques exploitent afin de mieux fidéliser leurs clients et établir un lien de confiance sur la durée.

Afin de créer ou de conserver ce lien de proximité, les marques sont friandes d’actions de marketing collaboratif qui permettent de maintenir une communauté active et impliquée auprès d’elles.

Par exemple, Michel & Augustin utilise les réseaux sociaux comme laboratoire de recherche et développement sur leurs produits et recettes.

Via des sondages très fréquents,  notamment sur Facebook, Twitter et Snapchat, les consommateurs sont sollicités par la marque. Par exemple,  pour le choix d’une nouvelle recette de cookies, Michel & Augustin demande l’avis des consommateurs sur les réseaux sociaux.

Pour les clients fidèles, ces interactions et ces sollicitations sont très importantes. Au delà de la qualité des produits qu’ils apprécient, ces échanges donnent lieu à un sentiment d’appartenance à la marque pour les consommateurs.

Netflix ou encore Decathlon utilisent le ton humoristique dans leurs réponses à des commentaires d’internautes sur Twitter, de quoi susciter l’engagement et la fidélisation des clients.

4. Solution de relation client et formation : les 2 clés de la réussite sur les réseaux sociaux pour les marques

Décider que les réseaux sociaux sont un canal de relation client pour sa marque ne suffit pas à en faire un canal efficace et une source de satisfaction client.

La première étape est de disposer d’un outil all in one de gestion de votre relation client. Ce type de solution permet de collecter les flux de données de toutes provenances (réseaux sociaux, messagerie instantanées, sms, email, etc) tout en centralisant le traitement des demandes clients. Dans un format approprié au canal d’origine, elle permet également d’apporter des réponses personnalisées grâce à une fiche client unifiée, élément de contextualisation précieux.

Deuxième étape, la formation de vos équipes. Il n’est pas question de faire de vos conseillers des community managers mais bien des conseillers aux compétences digitales qui disposent des outils nécessaires au bon traitement des demandes sur les réseaux sociaux. Il s’agit avant tout de posture client, donc de formation sur l’attitude à adopter et les réponses écrites à apporter en fonction de l’état d’esprit et des attentes du client. On ne répond pas de la même manière en magasin ou au téléphone à un client déçu, énervé ou satisfait ; il en va de même sur les réseaux sociaux.
La priorité est donc la formation de vos conseillers clients aux réseaux sociaux, en parallèle de l’usage d’une solution all in one de gestion de la relation client.