Les avantages de la segmentation client pour votre service support

1. Qu’est-ce que la segmentation client ?

A. Définition de la segmentation client

La segmentation client consiste en la répartition de sa clientèle en différents groupes selon des critères spécifiques. Les profils, les besoins et les habitudes de consommation des clients pouvant considérablement varier de l’un à l’autre, procéder à une segmentation permet d’identifier ceux qui ont des traits communs afin d’appliquer une stratégie adaptée à chaque segment.

Il existe ainsi différents types de critères pour segmenter sa clientèle :

– La segmentation socio-démographique : elle tient compte des caractéristiques dites identitaires, qui peuvent être l’âge, le genre, le niveau d’études, la situation familiale ou encore l’emplacement géographique ;

– La segmentation comportementale : elle fait référence aux manières dont les clients consomment, ce qui peut inclure leur fréquence d’achat, les canaux de communicationqu’ils utilisent ou leur niveau de loyauté envers la marque. On parlera aussi de segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant) pour regrouper les clients selon ces différents attributs ;

– La segmentation selon la valeur du client : il s’agit ici d’effectuer un classement en fonction des revenus que génèrent les clients, en considérant par exemple la fréquence d’achat, la gamme de produit ou de service consommé, voire le taux de fidélisation ;

– La segmentation psychographique : elle se différencie des critères socio-démographiques en se concentrant sur ce qui a trait à la personnalité des clients, c’est-à-dire leurs centres d’intérêt, leurs valeurs ou encore leur style de vie ;

– La segmentation firmographique : utilisée dans le cadre d’une activité en B2B, elle se focalise sur les caractéristiques des entreprises clientes, en prenant par exemple en compte leur taille, leur secteur d’activité, leur forme juridique ou leur chiffre d’affaires.

B. L’importance de la segmentation client pour le service de support

La qualité et l’efficacité d’un service support sont absolument primordiales pour garantir une bonne expérience client, ce qui prévaut autant dans une logique d’acquisition que de fidélisation. Une statistique proposée par ActiveCampaign vient d’ailleurs appuyer ce constat, puisqu’elle indique que 84% des consommatrices et des consommateurs considèrent le service client comme un facteur d’achat décisif.

Aussi, pour qu’un service support soit en mesure de satisfaire les attentes de ses clients, il est d’abord indispensable de bien comprendre ces dernières pour y apporter une réponse adaptée. Et c’est justement là que la segmentation client va jouer un rôle particulièrement important, car elle va permettre d’identifier les besoins potentiels ou récurrents de chaque typologie de clients, et donc de déployer la bonne stratégie pour leur offrir l’expérience la plus positive possible.

Il sera ainsi possible de garantir la pertinence des solutions qui sont proposées par le service support, mais aussi de faciliter et d’accélérer la résolution des problèmes. Par ce biais, les clients se sentiront pleinement considérés et compris, ce qui aura un effet vertueux sur leur satisfaction et sur leur engagement vis-à-vis de la marque.

2. Comment utiliser la segmentation client pour améliorer la qualité du service support ?

A. Hiérarchiser les requêtes en fonction des typologies de clients

Une fois la segmentation client réalisée selon le ou les critères qui auront été jugés cohérents par l’entreprise, il est possible d’analyser et d’identifier les tendances qui sont inhérentes à chaque typologie de client. Les requêtes qui sont adressées au service support sont en effet susceptibles de varier considérablement en fonction du facteur de différenciation qui est utilisé.

En hiérarchisant les problématiques les plus courantes sur chaque segment, les bonnes ressources et solutions peuvent être allouées intelligemment pour rendre son service client plus performant. Plus concrètement, et pour illustrer les bienfaits de cette méthodologie, une segmentation basée sur l’âge permettra de promouvoir des canaux de contact différents selon le type de client.

Pendant qu’une clientèle relativement jeune sera plus encline à passer par les canaux digitaux pour contacter le service client, une population plus âgée se tournera quant à elle davantage vers le téléphone. Le traitement des requêtes qui sont les plus courantes chez les 18-35 ans se fera donc par exemple via un service de messagerie instantané, tandis que les demandes des plus de 65 ans seront orientées vers des centres d’appel.

B. Gérer plus efficacement les problèmes critiques ou urgents

Une bonne segmentation de la clientèle constitue également un excellent moyen d’améliorer la gestion des demandes qui sont adressées au service support et assistance. En s’appuyant sur un logiciel de relation client, un premier traitement automatique de la requête peut être fait pour que celle-ci soit comparée à celles qui ont été effectuées par des clients du même segment.

Le client pourra de ce fait être orienté vers l’agent ou vers l’outil qui sera le plus à même de gérer son problème efficacement, et dans les meilleurs délais. En parallèle, le service support disposera, dès réception du dossier client, des bonnes ressources et informations qui lui permettront de résoudre le problème avec plus de facilité, ce qui aura pour effet d’optimiser et de réduire les temps de traitement.

C. Attribuer ses ressources en fonction des segments à fort impact

L’un des principaux intérêts d’une segmentation de sa clientèle est de réussir à déterminer la ou les typologies de client qui ont le plus d’impact sur son business. Il est donc logique de se concentrer sur les segments qui sont source de la plus forte valeur ajoutée, ou qui s’avèrent du moins les plus rentables pour l’entreprise, tout en sachant qu’il ne s’agit que rarement de ceux qui constituent la plus grande part de la clientèle globale.

Il sera donc particulièrement bénéfique d’attribuer davantage de moyens aux stratégies, aux agents, aux outils du service support qui sont dédiés à cette typologie de clients. Des efforts supplémentaires pourront ainsi être fournis pour renforcer le parcours et l’expérience client sur ces segments, ce qui permettra d’augmenter la satisfaction et de mieux fidéliser la clientèle.

3. Comment la segmentation renforce la fidélité et de la satisfaction client ?

A. Impact positif de la segmentation client sur la satisfaction et la fidélité

Le premier avantage de la segmentation client est qu’elle constitue un excellent levier pour améliorer la satisfaction client, puisqu’elle permet de déceler les éléments qui sauront rendre le service support performant et proactif sur chaque segment de la clientèle. Une entreprise qui connait bien ses clients sera systématiquement plus en capacité de répondre en tous points à leurs besoins.

Par vasque communiquant, l’augmentation de la satisfaction globale aura un effet vertueux sur la fidélisation de la clientèle, car un client satisfait est normalement un client qui revient et qui continue de consommer auprès de la marque. Des stratégies différentes pourront notamment être appliquées selon les typologies de clients pour attribuer encore plus de moyens sur les segments  qui sont les plus susceptibles de générer des revenus à moyen et long termes.

B. Offrir une expérience personnalisée

La personnalisation de l’expérience client constitue pour les marques de tous secteurs d’activité l’une des plus grandes priorités du moment, et ce pour une raison simple : d’après une étude relayée par la Chambre du Commerce et de l’Industrie, 80% des personnes sondées valorisent les entreprises qui leur font bénéficier d’offres et de services hyper-personnalisés, et qui simplifient leur quotidien.

La mise en œuvre d’une segmentation client constitue ainsi une excellente solution pour faire bénéficier d’expériences personnalisées à ses clients. En analysant et en comprenant les habitudes, les attentes et les besoins de chaque typologie de clients, il devient beaucoup plus facile d’apporter une réponse parfaitement adaptée à leurs demandes et à leurs problématiques, mais aussi de mettre à leur disposition les bons outils pour qu’ils se sentent pleinement considérés par la marque.

C. Développement de relations solides et durables

Dans l’optique d’une fidélisation accrue de la clientèle, la segmentation client est un excellent point de départ pour identifier les méthodes, les techniques et les dispositifs qui contribueront à l’établissement de relations pérennes et de confiance. En axant ses efforts sur un segment à forte valeur ajoutée, une entreprise pourra transformer certains clients en de véritables ambassadeurs,  et ainsi capitaliser sur leurs profils pour développer sa notoriété et son image de marque.

Par la suite, le service support pourra également tirer profit des retours et des recommandations de ces clients qui promeuvent la marque pour suggérer le développement de nouvelles offres qui rendront l’entreprise encore plus attractive. Avec une segmentation client efficace, un véritable cercle vertueux peut donc se mettre en place, à condition bien sûr de remettre régulièrement à jour sa stratégie pour garantir l’efficacité et la pertinence des actions qui sont déployées.

Pour conclure :

Procéder à une segmentation client méthodique, et en tirer les bons enseignements pour renforcer les performances et la qualité de son service support, a un impact aussi notable que bénéfique sur plusieurs facteurs. Cela permettra de répondre à l’impératif de personnalisation qu’expriment les consommateurs, aura un effet particulièrement positif sur leur satisfaction, et soutiendra activement le développement de la fidélisation de la clientèle.

Pour aller plus loin sur ce sujet et vous aider à tirer le meilleur parti de la segmentation de votre clientèle, nous vous invitons également à consulter notre article consacré à l’accompagnement client, qui vous donnera des pistes supplémentaires afin d’optimiser l’efficacité de votre service client.