Selfcare : Comment influe-t-il sur le support client ?

1. Les effets positifs du selfcare sur les équipes de support client

A. Réduction de la charge de travail sur les demandes simples

Le selfcare participe à la rationalisation des flux de demandes qui sont adressées aux équipes de support client. Lorsqu’il n’est pas adopté, les équipes ont souvent tendance à être confrontées à un gros volume de requêtes répétitives, et souvent peu difficiles à traiter. Ces tâches, bien qu’indispensables dans le cadre de la relation client, mobilisent beaucoup de leur temps et de leur énergie, et limitent donc leur disponibilité pour des cas plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Avec les outils de selfcare, tels que les FAQ dynamiques, les tutoriels ou encore les bases de connaissances interactives, les clients peuvent résoudre par eux-mêmes une grande partie de ces problématiques simples. Cette autonomie a un double effet bénéfique :

• Elle améliore tout d’abord l’expérience client, en permettant aux clients de bénéficier de solutions quasi instantanées ;
• Elle réduit le volume global des interactions qui nécessitent une intervention humaine.

Cette réduction du nombre de tâches routinières ouvre également la voie à une meilleure répartition des ressources. Les entreprises peuvent alors allouer davantage de moyens à la formation des agents du support client ou à l’amélioration des processus internes, ce qui joue en faveur d’une meilleure efficacité opérationnelle.

B. Concentration sur les problématiques complexes

L’automatisation du traitement des demandes simples à l’aide du selfcare permet donc aux équipes de support client de se focaliser sur les cas complexes, qui requièrent l’intervention d’un humain et un haut niveau d’expertise. Ces problématiques, qui peuvent être soit très spécifiques, soit inédites, ne peuvent généralement pas être résolues à l’aide d’outils automatisés.

Cette réorientation vers des missions à forte valeur ajoutée présente deux principaux avantages :

• Elle renforce la capacité des agents à dispenser un service personnalisé et adapté, en laissant aux conseillers davantage de temps pour comprendre en détail la situation, poser les bonnes questions et proposer des solutions sur-mesure, ce qui contribue à une meilleure satisfaction client ;
• Elle valorise les compétences des équipes en leur permettant de se positionner comme de véritables experts, et joue en faveur de leur engagement et de leur motivation au travail.

Aussi, c’est problématiques complexes peuvent inclure des cas sensibles, pour lesquels la qualité de l’accompagnement est primordiale dans une optique de fidélisation. Le fait que les équipes puissent alors se concentrer pleinement sur ces interactions stratégiques augmente la probabilité de transformer une expérience potentiellement négative en une opportunité d’améliorer la relation client.

Cette spécialisation progressive des agents favorise enfin leur montée en compétences, ce qui se traduit par une amélioration continue de la qualité du support dont les clients bénéficient, et, à terme, par une réduction des délais de résolution pour les demandes complexes. Cela s’avère également vertueux pour les entreprises, puisqu’un service support de qualité soutient directement la réputation de la marque et la rétention des clients.

C. Amélioration des conditions de travail

La mise en place du selfcare a une influence positive sur les conditions de travail des équipes du support client, à qui elle garantit un meilleur équilibre au quotidien. La diminution du volume de requêtes répétitives et la possibilité de se recentrer sur les cas qui nécessitent une véritable expertise sont en effet vectrices d’un cadre de travail plus motivant et moins éprouvant.

La réduction du nombre de tâches monotones et redondantes, qui sont vite source de lassitude, favorise une dynamique de travail plus stimulante. Les agents se sentent davantage valorisés, car ils peuvent apporter une réelle contribution aux problématiques stratégiques de l’entreprise. Le sentiment d’utilité qui en découle est essentiel à leur satisfaction et contribue à limiter le turnover, souvent élevé dans les métiers de la relation client.

Le selfcare permet également d’atténuer le stress lié aux volumes d’interactions trop importants. Des périodes de forte sollicitation, comme le lancement d’un nouveau produit ou d’une campagne promotionnelle, peuvent rapidement générer une surcharge de travail pour les équipes. Avec des outils de selfcare efficaces, une part non négligeable des demandes peut être absorbée sans intervention humaine, allégeant de facto la pression sur les agents de support client.

En soulageant les équipes de certaines tâches, le selfcare renforce enfin leur sentiment de contrôle sur leur activité. Les conseillers peuvent gérer leur temps de manière plus efficace, plus facilement monter en compétences, et évoluer dans un cadre où la qualité prime sur la quantité. Cette responsabilisation contribue à leur épanouissement professionnel, et favorise l’instauration d’un climat de confiance entre les collaborateurs et leur hiérarchie.

2. Les défis et limites du selfcare pour les équipes

A. Risque de déshumanisation du support

Bien qu’il soit très bénéfique en termes d’efficacité et de réactivité, le selfcare présente aussi certaines limites, la première d’entre elles étant la déshumanisation du support client. Si les outils automatisés permettent de résoudre rapidement un grand nombre de problématiques simples, ils ne constituent en aucun cas une alternative efficace au contact humain, qui reste absolument indispensable dans un certain nombre de situations.

Lorsqu’un client est sujet à un problème frustrant ou à une situation délicate, le fait de se confronter exclusivement à une machine peut aggraver son mécontentement. Dans ce genre de cas, il cherche avant tout une écoute attentive et une compréhension empathique, ce dont les outils digitaux ne sont pas capables. Si aucune possibilité ne lui est proposée pour interagir avec un agent humain, la relation client risque de se détériorer, et sa fidélité peut être mise en péril.

La dépendance excessive au selfcare peut aussi avoir pour effet de créer une forme de distance entre l’entreprise et sa clientèle. Un support client qui ne s’appuie que sur des solutions numériques peut donner l’impression que la marque cherche à limiter les relations humaines au profit des outils automatisés. Cela peut nettement nuire à son image, surtout dans les secteurs où l’expérience client est un facteur de différenciation et de compétitivité prégnant.

Pour les équipes du service support, ce phénomène est également susceptible d’être perçu comme une forme de perte de sens dans leur travail. Certains agents, notamment les plus réticents aux nouvelles technologies, peuvent avoir le sentiment de ne plus jouer un rôle prépondérant dans la satisfaction des clients au quotidien, ce qui risque d’affecter leur motivation et leur engagement.

Pour limiter et endiguer ce risque de déshumanisation, les entreprises doivent impérativement réussir à trouver le bon équilibre entre selfcare et interactions humaines. Proposer des canaux de contact humain facilement accessibles, à l’instar d’un livechat ou d’un service téléphonique, demeure essentiel afin de garantir une expérience client satisfaisante.

B. Nécessité d’une montée en compétences

L’implantation du selfcare induit une évolution significative des missions des équipes du support client, qui ne sont donc plus assaillies par les demandes simples et récurrentes. Ils doivent ainsi développer leur expertise et approfondir leur capacité d’analyse pour être performants dans leur tâche, ce qui oblige l’entreprise à mettre en place les bons leviers pour que les agents puissent monter en compétences.

Cela passe tout d’abord par une maîtrise de l’offre de produits et de services de la marque, mais aussi par une connaissance pointue des outils numériques et des process internes. Bien plus que des exécutants, les agents doivent être de véritables experts capables de résoudre des problématiques variées, et parfois très singulières. Ce savoir-faire et cette capacité d’adaptation reposent sur un effort de formation régulier qui permet d’aligner les compétences aux réalités du métier.

Mais tout ne se limite pas en une expertise technique. Les équipes de support doivent aussi développer de solides compétences relationnelles, comme l’empathie, savoir gérer des situations de crise ou encore être capables d’apaiser les clients frustrés suite à une mauvaise expérience. Par ce biais, ils sont en mesure d’assurer une excellente qualité de service, qui permet d’optimiser le niveau de satisfaction client.

En parallèle, le développement d’aptitudes liées à la gestion de l’information est lui aussi indispensable. Les agents doivent savoir naviguer sans difficulté dans des bases de données complexes et exploiter les feedbacks clients, le tout en participant à l’amélioration des contenus de selfcare. Ils se positionnent alors, en plus d’être des acteurs de la relation client, comme des contributeurs  actifs à l’optimisation des solutions automatisées.

Pour que cette montée en compétences suive son cheminement, les entreprises doivent impérativement investir dans des programmes de formation continue adaptés, qui abordent aussi bien les aspects techniques que relationnels. Au-delà des aspects théoriques, une bonne solution en termes de pratique peut notamment être d’intégrer des sessions de mise en situation pour préparer les agents à des cas concrets.

C. Gestion des retours négatifs liés au selfcare

Même si les outils de selfcare sont conçus pour garantir une bonne expérience utilisateur, il n’est pas rare que certains clients rencontrent des difficultés ou expriment une forme de frustration après avoir tenté, sans succès, de résoudre leur problème de manière autonome. Gérer ces retours négatifs constitue alors un défi majeur pour les équipes de support client, qui doivent alors trouver une solution adaptée, mais aussi le moyen de rétablir la relation de confiance avec les clients mécontents.

Quand un client n’est pas satisfait de la réponse obtenue via un système automatisé, ou qu’il estime que sa demande aurait mérité une intervention humaine dès le départ, il est fréquent que son insatisfaction prenne de l’ampleur. Si la situation n’est pas bien gérée, elle peut impacter négativement l’image de l’entreprise, et nuire à la fidélisation de la clientèle.

Face à ce genre de cas, les agents de service client deviennent alors les interlocuteurs qui doivent réussir à faire retomber la tension avec le client, et à désamorcer une situation qui pourrait, in fine, être préjudiciable pour ce dernier comme pour l’entreprise. Ils doivent également tirer des enseignements de cet incident et les faire remonter aux collaborateurs responsables des outils de selfcare pour corriger les éventuels dysfonctionnements dans le parcours client.

La clé pour bien gérer ces retours négatifs fait intervenir deux éléments fondamentaux : l’écoute active et la réactivité. Face à un client frustré, il est primordial que l’agent démontre une véritable capacité d’empathie en reconnaissant les désagréments subis. Cette attitude permet de montrer au client que ses griefs sont pris en considération. Il faut ensuite lui délivrer une réponse claire et rapide, qui s’accompagne d’une solution concrète, pour réussir à regagner sa confiance.

Ces insatisfactions quant au selfcare sont aussi l’opportunité pour l’entreprise d’améliorer ses outils. Chaque feedback doit être considéré avec attention pour identifier les points faibles de ces solutions, comme des réponses incomplètes ou qui manquent de clarté, et mettre en œuvre des correctifs ou des mises à jour qui vont permettre de les rendre plus efficaces et performants pour les clients.

3. Mettre en place un équilibre entre selfcare et support humain

A. Co-construction des outils de selfcare avec les équipes

Afin de maximiser l’efficacité du selfcare et de garantir une expérience client satisfaisante, impliquer les équipes de support client dans le développement et la conception des outils s’avère absolument nécessaire. Celles-ci ont en effet connaissance des réalités du terrain, et donc des problématiques qui peuvent y être rencontrées, des questions que les clients posent fréquemment, ainsi que de leurs attentes spécifiques.

Les agents sont ainsi les mieux placés pour identifier et proposer les informations à intégrer dans les bases de connaissances et les FAQ dynamiques, ainsi que pour anticiper les cas dans lesquels une intervention humaine reste incontournable. En s’appuyant sur leurs retours d’expérience, il est possible de mettre en place des solutions intuitives, efficaces et capables de répondre précisément aux besoins des utilisateurs.

Cette démarche collaborative doit également s’inscrire dans la durée dans une logique d’amélioration continue, ceci pour ajuster les contenus existants, affiner les réponses proposées par les chatbots ou encore enrichir les tutoriels interactifs. Cela a par ailleurs le don de favoriser l’adhésion des collaborateurs au projet de digitalisation, mais aussi d’endiguer la résistance au changement, souvent liée à la peur de perdre son emploi ou d’être moins utile.

B. Complémentarité entre selfcare et support humain

Ne pas tomber dans le piège de la déshumanisation inclut que selfcare et support humain doivent fonctionner en complémentarité, un impératif pour réussir à proposer une expérience client optimale et à trouver une solution à toutes les situations. Il est donc essentiel que les rôles soient clairement définis, l’objectif étant que les clients puissent systématiquement obtenir une réponse parfaitement adaptée à leurs attentes.

Pendant que le selfcare va permettre aux clients de jouir d’une certaine autonomie, et surtout de bénéficier d’une solution rapide à leurs besoins, les agents doivent immédiatement pouvoir prendre le relais si la demande est plus complexe ou spécifique tout en dispensant un accompagnement personnalisé. Cette approche hybride implique de trouver un savant équilibre et le juste milieu pour ne pas tomber dans un extrême ou dans l’autre.

Ainsi, une synergie bien pensée entre selfcare et support humain permet de conjuguer réactivité, personnalisation et efficacité, au bénéfice des clients comme des équipes. Cette complémentarité est le gage d’une relation client harmonieuse, au sein de laquelle chaque interaction devient l’occasion de renforcer la confiance de la clientèle, et sa fidélité envers la marque.

C. Suivi des performances et ajustement

La mise en place d’outils de selfcare performants ne suffit pas à garantir leur succès sur le long terme. Un suivi régulier des performances et des ajustements continus sont indispensables pour s’assurer que les solutions proposées répondent bien aux besoins des clients, et que leur efficacité reste garantie.

Cette veille et ce travail d’amélioration passent par l’analyse de plusieurs indicateurs clés, qui permettent d’évaluer aussi bien l’efficacité du selfcare que son impact sur les équipes de support client :

• Le taux de résolution via le selfcare, qui mesure la proportion de demandes traitées entièrement grâce aux outils automatisés, sans nécessiter d’intervention humaine. Un taux élevé indique que les clients trouvent facilement des réponses à leurs questions, mais doit être nuancé. S’il est trop important, cela peut masquer des cas où les clients, faute de solution satisfaisante, abandonnent ou renoncent à contacter le support.
• Le taux de transfert aux agents de support client, qui doit justement être croisé avec le taux de résolution via le selfcare, et qui met en exergue la part des demandes transférées à l’équipe après une tentative d’obtention de réponse infructueuse par le biais des outils de selfcare.
• Le taux de satisfaction client spécifique au selfcare, dont l’objectif est d’évaluer comment les clients perçoivent les solutions automatisées. Des enquêtes de satisfaction à la suite d’une interaction ou des sondages rapides intégrés aux outils peuvent aider à collecter de précieuses données pour identifier les points forts et les axes d’amélioration.

Les retours qualitatifs des clients et des agents jouent aussi un rôle important dans ce processus d’ajustement. Les clients peuvent signaler des informations manquantes, des difficultés d’accès ou des réponses peu claires, tandis que les agents sont bien placés pour identifier les lacunes des outils automatisés. Recueillir et exploiter ces retours permet notamment de faire régulièrement évoluer les contenus qui sont destinés à la clientèle.

Les interfaces et les parcours utilisateurs doivent eux aussi être examinés et repensés périodiquement. Une solution de selfcare perd en efficacité s’il n’est pas ergonomique ou intuitif, rendant nécessaire le fait de tester régulièrement la qualité de l’expérience utilisateur afin d’apporter des améliorations si nécessaire, et ainsi de garantir un accès aussi rapide que facile aux outils.

Pour aller plus loin :

S’il est évident que le selfcare s’avère très intéressant et avantageux pour le support client, ses bénéfices sont loin de se cantonner uniquement à ce service. Dans un autre article, nous avons donc listé les 6 bonnes raisons de mettre en place une plateforme de selfcare, et ainsi mis en évidence pourquoi vous auriez tout intérêt à adopter ce type de solution pour votre entreprise si vous ne l’avez pas déjà fait !