Étude : les français et la relation client avec Qualimétrie

La question se pose donc : quels sont les avis et expériences des français vis-à-vis des services clients qu’ils ont contactés ? Compte-tenu de la crise de la COVID-19 et de la digitalisation des échanges, comment les habitudes des clients ont-elles évolué ces 12 derniers mois ? Quels services clients sont les plus contactés ? Les français sont-ils satisfaits après un contact avec le service client ?

Des questions auxquelles l’étude Qualimétrie a fourni des réponses, que nous vous proposons d’analyser dans cet article.

Contacter le service client : pour quels motifs et avec quelles attentes ?

Selon le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021, pour 44% des entreprises répondantes, une conséquence de la crise de la COVID-19 sur la gestion de la relation client a été principalement l’augmentation globale des demandes, tous canaux confondus.

L’étude Qualimétrie a, quant à elle, analysé la nature des demandes consommateurs. Les demandes d’informations sont en première place (28%), précédant les suivis de commande (20%) et la gestion du compte client, au même rang que les réclamations (16%).

Placés dans la perspective des conséquences de la crise, ces motifs de prise de contact prennent tout leur sens ; en effet, généralement, le client achète sur la base de ce qui est visible mais surtout palpable. Il peut toucher et “vérifier” lui-même le produit. N’y ayant plus directement accès sur place, il devient nécessaire pour lui de se renseigner autant que possible, de comparer les offres avant d’effectuer son achat. De même, les achats en ligne sont devenus incontournables dès la fermeture des commerces, et bien qu’étant déjà un service courant avant le confinement, la livraison à domicile s’est développée avec l’arrivée du virus ; une observation vraie pour 10% des entreprises répondantes aux questionnaires du Baromètre des KPIs de la Relation Client. Ainsi, la sollicitation accrue des services clients pour motif de suivi de commande est à nouveau le fruit de la crise.

Mais quelles sont les attentes des français, lorsqu’ils s’adressent à un service client ?
Ils cherchent à être rassurés, renseignés, pris en main dans les plus brefs délais, et c’est ce que prouvent les chiffres. La première attente des clients est d’obtenir une réponse dès le premier contact (pour 39%), surtout lorsque la demande a été formulée par mail à destination d’entreprises de la banque, des fournisseurs d’énergie et des opérateurs mobiles. Le consommateur désire également que son besoin soit bien compris (pour 35%), et attendre le moins possible avant et pendant l’échange (30%).

En somme, la qualité de l’entretien (temps d’attente) compte autant que les actions et la prise en charge qui en découlent.

1. La spontanéité : une qualité toujours plus recherchée par les utilisateurs

La crise sanitaire n’aura pas rendu les consommateurs plus patients, bien au contraire ! Les chiffres le démontrent : 47% des personnes interrogées préfèrent contacter le service client par téléphone.

Le téléphone, comme canal le plus fréquemment utilisé souligne le besoin d’immédiateté pour la prise en charge d’une demande. Le mail est certes toujours très présent, en particulier dans les secteurs de la banque, finance, assurance, mutuelle pour 38%, les e-commerçants pour 33% et les opérateurs mobiles pour 32% : des secteurs qui nécessitent généralement de joindre des documents numériques (factures, prélèvements…) aux demandes.

Par ailleurs, les réseaux sociaux ainsi que leurs messageries instantanées (Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter…), déjà utilisés avant la crise, ont connu un véritable pic, notamment auprès des plus jeunes (64% des clients ayant eu recours à un nouveau canal digital a entre 18 et 24 ans, et 54% entre 25 et 34 ans).

En effet, la messagerie de Whatsapp a connu une hausse de 40% d’utilisateurs (Kantar), car elle allie instantanéité, simplicité et sécurité, devant Facebook (37%).

Les 2,7 milliards de personnes enfermées chez elles durant ces nombreux confinements ont dû trouver un recours à la distanciation sociale, et les réseaux sociaux ont été vitaux pour maintenir la relation avec l’extérieur : cela a sans conteste impacté les services clients.

2. (In)satisfaction des clients après un contact : pour quelles raisons ?

« Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices » – Auguste Detoeuf

Il est intéressant de noter qu’un client sur quatre n’est pas satisfait de la réponse obtenue après un contact avec le service client. De plus, près de 1 sur 3 déclare qu’obtenir une réponse est une tâche compliquée. Ces affirmations concernent en priorité les services de réservation de voyage (40%), et les services e-commerce (31%).

Cependant, n’oublions pas les ¾ des répondants qui se disent satisfaits, dont 34% de « très satisfaits », c’est-à-dire les personnes qui donnent une note de 9 ou plus sur 10 à la qualité de la réponse obtenue. Cela concerne en majorité les secteurs de la mode et beauté (48%), et de la restauration (39%).

Or, le paradoxe réside dans le décalage entre la joignabilité du service client et la qualité de la réponse obtenue : les canaux de contact sur lesquels les entreprises sont les plus faciles à joindre (réseaux sociaux, communauté en ligne et appel vidéo) ne permettent pas aux clients d’obtenir une réponse toujours satisfaisante. A l’inverse, sur les appels téléphoniques, la majorité des clients se disent satisfaits, mais ce canal fait partie des moins joignables, car surchargé. En effet, le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021révèle que le canal téléphonique reste extrêmement utilisé (93% des répondants l’utilisent, contre seulement 37% pour le chat ou la messagerie instantanée par exemple).

A la question : « les clients recommanderaient-ils le service après une prise de contact ? » nous pouvons répondre sur la base des différents motifs qui pousseraient les clients à laisser une note de recommandation. Selon les personnes répondantes et pour 69% d’entre elles, une raison positive telle que le respect de ses demandes, la cordialité des échanges, le comportement agréable de l’interlocuteur (écoute, rapidité…) les pousserait à laisser une note de recommandation. En somme, des motifs basés sur le côté relationnel de l’échange. En revanche, 38% des personnes répondantes laisseraient une note négative pour cause de réponse insatisfaisante, ou même d’absence de réponse.

Quelles sont les principales leçons à tirer de cette étude ?

L’avis et l’expérience des français vis-à-vis des services clients varie selon le secteur de l’entreprise sollicitée, mais dans la globalité, le client attend d’être reçu de manière agréable, il veut être écouté et valorisé avant même de recevoir une réponse conforme à ses demandes.Rien de surprenant, à part que de nombreuses marques ne le permettent pas encore !

Dans la globalité de l’étude, les chiffres relatant la satisfaction des clients sont élevés : 74% sont satisfaits de la réponse obtenue, 69% de la facilité avec laquelle ils l’ont obtenue.

Mais une capitalisation du relationnel est de mise : travailler sur le décroché, l’attitude et la réception du client est nécessaire, car celui-ci ne se contentera pas d’une mauvaise expérience, il en parlera autour de lui. L’aspect humain des échanges va donc de pair avec la cohérence du service rendu.

Selon les propos de Maya Angelou, « Les clients peuvent oublier ce que vous avez dit, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir ». 

C’est d’autant plus vrai que les clients peu satisfaits sont également ceux qui partagent le plus leur expérience : l’étude a démontré que près de la moitié des français ont partagé leur dernière expérience avec un service client, premièrement avec leur entourage. Le bouche-à-oreille est 4 fois plus puissant que les réseaux sociaux. Fournir un service client mémorable aujourd’hui, c’est avant tout centrer toutes les réflexions de l’entreprise sur le client lui-même, ses besoins, ses attentes. Du partage de ces mêmes valeurs entre tous les collaborateurs découlera naturellement de la synergie de toutes les équipes au sein de la marque lorsque l’objectif de tous est le même : la satisfaction client.

La mise en place de solutions de gestion de la relation client s’avère primordiale, comme la diversification des canaux proposés. Qui dit diversification dit également augmentation du nombre de demandes à traiter, et donc difficultés, doublons, tâches multiples…. Regrouper les données et canaux sur une seule et même plateforme : voilà qui faciliterait le traitement des demandes.

Une solution : l’omnicanalité, pour une gestion optimisée de la relation client. Dans l’édition 2021 du Baromètre des KPIs de la Relation client, 47% des polyvalents déclarent avoir une relation client omnicanale, sans coutures, et personnalisée : cela explique, entre autres, leurs bonnes performances en termes de relation client.