Service Level Agreement : qu’est-ce que c’est et comment le mettre en place ?

1. Qu’est-ce que le Service Level Agreement (SLA) ?

A. Définition du Service Level Agreement

Un Service Level Agreement, que l’on traduit par « contrat de niveau de service », est un document contractuel à part entière ou qui fait partie d’un contrat global, et qui est établi entre un fournisseur et un client. Un SLA a pour but de déterminer précisément le niveau et la qualité de service qu’un fournisseur s’engage à mettre à disposition du client, ainsi que les pénalités qui peuvent être encourues si les engagements ne sont pas respectés.

Ce type de contrat est majoritairement conclu en lien avec la fourniture de services informatiques, puisqu’il permet d’établir des relations commerciales strictes entre les deux parties. Les lignes directrices de standardisation d’un Service Level Agreement sont par ailleurs rappelées par un texte officiel qui a été émis par la Commission Européenne.

B. Les objectifs du SLA

La digitalisation de la relation client prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des entreprises. Aussi, la conclusion d’un SLA avec les prestataires de service qui fournissent les logiciels, les outils et les solutions digitales est essentielle pour garantir la viabilité des dispositifs qui sont mis en place, et donc les performances qui en découlent.

De manière générale, un Service Level Agreement a pour objectif de garantir le respect des besoins et des attentes d’un client en les formalisant au travers d’un contrat, qui prévoit une série d’engagements et de sanctions si ces derniers ne sont pas tenus. Cela pourra concerner les opérations de maintenance et d’assistance, le niveau de disponibilité d’un service ou encore la sécurité des données qui sont stockées en ligne.

2. Pourquoi mettre en place un Service Level Agreement ?

Plusieurs facteurs peuvent motiver le besoin et l’intérêt de mettre en place un SLA entre un fournisseur de services et un client, ceux-ci gravitant autour du fait que cela garantira la satisfaction du client et la tenue de ses engagements par le fournisseur.

A. Améliorer la qualité de ses services

Toute entreprise qui fait appel à un prestataire externe a pour ambition de développer et d’optimiser ses performances, ce qui passe tout d’abord par la considération de critères précis pour choisir son outil ou son service avant de se tourner vers son fournisseur. Une fois cette sélection effectuée, la qualité du service apportée se doit d’être optimale pour que la solution choisie ne puisse pas entraver la disponibilité, la productivité ou la compétitivité de l’entreprise vis-à-vis de ses propres clients.

Ainsi, en fiabilisant la prestation de service auquel elle a recours via un Service Level Agreement, une entreprise pourra se reposer sereinement sur la solution pour laquelle elle aura opté, et donc en tirer le meilleur profit pour améliorer la qualité des services qu’elle met à disposition de ses clients.

B. Gérer les attentes entre un prestataire et un client

Le SLA viendra constituer un véritable socle dans la relation qu’entretiennent un prestataire et un client, car il formalisera le bien-fondé de la réponse apportée, conformément aux attentes et aux exigences de chacun. Il permettra de s’assurer que le service fourni est en parfaite adéquation avec les besoins du client, mais aussi que les conditions d’utilisation qui sont posées par le fournisseur sont strictement comprises et respectées.

C. Avoir une référence contractuelle

En sa qualité de véritable contrat, le Service Level Agreement recense l’ensemble des obligations que le prestataire se doit de tenir vis-à-vis de son client, et réciproquement. Au-delà de la confiance que la conclusion d’un tel contrat véhiculera, il fait office de référence en cas de litige puisqu’il prévient les contentieux qui peuvent survenir entre les deux parties. Dans cette même logique, il permet à chacun de couvrir sa responsabilité dans une situation qui ne serait pas de son fait.

3. Quels sont les éléments clés d'un SLA ?

La constitution d’un Service Level Agreement nécessite d’y inclure l’ensemble des éléments qui pourront intervenir dans la prestation de service, que l’on se positionne du côté du fournisseur ou du client. Chacun d’entre eux, de façon complémentaire, permettra de garantir l’efficacité et la viabilité du contrat.

A. Objectifs et portée du SLA

Pour poser les bases d’un Service Level Agreement, la première chose à faire est de déterminer sa portée, ainsi que les objectifs qui y sont associés. Les différentes parties doivent y être clairement inscrites, ainsi que le champ d’application du contrat. Ce second point aura notamment pour but d’expliquer si le contrat est mis en place en lien avec la fourniture d’un produit, d’un service ou d’une solution, ou avec une prestation de maintenance ou d’assistance.

B. Définition des services fournis par les parties

Le SLA doit ensuite définir clairement et explicitement la totalité des services que chacune des parties au contrat s’engage à fournir. Toutes les spécificités techniques devront être mentionnées, mais aussi les conditions et les modalités qui encadrent chacune des prestations, que cela soit par le biais de tableaux récapitulatifs, de schémas détaillés ou d’une liste exhaustive de l’ensemble de ces éléments.

C. Le niveau de service

Un fournisseur pouvant proposer différents niveaux de service en fonction des besoins de ses clients, le Service Level Agreement doit indiquer le degré de qualité qui doit être fourni, ainsi que les performances auxquelles il sera possible de prétendre. Le bon équilibre sera à trouver pour le client en fonction de ses besoins, puisqu’un niveau de service plus haut engendrera obligatoirement des coûts plus élevés.

D. Les indicateurs clés de performance

Pour vérifier que les engagements sont respectés, le niveau de service devra être mesuré à l’aide d’indicateurs clés de performance qui seront eux aussi définis dans le SLA. Il s’agira ainsi de données quantifiables qui devront être communiquées par le biais d’un reporting régulier afin d’être strictement contrôlées, et qui viendront attester de la bonne tenue ou non des engagements qui ont été pris.

E. Les responsabilités et obligations des parties

Comme pour tout contrat formel qui est conclu, les responsabilités et les obligations du prestataire comme du client devront impérativement être stipulées afin que celles-ci soient strictement engagées. Une fois celles-ci posées noir sur blanc et ratifiées par les deux parties, elles devront être honorées en tous points par ces dernières, au risque de se voir infliger une pénalité. Les exclusions devront également être recensées pour que la responsabilité ne puisse pas incomber à l’une ou l’autre si un évènement spécifique venait à survenir.

F. Les processus de gestion des problèmes

Si des manquements ou des problèmes devaient être constatés, un processus de gestion des litiges doit aussi être spécifié pour que les bonnes dispositions soient prises afin d’apporter une solution équitable. Il sera souvent question de clauses de pénalité qui seront appliquées, celles-ci pouvant aller d’un dédommagement financier à une rupture totale du contrat dans les situations les plus préjudiciables.

4. Comment mettre en place un Service Level Agreement ?

La mise en place d’un SLA comprend certaines méthodes et étapes à respecter absolument pour que les éléments qui constituent ce contrat soient les plus bénéfiques possibles. Il sera ainsi possible de disposer d’une véritable garantie de qualité et de performance quant à la prestation de service qui est délivrée.

A. Analyser ses besoins et définir ses objectifs

L’instauration d’un Service Level Agreement est en corrélation directe avec le choix de son prestataire de service, puisqu’avant même de penser à souscrire un contrat, il sera nécessaire de faire le point sur ses besoins et sur les objectifs qui en découlent. Ce type de contrat étant conclu dans l’optique de soutenir le bon fonctionnement et les performances de son entreprise, il est essentiel que l’accord qui sera trouvé apporte la réponse la plus adaptée possible à ses attentes.
Des questions importantes devront ainsi être posées pour définir au mieux les termes du SLA, telles que :

• S’agit-il d’un contrat encadrant la fourniture de produits ou de services, une prestation de maintenance ou d’assistance, ou les deux ?
• Quelles sont les garanties recherchées ?
• Quel est le niveau de service souhaité ?

B. Choisir ses indicateurs de performance

Afin de s’assurer que les engagements qui sont pris seront bien tenus, une évaluation régulière devra être effectuée à l’aide de mesures de contrôle et d’indicateurs de performance quantifiables. Par ce biais, si le niveau de service n’est pas honoré ou que des manquements sont constatés, il sera possible de les pointer en s’appuyant sur des données chiffrées et précises, ce qui évitera tout litige.

Si l’on prend l’exemple d’un logiciel de relation client, une des métriques utilisables est le temps de disponibilité réel de l’outil. Le prestataire de service s’engagera à ce que le taux de disponibilité de l’outil soit de 99,9%, ce qui pourra être vérifié via un reporting mensuel. Si ce niveau de performance n’est pas atteint, alors une pénalité pourra être imputée au fournisseur, les modalités de celle-ci étant à définir explicitement dans le contrat.

C. Rédiger le Service Level Agreement

La rédaction et la mise en forme d’un SLA doivent être effectuées selon règles et les lois qui sont posées parle droit des contrats en vigueur. Le document qui sera établi devra donc inclure l’ensemble des composantes qui permettront d’attester de sa conformité et de sa validité, et détailler précisément les services qui seront fournis, les obligations et les responsabilités de chacune des parties, ou encore les processus de gestion et de résolution des problèmes.

Le Service Level Agreement peut ainsi s’avérer très dense et relativement complexe à élaborer. Aussi, pour qu’aucun élément ne soit omis au cours de sa rédaction, il est préférable de se faire accompagner par son service juridique si celui-ci est internalisé, ou de solliciter un spécialiste du droit des contrats ou un juriste en externe. Un tiers de confiance entre les deux parties pourra aussi être associé au contrat.

D. Suivre et évaluer l’impact du SLA

Une fois que le Service Level Agreement aura été mis en place, il est important de veiller à ce que les engagements soient bien tenus, notamment en se référant aux indicateurs de performance qui ont été définis dans le contrat. Un suivi assidu doit être mis en œuvre, ce qui passe notamment par un contrôle strict des rapports qui sont à remettre par le fournisseur à la fréquence qui aura été déterminée.

Une évaluation régulière de l’impact du contrat doit également être réalisée, ceci afin de vérifier qu’il répond bien aux besoins de l’entreprise et qu’il s’avère pleinement bénéfique. Si tel n’est pas le cas, une révision du SLA pourra ainsi être demandée pour trouver un nouvel accord, en revoyant par exemple le niveau de service ou en ajustant les prestations qui sont incluses dans le contrat, ce qui permettra d’apporter une réponse toujours plus adéquate aux besoins de l’entreprise.

Pour conclure : 

Le Service Level Agreement est donc un contrat qui joue un rôle prépondérant dans le domaine de la relation client, qu’il est intéressant de mettre à profit afin de garantir de hauts niveaux de qualité et de performance. Pour en voir une application concrète, n’hésitez pas à consulter notre article consacré à l’externalisation du service client, pour laquelle la mise en place d’un SLA s’avère incontournable.