Simplification des outils et réduction des coûts : la stratégie du Groupe ÏDKIDS
En mars a eu l’édition 2023 du Salon Stratégie Clients : trois jours de rencontres, de conférences et d’échanges entre acteurs, professionnels et passionnés de Relation Client !
Le thème du salon cette année était “Plus de sens, plus d’impact : les nouvelles expériences”.
Dans leurs interactions humaines comme digitales, les clients attendent désormais d’être reconnus et considérés par des marques à l’écoute et engagées.
A chaque étape de leur parcours, les clients souhaitent vivre des expériences positives, ayant du sens.
Dans ce contexte, le Service Client constitue un point de contact essentiel, porteur de l’image de marque, qui va influencer fortement l’expérience client.
Mais, comment le Service Client peut-il avoir un impact positif quand les processus, les outils et la disponibilité des données pour les équipes se complexifient en interne, notamment dans un contexte de groupe multi-marques ?
C’est le sujet que David Marino, Directeur de la Relation Client du Groupe ÏDKIDS, a abordé lors d’une conférence en 6 étapes sur la construction d’un Service Client simplifié, unifié, respectant la singularité des marques et à fort impact sur la satisfaction client.
1. Simplifier son service client pour répondre aux besoins des consommateurs
A. Le groupe ÏDKDS
Le Groupe ÏDKIDS, c’est près de 6 000 collaborateurs répartis en France et à l’étranger, 1 300 magasins dans le monde entier, plus de 3 000 000 de clients, et 250 marques distribuées, dont 18 marques propres.
L’histoire du Groupe commence par le rachat de Camaïeu Enfants en 1996, suivi en 2000 par la création de la société OKAÏDI. Jacadi, Fnac Eveil et Jeux, Catimini, Absorba… : la liste des rachats par le groupe est longue.
C’est là que l’histoire se complique pour le Service Client. Après le rachat de ces marques, le Groupe ÏDKIDS se retrouve avec près de 40 outils de Relation Client différents, impactant la productivité des équipes et la connaissance client partagée au sein du groupe.
B. Unifier sa stratégie de Relation Client pour l’ensemble des marques du groupe
Le groupe s’est alors fixé 4 principaux objectifs pour améliorer sa Relation Client et fidéliser ses clients :
1. Centraliser toute l’information ;
2. Réussir à réduire le taux de contact ;
3. Mettre en place une démarche qualité ;
4. Avoir un service client unifié.
2. Découper sa stratégie de Service Client du groupe en étapes
Afin de pouvoir porter le projet dans sa totalité, David Marino et ses équipes ont mis en place une stratégie complète en 6 étapes pour répondre aux objectifs fixés.
En voici les étapes clés :
- Migrer l’ensemble des marques vers les mêmes outils ;
- Converger les différentes plateformes e-commerce vers le nouveau site ÏDKIDS ;
- APIser les principaux motifs de contacts ;
- Utiliser easiware comme plateforme omnicanal de Relation Client unique pour le groupe ;
- Regrouper les 4 services clients (Okaïdi, Oxybul, Absorba, Catimini, Ïdkids) ;
- Créer des nouveaux postes en adéquation avec la stratégie du groupe.
Vous souhaitez découvrir la stratégie plus en détails ? Visionnez le replay de la conférence 👇
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3. Faire le bilan : quels résultats en 2022 ?
L’alignement des stratégies de relation client de chaque marque a permis de gagner en performance et en productivité. La plateforme easiware permettant de piloter l’activité du Service Client, le Groupe ÏDKIDS a pu mesurer les résultats de sa stratégie :
« Aujourd’hui quand un client nous contacte 89% des demandes sont traitées en une fois. »
David Marino, Directeur de la Relation Client, Groupe ÏDKIDS
David Marino résumait sa feuille de route en une phrase « Augmenter la satisfaction et Réduire les coûts ». Pari gagné pour son Service Client en pleine évolution avec :
+ 26 points de NPS 💛
– 16% de coûts de Relation Client 💰
Son secret ? De la ténacité, une équipe métier extrêmement engagée, un projet viable, les bons partenaires et surtout une conviction forte.
4. Choisir un partenaire fiable pour la création de votre service client multi-marques
» Cette stratégie ne pouvait être mise en œuvre qu’en collaboration avec de bons partenaires, et easiware était le bon partenaire. C’est un élément important car il était nécessaire que les outils soient en adéquation avec la stratégie dès sa création. Nous travaillions déjà avec easiware depuis 2019, grâce à leur capacité à répondre dans un temps record, le projet a été lancé en mai 2021 et déployé en 2022 avec succès », affirme David Marino.
