SVI : Les tendances émergentes de l’IA et la personnalisation

1. Qu'est-ce qu'un SVI et comment fonctionne-t-il ?

A. SVI : définition et fonctionnement

Un SVI, ou IVR en anglais pour Interactive Voice Response, est une solution informatique utilisée en téléphonie qui permet d’interagir verbalement avec un utilisateur, soit pour traiter directement sa demande si cela est possible, soit pour le diriger vers le service qui pourra répondre à son besoin.

Du point de vue de l’entreprise, il offre la possibilité d’élaborer un scénario de navigation qui commencera par un message d’accueil standard, et qui proposera plusieurs alternatives à l’appelant. Cela permettra au serveur vocal interactif de qualifier la nature de l’appel, et d’amener l’utilisateur vers la réponse ou la solution qu’il recherche.

À leur lancement, et jusqu’à il y a quelques années encore, les SVI fonctionnaient exclusivement selon le procédé de sélection de touches DTMF, ce qui correspond au « tapez 1, tapez 2, etc. » pour être orienté vers le service de son choix, auquel nous avons tous déjà eu à faire. Mais avec le développement technologique, de nouvelles solutions sont apparues, comme par exemple la possibilité de saisir un identifiant client ou un numéro de commande.

B. Les nouvelles composantes du Serveur Vocal Interactif

Des fonctionnalités plus évoluées et poussées ont donc fait leur apparition dans le monde des SVI, notamment grâce aux énormes progrès qui ont été réalisés avec les intelligences artificielles. Celles-ci permettent désormais de profiter d’un système de reconnaissance vocale via leurs capacités de compréhension du langage naturel.

Par ce biais, le serveur vocal interactif permet de renforcer l’automatisation du service client, l’appelant ayant seulement à énoncer sa demande pour bénéficier d’une prise en charge efficace. Les SVI combinés aux IA les plus perfectionnées sont même aujourd’hui capables de générer des réponses automatiques à partir de scripts et de scénarios prédéfinis.

2. L’importance de la personnalisation dans les SVI

Comme pour l’ensemble des éléments qui touchent à la relation client, le besoin de personnalisation s’exprime de plus en plus fortement chez les consommateurs. Les SVI se doivent donc de répondre à cette attente en permettant aux entreprises de créer des parcours de navigation sur-mesure et parfaitement élaborés.

A. La personnalisation des SVI pour améliorer l’expérience client

Consacrer des ressources à l’optimisation de l’expérience client est aujourd’hui indispensable dans une optique d’acquisition et de fidélisation des clients, ce qui se vérifie d’ailleurs avec la mutation des centres d’appels en véritables centres d’expérience. À cet effet, les SVI peuvent eux aussi faire l’objet d’une personnalisation poussée pour jouer un rôle actif et positif dans le parcours client, et ainsi contribuer à garantir la satisfaction de la clientèle.

Un serveur vocal interactif parfaitement configuré pourra orienter voire traiter la demande d’un client avec efficacité, et lui donnera le sentiment que sa demande est considérée avec intérêt et réactivité. En plus d’être disponibles 24 heures sur 24, les SVI pourront facilement rediriger l’appelant vers l’agent de service client qui sera le plus à même de traiter sa demande si cela est nécessaire, et donc limiter considérablement son temps d’attente tout en lui garantissant une réponse pertinente et adaptée à ses besoins.

B. Les avantages liés à la personnalisation des Serveur Vocaux Interactifs

L’évolution et l’amélioration des fonctionnalités des SVI s’avèrent très bénéfiques pour les entreprises, avec notamment des interfaces toujours plus développées qui permettent une personnalisation toujours plus poussée du parcours client. Celle-ci sera source de plusieurs avantages notables :

Une optimisation du taux de résolution au premier contact : en délivrant directement aux clients les informations dont ils ont besoin, ou en les orientant vers l’agent du service client qui sera le plus compétent pour leur apporter une réponse adaptée, les SVI permettent un traitement plus efficace des demandes clients.
Un gain de réactivité pour le service client : les données et les statistiques qui sont remontées par les serveurs vocaux interactifs constituent un excellent moyen d’identifier les pistes d’amélioration du parcours client, ce qui influera positivement sur l’expérience et la satisfaction de ces derniers.

Une meilleure image de marque : la personnalisation du parcours client par le biais des SVI est vectrice de confiance en la marque qui y a recours, puisque les clients en dégageront une forme de considération forte de leurs besoins et attentes, et attribueront à la marque une image sérieuse et proactive.

Une réduction des coûts : au vu des gains de temps et d’efficacité qui sont associés à l’utilisation et à la personnalisation des SVI, les entreprises peuvent considérablement réduire leurs coûts en réussissant à mieux qualifier les appels pour renforcer la productivité de leur service client. Les ressources sont donc mieux orientées, et les agents peuvent développer leurs compétences pour être positionnés sur des tâches dont la plus-value est supérieure.

3. L’Intelligence Artificielle : la nouvelle tendance dans les SVI

Les possibilités offertes par l’intelligence artificielle sont de plus en plus nombreuses, et, disons-le, toujours plus bluffantes. Elles font partie intégrante des nouveaux outils de la relation client, et sont d’ailleurs synonymes d’une petite révolution dans le domaine des serveurs vocaux interactifs, car ces derniers sont de plus en plus souvent associés à des agents conversationnels ou à des callbots afin de renforcer leur efficacité.

A. Des réponses plus adaptées et une compréhension contextuelle plus poussée

Grâce à leurs capacités de reconnaissance vocale et à leur compréhension du langage naturel, les intelligences artificielles sont en mesure de cerner précisément les besoins des clients à partir des requêtes qu’ils formulent. Elles orientent la discussion en identifiant les mots-clés qui sont prononcés par l’appelant afin de rattacher sa demande au scénario qui permettra de la résoudre.

De cette manière, les réponses qui sont apportées aux clients sont d’autant plus adaptées, complètes et pertinentes, car elles auront fait l’objet d’un traitement automatisé qui repose sur l’analyse de l’ensemble des informations et des données dont l’intelligence artificielle a pu se saisir. Cette aptitude technologique lui permettra également de résoudre par elle-même un plus grand nombre de demandes, et améliorera le travail des agents en les délestant des tâches qui peuvent être plus simplistes ou répétitives.

B. Une personnalisation des réponses et des recommandations des SVI

À partir de l’immense volume de données qu’elles collectent, compilent et traitent, les IA peuvent aussi générer des informations qui peuvent être exploitées pour mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. En les mettant à profit, la personnalisation des SVI prend encore une dimension supplémentaire, car il est possible d’améliorer continuellement l’expérience et le parcours client.

Les réponses et les recommandations qui sont délivrées par le serveur vocal interactif peuvent ainsi être entièrement personnalisées en fonction du type de demande, du profil du client ou encore du produit ou du service dont il est question. Cela participera activement à la satisfaction et à la fidélisation des clients, tout en offrant au service client une connaissance toujours plus précise de leurs profils.

C. L’analyse des émotions et la détection des intentions dans les interactions vocales

En combinant reconnaissance vocale, compréhension du langage et machine learning, les SVI combinés à l’intelligence artificielle réussissent à analyser les émotions des clients et à déceler leurs intentions. Cette avancée technologique aide les entreprises à mieux comprendre les ressentis et les attentes des clients, même s’ils ne les verbalisent pas de façon directe.

En se basant sur les déductions et les conclusions qu’en tire l’IA, il est alors possible de faire preuve d’anticipation et de pro activité vis-à-vis de sa clientèle, mais aussi de savoir plus précisément ce qu’elle attend de sa marque ainsi qu’en termes de fonctionnalité du service client. L’intelligence artificielle se positionne donc comme un moteur de développement en identifiant les axes d’amélioration qui peuvent être exploités par les entreprises.

Au vu de ces différents éléments, les tendances et les évolutions autour des SVI présentent donc des bénéfices certains quant aux alternatives qui existent pour renforcer et maximiser l’expérience de ses clients, et donc garantir leur satisfaction. Les serveurs vocaux interactifs s’inscrivent ainsi dans la liste des outils et des solutions qui se montrent particulièrement efficaces pour offrir un excellent accompagnement client.