Fidélisation client : quelles sont les meilleures techniques ?
« Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. » Cette citation de Chip Bell, auteur de renom et expert en relation client, est criante de vérité ! Ce n’est plus un secret : fidéliser vos clients est essentiel pour la pérennité de votre marque. En effet, levier majeur pour la croissance de votre chiffre d’affaire, la fidélisation client doit s’inscrire au cœur de votre stratégie d’entreprise. Si le digital et les nouvelles technologies ont pu rapprocher de nombreuses marques de leurs clients, elles peuvent malheureusement aussi jouer un rôle majeur dans la volatilité de ces derniers. Mais quelles sont les techniques de fidélisation qui fonctionnent aujourd’hui ? Voici quelques clés pour établir une stratégie de fidélisation efficace et pertinente !
Tout d’abord, il serait intéressant de redéfinir ce qu’est une technique. Le Larousse propose entre autres deux définitions qui se complètent et qui peuvent s’appliquer à la relation client. Il s’agit donc tout d’abord d’un « ensemble de procédés et de moyens pratiques propres à une activité », et également d’une « manière de faire pour obtenir un résultat ». Ce qui distingue donc la technique d’un simple conseil, c’est tout d’abord son caractère précis et pratique, et surtout le fait qu’il y ait un résultat à la clé !
1. Exploiter la connaissance client
Toutes les techniques de fidélisation client pourraient découler de cette première. En effet, il est primordial pour vous de connaître vos clients ! La connaissance client est finalement la donnée la plus précieuse de votre entreprise pour ensuite élaborer les bonnes stratégies autour de celle-ci. Mais qu’est-ce que la connaissance client ? Aujourd’hui la connaissance client regroupe l’ensemble des données personnelles et comportementales collectées par une entreprise sur ses clients. Avec la multiplication des points de contacts et des interactions avec leurs clients, les entreprises ont énormément d’informations à leur disposition ! Pour pouvoir exploiter au maximum cette connaissance client, il est nécessaire de pouvoir y accéder facilement, rapidement, et de pouvoir choisir les informations que vous souhaitez obtenir en un clin d’œil. Comment cela est-il possible ? A l’instar de la célèbre marque de cosmétiques Caudalie, optez pour une solution de gestion de la relation client permettant d’accéder à une fiche client unique, en un clin d’œil ! Mais quel est le lien entre connaissance client et fidélisation ? Bien plus que de simples données, la connaissance client est l’ensemble des informations dont vous avez besoin pour construire une relation solide et durable avec vos clients, et donc de les fidéliser ! Tout d’abord en fournissant une réponse pertinente, adaptée et personnalisée à chacune de leurs demandes, vous tissez un lien privilégié avec eux ! Par ailleurs, cela vous permet également de leur proposer d’autres produits/services qui pourraient répondre à leurs besoins (évolution d’un produit qu’ils possèdent, produit complémentaire etc.).
Avec cette connaissance client, les messages et les mécaniques de votre programme de fidélisation sont personnalisées pour chaque client selon son historique d’achat, ses préférences, son parcours, son engagement vis-à-vis de la marque etc.
En disposant d’un référentiel client unique, votre marque dispose ainsi d’une vision client 360° et simplifie la mise en place d’une relation client omnicanale personnalisée.
2. Récompenser, ou l’art de « maintenir la flamme »
Récompenser ses clients pour les fidéliser est essentiel ! Les gratifier pour leurs achats répétés, pour un achat d’un montant élevé, ou pour toute autre action démontrant leur confiance pour votre marque ne pourra que leur faire plaisir. En plus des traditionnels programmes fidélité, vous pouvez également les surprendre en leur envoyant des cadeaux sans qu’ils n’en soient prévenus ! Organiser des événements VIP pour vos clients les plus fidèles peut également un moyen de leur montrer à quel point ils comptent pour vous ! Coca-Cola fait partie de ces « love brands » qui ont su tisser un lien intime avec les consommateurs : en choisissant quelques clients toutes les semaines sur leurs réseaux sociaux, pour faire figurer leur prénom sur une bouteille de leur boisson, ils ont fédéré une communauté autour de ce mouvement.
La fidélisation peut donc se matérialiser à travers des avantages en valeur (bons d’achat, cadeaux…), mais pas seulement. Nous pouvons par exemple citer Blablacar, le n°1 du covoiturage, qui récompense les utilisateurs fidèles contre des avantages immatériels via son programme Ambassadeurs. Lorsqu’un utilisateur dispose d’un statut Ambassadeur, il est mieux positionné dans les résultats de recherche et apparaît en haut de page. De plus, il bénéficiera d’un statut attestant de sa fiabilité : les autres voyageurs sont donc plus susceptibles de vouloir voyager avec lui. Par ailleurs, les Ambassadeurs ont la possibilité de participer à des événements en avant-première, l’un des derniers en date avait pour but de présenter les nouvelles fonctionnalités du site web et de recueillir les retours utilisateurs en amont du lancement. L’Ambassadeur est donc aussi celui qui porte les valeurs de la marque, et il est sans conteste une ressource importante dans le processus de développement de l’entreprise.
Récompenser ses clients, c’est également leur proposer des contenus en exclusivité ! Bien plus que l’envoi d’une simple newsletter, vous pouvez par exemple leur envoyer des vidéos type tutoriel. Si vous êtes une entreprise dans l’agroalimentaire, proposez-leur des recettes de cuisine originales ; si vous êtes dans le secteur de l’énergie, mettez à leur disposition des conseils inédits pour réaliser des économies d’électricité et de gaz ; et si vous tenez un magasin de vêtements, envoyez leur de courts tutoriels « création de look » afin de leur montrer comment assembler vos produits de façon originale !
Vous êtes un éditeur de logiciel ou un acteur BtoB ? A l’instar d’Hubspot, offrez à vos clients des vidéos conseils pour leur permettre d’optimiser l’utilisation de votre solution, ou encore des conseils spécifiques liés à votre secteur !
Surtout, n’hésitez pas à innover afin de vous démarquer de vos concurrents !
Ne l’oubliez pas, vos clients les plus fidèles sont les plus susceptibles de vous recommander, et donc de parrainer de nouveaux clients !
3. Individualiser la relation client
Si les précédentes techniques de fidélisation client sont cruciales, cette dernière n’est à négliger sous aucun prétexte. Elle assure l’essence même de la fidélité d’un client… car que signifie un client fidèle ? C’est finalement celui qui partage une histoire durable et régulière avec votre entreprise et vos produits. A l’instar du célèbre site de rencontre, Meetic, vivez une romance avec chacun de vos clients.
Souciez-vous ensuite de sa perception de la qualité du produit par rapport à ce qu’il attendait. Demandez-lui régulièrement s’il a des envies ou des idées par rapport à vos produits ou tout simplement concernant un problème pour lequel il souhaite trouver des solutions. Ne vous gardez pas pour autant de lui partager vos visions pour l’avenir des produits qu’il a l’habitude de consommer. En somme, l’essentiel est de dialoguer avec vos clients.
L’individualisation de la relation client ne se limite évidemment pas à l’expérience client en ligne, mais peut également sur les canaux offline, en agence ou en magasin. Bien que sujet à polémique, certaines enseignes étudient aujourd’hui la possibilité de mettre en place la reconnaissance faciale dans leurs boutiques : cela permettrait notamment aux conseillers de vente d’accéder immédiatement aux informations concernant un client, ce qui faciliterait la prise de contact, et la personnalisation des échanges entre vendeurs et clients. Ce type d’idées est toutefois sujet à controverses, notamment en ce qui concerne la protection de la vie privée.
Il existe des techniques moins intrusives, mais qui permettent aux enseignes de se démarquer. Ces expériences ultra personnalisées peuvent notamment se traduire par un rdv avec un coach énergie, comme le fait Direct Energie, pour aider leurs clients à mieux consommer et leur proposer les offres qui correspondent à leur besoin. De même, Filorga offre à ses clientes la possibilité d’obtenir un rendez-vous en pharmacie avec un conseiller beauté, pour qu’elles puissent bénéficier de conseils personnalisés et de produits adaptés à leur peau. Séance de shopping individuelle, rdv avec un décorateur pour une simulation d’ambiance, réalisation de recettes de cuisine selon les goûts du client : il existe aujourd’hui de multiples idées, pour une expérience client individualisée, et donc des clients satisfaits et fidèles !
Conclusion : Faire de la fidélisation une véritable « culture d’entreprise ».
Voilà entre vos mains les conseils à appliquer pour fidéliser efficacement vos clients. Mais bien plus que de mettre en œuvre des techniques, il est également nécessaire que la fidélisation client et plus généralement le client, soit placé au cœur de votre stratégie d’entreprise. Véhiculer cette vision «customer centric», et faire en sorte que l’ensemble de vos collaborateurs la comprennent et l’intègrent nécessitera sûrement des temps de formation et d’échanges autour de la relation client.
