Télétravail : l’enjeu n°1 du service client en 2020
Entre eldorado et nouvel impératif, le travail à distance n’en finit pas de susciter questions et fantasmes. Il a explosé avec la pandémie du Covid-19 et redéfinit en profondeur les codes du monde du travail. Quel impact pour votre centre de relation client et vos équipes ? Comment allier télétravail et service client performant ? Décryptage.
1. Télétravail et service client : entre impératif et nouvelle norme
A. Les leçons à tirer de la crise du COVID-19
L’impact de la crise et du transfert rapide des équipes en télétravail a été plutôt négatif pour les services clients.
Ces derniers ont été mis à rude épreuve avec davantage de demandes clients à gérer, souvent plus complexes. Afflux d’appels, demandes exceptionnelles, clients confinés et angoissés ont créé une tension supplémentaire sur les conseillers. Résultat : des temps d’attente en hausse de 34% et jusqu’à 68% de renvoi des demandes à un autre service selon une étude de la Harvard Business Review (HBR)*.
Ces statistiques s’expliquent aussi par un bouleversement des habitudes de travail, avec des conseillers privés de leur infrastructure informatique habituelle et des managers qui font part de leurs difficultés à gérer les équipes à distance.
B. Le service client de demain sera davantage à distance
Le télétravail devrait cependant s’installer dans le temps, sans pour autant être une mauvaise chose pour le service client, au contraire.
La possibilité de travailler à distance correspond à une demande croissante des collaborateurs, et a un impact fort sur la fidélisation des talents : le taux de rétention des conseillers à distance est de 80%, contre 25% pour les agents en bureaux**.
De nombreuses études montrent par ailleurs que le télétravail améliore la productivité des équipes. A condition cependant de respecter certaines conditions : l’efficacité d’un service client à distance est loin de couler de source !
2. Allier télétravail et efficacité du service client grâce au digital
A. Armer les conseillers des bons outils
La réussite du travail à distance nécessite de mettre à disposition des conseillers les outils, favorisant leur autonomie et facilitant la collaboration.
Ils doivent pouvoir accéder facilement à l’information : documentation, procédures de traitement à suivre, bases de réponses, etc. Il leur faut également disposer de la visibilité nécessaire sur l’historique des interactions client pour assurer un bon suivi des demandes. Enfin, votre outil de gestion doit automatiser un maximum de tâches (priorisation des demandes, réponses automatiques aux questions fréquentes, etc.) pour permettre aux agents de concentrer leur attention sur le traitement des demandes complexes.
Disposer de solutions de communications unifiées est une autre clé de succès d’un service client en télétravail. Celles-ci doivent permettre une fluidité des échanges entre vos agents, favoriser le partage d’expertise et le transfert ou l’escalade des demandes. Plus possible d’interpeller un collègue à voix levée : les outils digitaux doivent pallier à ce manque et aider à maintenir le lien entre collègues et avec le management.
B. Assurer un bon accompagnement des équipes à distance
L’étude HBR révèle que la gestion managériale à distance est l’une des principales difficultés des services clients en télétravail. Vos outils digitaux doivent servir de support aux responsables de services et leur permettre de pérenniser les bonnes pratiques éprouvées en entreprise.
Votre outil de gestion de la relation client doit pour cela leur permettre de continuer à piloter l’activité du service à distance grâce au suivi automatisé des KPIs et des rapports d’activité. Cette visibilité est essentielle pour permettre aux responsables de se concentrer sur le support aux équipes et le management de proximité à distance.
En substance, il s’agit de privilégier le coaching des agents sous forme de “check-in” réguliers et de conseils dispensés en matière de développement des compétences (posture client, attitude comportementale, etc.) plutôt que de ne passer du temps sur la gestion des chiffres et des reportings.
3. A chaque service client son approche du télétravail
A. Apprendre à fonctionner différemment
La conduite du changement pour développer un service client efficace à distance ne doit pas être sous estimée.
Contrairement aux équipes de développeurs par exemple qui, bien souvent, peuvent travailler de n’importe où, le service client n’a pas été pensé de cette manière. Historiquement, il évolue en plateau équipé, au sein entreprise, avec une forte proximité d’équipe. C’est donc une vraie culture qu’il faut créer autour du travail à distance, qui s’étend au delà des outils mis à disposition des conseillers. Changer la manière de travailler nécessite un temps d’organisation qui est loin d’être négligeable.
Le télétravail doit être intégré dans les enjeux de recrutement, puis de formation des collaborateurs. Apprendre à manier les outils digitaux, connaître le langage et le comportement à adopter pour une bonne communication à distance avec les clients et entre collègues, gérer ses tâches en autonomie… autant de soft skills, plus ou moins innés selon les profils, que votre service doit développer.
B. Prendre en compte les divergences d’activités et sectorielles
La manière d’adapter l’activité de vos conseillers dépend par ailleurs du type de demandes clients à gérer et des moyens à disposition de votre service client en télétravail.
Si vos ressources techniques sont limitées, il vous faudra privilégier certains canaux qui ne nécessitent pas d’équipements disponibles uniquement en plateau. Si votre activité s’y prête, vous pouvez par exemple affecter la majorité de vos agents aux canaux mails et chats et réserver le téléphone à quelques conseillers équipés en fonction.
L’organisation de votre service client en télétravail doit également s’adapter aux types de demandes clients auxquels vous faites face. S’il doit gérer une explosion des commandes via votre site en ligne, les demandes à traiter seront bien différentes d’un service assailli de réclamations comme peuvent l’être actuellement les agences de voyages ou les transports aériens. Dans le premier cas, il faudra renforcer votre présence sur les canaux digitaux et accompagner vos conseillers sur la manière de gérer le suivi des commandes et le processus de livraison par exemple. Dans le second, il s’agira davantage d’actualiser vos procédures et de former vos conseillers à la gestion de ces nouvelles réclamations.
La migration du service client en télétravail est aujourd’hui à la fois une réalité, une opportunité et un challenge. Pour offrir une expérience client supérieure à distance, l’expérience employée vécue par vos agents doit l’être tout autant. Pour cela, la recette tient en 3 points : leur offrir les bons outils technologiques, les bons processus et le bon accompagnement. Le fameux triptyque “people, processes, technology”.
