Comment gérer les pics de volume d’appels sans augmenter le temps d’attente ?

1. Le canal téléphonique : le canal historique des services clients

A. Pourquoi conserver le canal téléphonique ?

Le canal téléphonique reste un moyen de communication privilégié pour les services clients, d’après une étude Qualimétrie,74% des français utilisaient le canal téléphonie pour contacter un service client en 2022, malgré l’émergence d’autres canaux tels que le livechat, les réseaux sociaux et les e-mails. Il est cependant important de conserver le canal téléphonique pour :

1. Personnaliser les interactions : Le téléphone permet une interaction plus personnelle entre le client et le représentant du service client. Cela peut contribuer à renforcer la relation client et à résoudre des problèmes de manière plus empathique.
2. Résolution en temps réel : Le téléphone offre la possibilité de résoudre les problèmes en temps réel, ce qui peut être crucial pour les questions urgentes ou complexes. Il permet également d’éviter les délais liés à la communication par écrit.
3. Clarté de la communication : Certaines questions ou problèmes peuvent être mieux compris et résolus par la voix, car elle permet une communication plus nuancée et la détection des émotions.
4. Accessibilité : Le téléphone reste accessible même pour ceux qui n’ont pas accès à Internet ou qui préfèrent le contact direct.

Cependant, bien que le canal téléphonique soit important, il est essentiel de le compléter avec d’autres canaux pour répondre aux préférences variées des clients.

B. Qu’est-ce qu’un volume d’appel trop important ?

Un volume d’appel trop important se produit lorsque le nombre d’appels entrants dépasse la capacité du service client à les traiter efficacement. Cela peut avoir plusieurs conséquences négatives, notamment :

1. Attentes prolongées : Les clients peuvent être confrontés à des temps d’attente excessifs, ce qui peut entraîner une frustration et une insatisfaction.
2. Diminution de la qualité du service : Un volume d’appel élevé peut entraîner une diminution de la qualité du service, car les représentants du service client peuvent être pressés et moins en mesure de résoudre efficacement les problèmes.
3. Surcharges et erreurs : Les équipes du service client peuvent commettre des erreurs lorsqu’elles sont confrontées à une surcharge de demandes, ce qui peut entraîner une baisse de la qualité globale.
4. Coûts supplémentaires : Gérer un volume d’appel excessif peut nécessiter des ressources supplémentaires, ce qui peut entraîner des coûts accrus pour l’entreprise.

2. Comment gérer les pics de volume d'appels ?

A. Anticiper les volumes d’appel et gérer les ressources nécessaires

Anticiper les fluctuations des volumes d’appels est essentiel pour maintenir une expérience client optimale. En utilisant des outils d’analyse, il est possible d’identifier les tendances saisonnières, les événements spéciaux ou les promotions susceptibles d’engendrer une augmentation des appels. Une planification des effectifs adaptée, avec une augmentation du nombre d’agents disponibles pendant les périodes critiques, permet de mieux répondre à la demande.

B. Miser sur les solutions des solutions alternatives : Livechat et Selfcare

Intégrer des solutions alternatives telles que le livechat sur le site web offre aux clients la possibilité de poser des questions sans recourir à un appel téléphonique. Cette approche réduit la pression sur les lignes téléphoniques en redirigeant une partie des interactions vers des canaux plus flexibles.

Une deuxième solution est d’encourager l’utilisation du selfcare, via des ressources en libre-service comme les FAQ et les tutoriels en ligne afin de permettre aux clients de trouver leurs réponses en toute autonomie sur des demandes plus faciles et à faible valeur ajoutée.

C. Mettre en place des automatisations

Les automatisations jouent un rôle clé dans la gestion des pics de volume d’appels. Les réponses automatisées peuvent traiter efficacement les requêtes simples et fréquentes, libérant ainsi les agents pour des tâches plus complexes. Les chatbots, en particulier, peuvent être programmés pour fournir des réponses rapides et précises. De plus, la mise en place d’un système de routage intelligent des appels permet de diriger automatiquement les appels en fonction de la nature de la demande aux bons pôles de compétences, optimisant ainsi la distribution des flux d’appels entre les agents et les automatisations.

D. Décider d’externaliser les appels entrants à un centre d’appel

Face à des pics de volume d’appels inattendus ou excessifs, la décision d’externaliser les appels à un centre d’appel externe peut être une stratégie judicieuse. Cette approche permet de bénéficier de ressources supplémentaires sans compromettre la qualité du service. Les centres d’appels spécialisés sont équipés pour gérer des volumes importants, offrant une flexibilité opérationnelle précieuse. De plus, cela libère les ressources internes de l’entreprise pour se concentrer sur des tâches essentielles, tout en assurant une réponse rapide aux besoins des clients. L’externalisation du service client offre également l’avantage de pouvoir ajuster rapidement la capacité en fonction des fluctuations de la demande, assurant ainsi une gestion efficace des pics d’appels tout en maintenant des normes élevées de service client.

3. Mesures pour maintenir un temps d'attente optimal

A. Utilisation de la file d’attente virtuelle

La mise en œuvre d’un système de gestion des files d’attente en ligne offre aux clients la possibilité de prendre un ticket virtuel et de suivre leur progression en temps réel. Parallèlement, la pré-inscription en ligne peut réduire le temps d’attente sur place en permettant aux clients de s’enregistrer avant leur arrivée. L’envoi de notifications par SMS ou via une application dédiée informe les clients de leur position et de l’estimation du temps d’attente.

B. Communication proactive avec les clients

Fournir des informations en temps réel sur les temps d’attente, les retards éventuels et d’autres informations pertinentes est crucial. Les canaux de communication tels que les réseaux sociaux, le site web de l’entreprise, ou des panneaux d’affichage peuvent être utilisés à cet effet. Établir un système de communication bidirectionnelle permet aux clients de poser des questions ou de signaler des problèmes potentiels pendant leur attente et réduire la frustration liée à celle-ci.

C. Mise en place de callback clients

Un système automatisé de rappel des clients, aussi appelé callback, lorsque leur tour approche peut être mis en œuvre pour réduire la nécessité de rester en attente d’une réponse. En cas de retard prévu, une communication proactive avec les clients est essentielle, les informant à l’avance et leur offrant des alternatives, comme la reprogrammation de leur rendez-vous ou le choix d’une autre plage horaire.

Pour conclure :

En conclusion, la gestion des pics de volume d’appels ne se résume pas uniquement à augmenter le nombre d’agents ou les ressources matérielles. C’est une question de stratégie, d’efficacité opérationnelle et d’utilisation judicieuse de la technologie. En mettant en œuvre des solutions intelligentes telles que l’automatisation des tâches répétitives, l’optimisation des flux de travail et l’utilisation de données analytiques, les services clients peuvent non seulement faire face aux pics d’appels, mais également les transformer en opportunités d’amélioration continue. En investissant dans une approche réfléchie et proactive, les organisations peuvent garantir une expérience client exceptionnelle, même pendant les périodes les plus exigeantes, et renforcer ainsi leur réputation et leur fidélité client.