Logiciel de service client : le Top 15 des meilleurs outils du marché en 2023

1. Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Également connu sous les noms de logiciel de support client ou de customer software, le logiciel de service client est un outil indispensable à toute organisation pour garantir une assistance et des conseils de qualité à sa clientèle. Il garantit une gestion efficace des demandes et des réclamations clients, ainsi qu’une satisfaction client optimisée.

Un logiciel de service client regorge de nombreuses fonctionnalités qui permettent, entre autres :

– Une bonne traçabilité des historiques de vos échanges ;
– Un traitement efficace de vos demandes clients ;
– La consultation des historiques d’achats de vos clients ;
– La centralisation de tous vos canaux de communication ;
– La consultation de vos tableaux de bord personnalisés ;
– La mise à disposition de bases de connaissances destinées à vos collaborateurs.

2. Les 15 meilleurs logiciels de service client en 2023

1. easiware

La référence française des logiciels de support client.

Alors que le marché est dominé par des solutions américaines, easiware est la seule référence 100% française des logiciels de gestion de la Relation Client.

Cela fait maintenant 14 ans qu’easiware est spécialisé dans la Relation Client, accompagné de plus de 500 love brands qui souhaitent personnaliser leur expérience client.

La solution est réputée pour sa simplicité d’utilisation, des données sécurisées et hébergées en France, son large réseau de partenaires intégrés et ses fonctionnalités de personnalisation poussées.

Les avantages majeurs de la solution sont :

– Un outil spécialisé dans la gestion de la relation client totalement personnalisable ;
– Une mise en place rapide ;
– Une interface intuitive et pensée pour les agents du support ;
– Une tarification par agent qui s’adapte et 100% sur mesure.

C’est un logiciel qui se voit particulièrement pertinent pour les love brands désirant mettre en place une stratégie autour de leur Relation Client de bout en bout : depuis l’avant-vente au gestion des réclamations client.

Coût de la solution : dès 32€/mois/utilisateur.

2. Zendesk

La solution anglo-saxonne particulièrement appréciée des PME et startups.

Zendesk est une solution de gestion des tickets pour les services clients. Avec son essai gratuit et sa prise en main facile, cet outil permet aux entreprises de penser des expériences clients simples. Zendesk est pensé pour une prise en main 100% autonome : aussi tout est fait pour une utilisation digitale avec peu d’interactions avec leurs équipes.

Parmi les fonctionnalités les plus représentatives de la solution, on compte :

– La gestion des tickets via un espace de travail agent unifié ;
– Un centre d’aide prêt à l’emploi ;
– L’automatisation de tâches via des workflows simples à configurer.

Son fonctionnement par ticket n’empêche pas Zendesk d’être un des acteurs de référence sur le marché de la Relation Client.

Coût de la solution : dès 49€/mois/utilisateur.

3. Freshdesk

Freshdesk, la solution de gestion de la relation multicanale du géant américain Freshwork.

Cet outil est particulièrement utilisé par des entreprises de taille moyenne grâce à son prix abordable.

Les fonctionnalités phares de la solution :

– La gestion multicanale des tickets ;
– Le routage automatique des tickets ;
– L’automatisation des réponses grâce à un système de modèle prédéfinis ;
– Des tableaux de bords intuitifs.

Ce logiciel permet donc de gérer simplement les tickets et les demandes entrantes des clients en augmentant la productivité des agents via des actions automatisées.

Coût de la solution : dès 29€/mois/utilisateur.

4. Hubspot

Le CRM marketing américain qui se diversifie.

Initialement spécialisé dans la gestion de l’inbound marketing, Hubspot vient diversifier son offre avec sa brique dédiée à la relation client, le « Service Hub ».

Dans l’optique d’avoir une expérience client pensée de bout en bout, Hubspot offre la possibilité de :

– S’intégrer simplement aux autres équipes en internes (commerciales et marketing) ;
– Centraliser et traiter des tickets clients ;
– Travailler par pôle de compétence avec un routage de tickets ;
– Avoir une vision détaillée de la satisfaction client avec des outils intégrés.

Cette solution est souvent appréciée des équipes déjà équipées du CRM Hubspot afin de pouvoir conserver une harmonie tout au long du cycle de vie du client : depuis les interactions commerciales et marketing, jusqu’à la relation avec le service client.

Coût de la solution : dès 41€/mois/utilisateur.

5. Salesforce

Le CRM commercial au service de la relation client.

Salesforce reste aujourd’hui le géant américain le plus utilisé. Avec la promesse d’être un outil tout-en-un, cet outil vient intégrer une solution pour les services clients, après avoir commencé à se spécialiser dans des solutions pour les équipes commerciales et marketing.

Cet outil fait partie des outils les plus puissants du marché car il vient véritablement se construire autour de la stratégie des clients. Cette stratégie a pour avantage de permettre aux entreprises de passer à l’étape suivante en termes de stratégie, mais nécessite cependant un coût et un temps de mise en place plus important que les autres acteurs du marché.

Parmi les fonctionnalités les plus standards de l’outil, il y a :

– La gestion multicanale des tickets clients ;
– L’intégration native avec le CRM commercial et marketing ;
– Un centre de connaissance interne pour aider au quotidien les agents.

Le petit plus de Salesforce : l’intégration de leur outil d’intelligence artificielle qui permet, en outre, de personnaliser plus simplement les échanges avec les clients.

Coût de la solution : dès 25€/mois/utilisateur.

6. Microsoft Dynamics

La suite Microsoft pour le service client.

Faisant partie de la suite Microsoft, Dynamics 360 aide les services clients dans la gestion de leurs tâches opérationnelles. Facile d’utilisation et intégré nativement avec les modules de la suite, ce logiciel est facilement adopté par les équipes en interne.

Il permet également de :

– Fluidifier l’expérience client avec un service omnicanal ;
– Résoudre les problèmes plus rapidement grâce à ses outils d’intelligence artificielle intégrés ;
– Faire évoluer la gestion du service client avec des tableaux de bord personnalisés.

Coût de la solution : dès 35€/mois/utilisateur.

7. Sprinklr

Le spécialiste des réseaux sociaux.

Sprinklr est le système de gestion de réseaux sociaux le plus complet du marché. Il s’adresse principalement aux équipes Marketing et du Service client pour gérer tous les canaux sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn et 21 autres canaux dans le monde.

Les principales fonctionnalités sont :

– La gestion et la veille des pages sur les réseaux sociaux ;
– La recherche et la gestion des interactions avec des influenceurs ;
– L’analyse de la performance via des tableaux de bord.

Cet outil est principalement apprécié des grandes entreprises désireuses d’avoir une forte présence sur les réseaux sociaux.

Coût de la solution : sur demande uniquement.

8. Crisp

La plateforme de messagerie multicanale qui met les entreprises en lien avec leurs clients.

Crisp est une plateforme de messagerie multicanale et collaborative pour les services clients. Grâce à une interface agent simplifiée, les messages entrants des clients peuvent être traités plus simplement par les équipes.

Les fonctionnalités principales de Crisp sont :

– Le livechat : qui permet d’interagir en temps réel avec les clients sur le site internet ;
– Le logiciel de ticketing : afin de pouvoir répondre aux clients en asynchrone ;
– La base de connaissance : pour permettre aux clients de trouver leur réponse de façon autonome.

Coût de la solution : dès 25€/mois/espace de travail.

9. Intercom

Quand le conversationnel devient le centre de la Relation Client.

Intercom est le premier acteur de la Relation Client à se spécialiser dans la messagerie. Spécialisé dans le live chat, le logiciel peut augmenter son spectre fonctionnel avec la souscription à de nouveaux modules.

Il permet aux entreprises de :

– Gérer l’ensemble des demandes générées par live chat ;
– Créer des modèles de réponses pour répondre plus rapidement ;
– Avoir une vision de la performance grâce à des dashboards personnalisés.

Coût de la solution : dès 74€/mois/utilisateur.

10. Genesys

Le logiciel de relation client pour les centres d’appel.

Genesys est une solution pensée pour les grandes entreprises désireuses de mettre en place une expérience client fluide à grande échelle. Avec son intégration à des outils d’intelligence artificielle, Genesy permet aux entreprises :

– D’absorber des volumes de tickets plus importants ;
– D’augmenter la productivité globale des agents ;
– De rentabiliser les dépenses alloués au service client.

Coût de la solution : dès 75€/mois/utilisateur.

11. Diabolocom

Le spécialiste de la téléphonie sur le cloud pour les centres d’appel.

Leader européen, Diabolocom propose une solution de téléphonie, sur le cloud, omnicanal pour les équipes commerciales ou les services clients. Cette solution est particulièrement appréciée des entreprises de par sa facilité d’installation et son interface intuitive.

Parmi les fonctionnalités les plus populaires, il y a :

– Le logiciel de centre d’appel ;
– La gestion des SVI (Serveur Vocal Interactif) ;
– Le routage intelligent des appels entrants.

Coût de la solution : dès 30€/mois/utilisateur.

12. Akio

La solution 100% française pour les centres d’appel.

Akio permet une gestion unifiée des interactions clients grâce à un logiciel de centre d’appels omnicanal. Grâce à une suite de logiciels, Akio assiste les entreprises pour améliorer leur expérience client.

Parmi cette suite, on retrouve :

– Akio Unified : le logiciel de gestion des appels entrants ;
– Akio TWS : le logiciel pour le travail collaboratif pour permettre aux salariés de mieux travailler ensemble ;
– Akio Insight : la solution d’analyse de verbatims clients.

Coût de la solution : dès 40€/mois/utilisateur.

13. Gorgias

L’outil spécialisé pour les acteurs du e-commerce.

Conçu pour penser une expérience client 100% digitale et intuitive, cet outil permet aux entreprises spécialisées dans le e-commerce de faciliter leurs actions.

Il permet notamment à ces acteurs de :

– Centraliser l’ensemble de leurs tickets sur une même plateforme ;
– Avoir accès aux historiques d’achat grâce à une intégration native avec Shopify ;
– Modifier ou rembourser des commandes, annuler des abonnements directement depuis la plateforme.

Coût de la solution : dès 60€/mois pour 300 tickets.

14. Zoho desk

La solution de Zoho pour les services client.

Zoho Desk est le logiciel de référence du service client du CRM Zoho. Il accompagne les entreprises dans la création de relations durables avec leurs clients en favorisant la gestion des tickets omnicanal.

Ces fonctionnalités principales sont :

– La communication omnicanale ;
– L’automatisation des workflows ;
– Une base de connaissances en libre service ;
– L’intelligence artificielle pour trier de manière proactive les tickets d’assistance.

Coût de la solution : dès 7€/mois/utilisateur.

15. Gmail

La solution pour les services clients qui se lancent.

Gmail est le service de messagerie électronique le plus répandu dans le monde, notamment car il est gratuit pour les particuliers, et fait partie de la suite d’outils proposée par Google. Il a le gros avantage d’être facile d’utilisation et facilement accessible (depuis un navigateur internet ou via mobile).

Ces fonctionnalités principales sont :
– La réception des emails envoyés sur une seule adresse mail ;
– Le classement des emails reçus dans des dossiers ;
– La catégorisation des emails via des systèmes d’étiquettes.

Cette solution est davantage utilisée par les petits services clients n’ayant pas encore mis en place de stratégie multicanale.

Coût de la solution : dès 12€/mois/utilisateur.

3. Quels sont les avantages d’un logiciel de service client ?

Quel que soit le logiciel client pour lequel vous opterez, la mise en place d’une solution adaptée pour votre service client aura un impact positif pour votre fonctionnement interne, et sera bénéfique pour toute la gestion de la satisfaction client. Nous avons ainsi listé pour vous les principaux avantages associés à la mise en place d’un logiciel de service client.

1. Une communication simplifiée et omnicanale

Avec le développement des stratégies omnicanales qui est lié à la multiplication des points de contact, l’utilisation d’un logiciel de service client se présente comme une nécessité pour simplifier et optimiser la communication avec ses clients.

L’utilisation d’une solution client va permettre de centraliser la gestion de l’ensemble des canaux de communication sur une seule et même plateforme, et donc de vous rendre plus disponible et efficace pour répondre aux besoins et aux problématiques de vos clients.

La qualité de service, la satisfaction et la fidélisation client sont considérablement boostées par l’harmonisation du self-service rendue possible par le customer software, ainsi que par la capacité de ce dernier à prodiguer des réponses rapides et personnalisées.

2. Une collaboration simplifiée entre agents

Tout logiciel de support client qui se respecte est également vecteur d’un important gain d’efficacité pour vos services quant au traitement des demandes clients.

Le fait que cette plateforme regroupe l’ensemble des échanges et des informations relatives aux clients permet à vos agents d’y avoir accès à tout moment, et donc de savoir précisément quelles actions ont déjà été menées.

Par ce biais, vos collaborateurs ont à leur disposition les bons outils pour communiquer efficacement entre les différents services, et pour améliorer leur productivité. Ils peuvent donc offrir une meilleure assistance aux clients, et cela vous permet par là même d’économiser du temps et des ressources précieuses.

3. Un service client maîtrisé

Dans l’optique d’améliorer continuellement vos performances et d’axer vos efforts sur les éléments qui contribuent activement à votre efficacité, l’utilisation d’un logiciel de service client est idéale afin de pouvoir récolter, compiler et analyser de précieuses données.

Les outils de reporting qui y figurent mettent en exergue les KPI qui révèlent vos points forts et vos points faibles quant à votre gestion de la relation client.

Votre gestion de la satisfaction client et de la fidélisation peut ainsi se baser sur des données aussi précises que complètes. Cela jouera en votre faveur en matière d’expérience client globale : depuis la mesure de l’efficacité de votre service et de vos outils jusqu’aux économies faites pour traiter les demandes de vos clients.

4. Comment choisir son logiciel de service client ?

Plusieurs critères doivent être pris en compte pour choisir le logiciel de support client qui correspond à vos besoins. Il est essentiel qu’il soit adapté à votre activité et au profil de votre entreprise, mais aussi qu’il dispose des fonctionnalités qui vous sont nécessaires et, bien sûr, qu’il soit rentable.

1. Choisir une solution qui s’adapte à vos problématiques

Le choix du bon logiciel de service client passe au préalable par une définition précise et détaillée de vos besoins et des problématiques que vous rencontrez, car cela influera notamment sur les fonctionnalités dont il dispose.

Dans un premier temps, il fait prendre en compte les réalités de votre secteur d’activité et avoir la meilleure connaissance possible de vos cibles et de votre clientèle, car cela vous aidera à déterminer si vous devez traiter un nombre conséquent de demandes et de réclamations ou non.

Il est ensuite essentiel de savoir si vous recherchez uniquement un logiciel de service après-vente ou une solution qui est faite pour la prise en charge de l’intégralité du processus d’achat.
Il est enfin intéressant de se tourner vers un software client dont les possibilités et les fonctionnalités sont évolutives, d’autant plus si votre entreprise est en pleine croissance. Avec l’évolution de vos besoins, il est indispensable que le logiciel puisse inclure de nouveaux développements afin de répondre à vos attentes.

2. Choisir une solution qui vous permet de mesurer l’impact de vos actions et de faire évoluer votre stratégie

Votre logiciel de gestion du service client devra être adapté en tous points à votre stratégie, et non l’inverse ! Certaines entreprises vont ainsi prioriser l’amélioration de la satisfaction client, pendant que d’autres se focaliseront davantage sur l’augmentation de la productivité des équipes, ou encore sur une gestion optimisée des canaux de communication.

Il est donc indispensable de pouvoir mesurer l’impact des actions qui sont menées, et cela passe par des tableaux de bord et des outils de reporting adaptés. Vous aurez ainsi accès facilement aux KPI qui vous permettront de vous faire une idée précise des performances et de l’efficacité de votre service client, et de toujours savoir où vous vous situez quant à l’atteinte des objectifs que vous vous êtes fixés.

3. Identifier le temps de mise en place de la solution

Pour que votre choix soit synonyme du meilleur ROI possible, il est judicieux de prendre en compte le fait que la solution client soit la moins coûteuse possible en termes de temps de mise en place.

Plusieurs questions devront ainsi être posées avant d’entériner ce choix :

– Le logiciel doit-il être installé sur chaque poste ou est-il disponible via un navigateur ?
– À quel point le paramétrage et la personnalisation de l’outil sont-ils complexes ?
– Comment se déroule la formation des collaborateurs sur ces logiciels en termes de difficulté et de durée ?
– Une assistance est-elle disponible en cas de besoin ?

En mettant ces différents facteurs bout à bout, vous pourrez jouir d’un retour sur investissement optimal tout en ayant la certitude d’avoir le logiciel de relation client qui réponde en tous points à vos besoins comme à vos attentes.

Si vous cherchez également à connaître les fonctionnalités auxquelles vous pouvez avoir recours pour développer le potentiel de votre service client, nous vous invitons à consulter notre article qui recense les nouveaux outils de la relation client, et qui vous indique comment en tirer le meilleur parti.