Service client : comment bien prioriser le traitement de ses demandes clients
1 million : c’est le nombre de demandes que Meetic reçoit chaque année au sein de son service client ! La plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, sont contactées par leurs clients pour différentes raisons, via différents canaux. Cela peut aller de la simple demande d’informations, à une demande d’intervention urgente par exemple. Ainsi, plus une entreprise se développe, plus le nombre d’interactions augmente.
Dans un contexte de crise, comme celui que nous traversons, le processus de gestion de la relation client se voit affluer de nouvelles demandes, ce qui peut influer fortement sur leurs délais de traitement. Comment gérer ces flux, notamment lorsque ceux-ci deviennent importants ?
Il est nécessaire de mettre en place une organisation et stratégie efficaces en termes de service client : cela passe par les outils, les ressources humaines, la formation, les process, le pilotage de l’activité et notamment la mesure de la performance et les reportings. Justement, en termes de process au sein de votre service client, la priorisation des demandes est le mot d’ordre pour optimiser votre relation client. Mais comment procéder pour bien prioriser le traitement de vos demandes clients ? Les réponses dans cet article.
1. Priorisez par canal de contact : la prévalence des canaux chauds
Il y a de fortes chances qu’un client qui vous contacte par téléphone ait une demande plus urgente qu’un client qui vous envoie un mail. En effet, lorsqu’un client transmet sa demande par mail, il ne s’attend pas nécessairement à recevoir une demande immédiate, mais plutôt sous 24 à 48 heures – selon ce que vous lui promettez ! En revanche, un client qui vous appelle a souvent besoin d’une réponse immédiate. Souvent, les demandes urgentes sont faites par téléphone : en effet, il est rare qu’une personne qui subit un dégât des eaux, qui ne retrouve plus son billet d’avion au moment d’embarquer, ou qui, en télétravail, n’a plus internet, tente de vous contacter par e-mail. Il est donc important de ne surtout pas négliger le canal téléphonique, et de mettre en place les moyens techniques et humains nécessaires pour pouvoir répondre rapidement aux appels entrants.
De même, les canaux de conversations instantanées sont également à traiter en priorité. Un client qui vous contacte via un chat s’attend à une réponse instantanée. En effet, un client n’attendra pas des heures durant une réponse sur un chat. Tout comme le téléphone, ce canal est donc à prioriser, ce sont des canaux chauds.
Via les applications de messagerie instantanées, comme Facebook messenger, ou encore Whatsapp, la donne change légèrement : il s’attend à une réponse rapide mais pas nécessairement immédiate. La possibilité de communiquer de manière asynchrone via ces canaux permet de gérer les priorités au sein de votre service client. Toutefois, le traitement de ces demandes doit être fait dans des délais courts : les entreprises championnes en la matière vous répondent en deux heures maximum aux heures d’ouverture. La méthodologie d’évaluation l’ESCDA fixe la limite tolérable à une réponse sous quatre heures, via les réseaux sociaux.
Bonne pratique : Faites traiter à vos conseillers des flux froids ou des flux chauds, mais pas les deux en même temps ! Le pire cas de figure pour la priorisation est de faire traiter à une seule et même personne l’e-mail et le téléphone par exemple. En effet, le téléphone viendra entre autres interrompre sans cesse le traitement de l’e-mail.
2. Priorisez par motifs : le traitement via les formulaires de contact et l’utilisation de l’intelligence artificielle
Les motifs de contact sont également un critère de priorisation important. Lorsque vous mettez en place vos formulaires de contact, il est essentiel de proposer une liste déroulante avec différents motifs. En amont, il sera bien entendu nécessaire de bien définir les différents niveaux d’urgence, selon la nature des demandes.
Certaines solutions de gestion de la relation client, comme easiware, vous permettront de prioriser les demandes par motifs grâce à ces libellés que vous aurez définis à l’avance. Ainsi, chaque demande sera affectée au bon interlocuteur, au sein du bon service, et sera classée selon son urgence.
Besson Chaussures va encore plus loin, en incluant dans son formulaire de contact non seulement une liste de motifs mais également de sous-motifs afin d’avoir une plus grande précision dans le tri des messages reçus, et leur traitement.
Les informations reçues via ce formulaire arrivent directement dans leur solution de gestion de la relation client, easiware, qui affecte la demande au service concerné et lui permettra d’être traitée selon son degré d’urgence.
A l’heure où l’intelligence artificielle continue de se développer dans le monde de la relation client, l’analyse de mots clés dans les demandes peut également pousser encore plus loin la classification des demandes clients. Néanmoins, aujourd’hui il n’existe à notre connaissance aucun logiciel de gestion de la relation client qui intègre cette fonctionnalité. Mais cela deviendra probablement monnaie courante dans le service client dans les années à venir.
Prioriser le traitement des demandes clients nécessite en amont de définir de manière très précise la notion d’urgence, car si elle est trop générale, de nombreux messages seront considérés comme urgents, ce qui ne permettra pas le traitement efficace des demandes critiques, et si elle est trop restrictive, trop peu de demandes seront traitées comme étant prioritaires, ce qui pourrait créer beaucoup d’insatisfactions côté client.
Dans la solution de gestion de la relation client d’easiware, il est possible de définir les niveaux d’urgence et de priorité (P1, P2, P3). Cette option facilite la tâche des conseillers clients, car il faut garder en tête que si tout est catégorisé comme étant urgent, plus rien ne l’est…
3. Priorisez selon les typologies de clients : la fidélité mise en avant
Une excellente relation client passe par la fidélisation de ses clients ! Ainsi, il est important de prioriser les demandes selon la typologie des clients.
Les clients “VIP”, ceux qui sont fidèles à votre marque depuis de nombreuses années, et dont les paniers moyens sont importants, ont droit à un traitement de faveur ; leurs demandes doivent donc être traitées en priorité, en tenant toutefois compte du motif de la demande.
La solution de gestion de la relation client d’easiware permet de catégoriser les clients selon leur statut, ce qui permet de mettre en place le traitement spécifique de leurs demandes. Si vous recevez donc deux demandes de deux clients différents, via le même canal de communication, et pour des motifs similaires, c’est le statut du client qui fera la différence en termes de priorisation.
Pour conclure :
Prioriser les demandes est une partie importante du travail au sein de votre service client, mais ça ne fait pas tout.
Le traitement de la demande en elle-même par la suite est d’une importance majeure. En effet, arrivé à cette étape, l’efficacité est de mise : le conseiller doit disposer des informations qui lui seront utiles, à portée de main (historique des échanges – fiche client contenant l’identité, le panier moyen, les points fidélité et toute autre information utile – etc.). Cela lui permettra d’être précis et également de personnaliser les échanges. Ainsi il pourra par exemple offrir un cadeau à client VIP, suite au traitement d’une réclamation urgente, pour lui apporter une plus grande satisfaction. Oui, c’est souvent grâce à des petites attentions que l’on transforme les insatisfactions en sujets de reconnaissance !
