Une définition simple de la Relation client

1. Qu'est-ce que la Relation Client ?

A. Définition de la Relation Client

Une définition simple de la Relation Client est :

« La Relation Client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.»

Si on veut rentrer un petit peu plus dans le détail, on peut aussi dire que la Relation Client est l’ensemble des interactions, des échanges et des engagements entre une entreprise et ses clients tout au long du parcours client. Elle englobe toutes les étapes du processus d’achat, de la prise de contact initiale à l’après-vente, dans le but de comprendre, de satisfaire et de fidéliser les clients.

La digitalisation joue un rôle essentiel dans cette dynamique, en utilisant les technologies numériques pour optimiser et améliorer l’expérience client.

Grâce à la digitalisation de la Relation Client, les entreprises peuvent exploiter un large éventail de canaux numériques tels que les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les e-mails, les chatbots, et bien d’autres. Ces canaux permettent d’interagir avec les clients de manière plus accessible, personnalisée et réactive.

👉 Découvrez notre Glossaire de la Relation Client .

B. Qui est concerné par la Relation Client ?

Malgré les idées souvent reçues, la relation client n’est pas réservée uniquement au centre d’appels ou au service client… Les équipes marketing ou les équipes du service commercial sont également concernées ! C’est l’affaire de tous les services et de tous les collaborateurs au sein d’une entreprise.

Cette définition parle également de « public » et pas seulement de clientèle. La distinction est importante car une marque n’interagit pas seulement avec ses clients, ni même avec ses prospects.

Du fait de sa présence en ligne, de ses actions de marketing relationnel, de ses prises de parole dans la presse, etc., son public est beaucoup plus large : dans un monde digital, l’entreprise s’adresse à tout le monde et chaque individu – client, prospect, investisseur potentiel, simple quidam, média, journaliste, concurrent – qui a potentiellement une opinion sur elle.

C. Comment gérer la relation client ?

On ne peut parler de relation client sans parler de gestion de la relation client (GRC) ou de stratégie de la relation client.

La relation client est à considérer dans sa globalité : c’est aujourd’hui, et de plus en plus, un sujet d’entreprise à part entière. De celle-ci découlent souvent des plans d’actions d’un point de vue organisationnel, ce qui implique d’adopter les bonnes solutions et les bons outils.

Afin de choisir la solution adaptée, il est important de comprendre en amont les enjeux de la relation client en 2023. Quels sont les piliers et les avantages d’une bonne gestion de la relation client ? La gestion de la relation client en mode omnicanal, est-ce réellement un levier de croissance pour les entreprises aujourd’hui ? Quels sont les bons processus, les bonnes méthodes et les bonnes astuces à connaître en 2023 pour fournir une Relation Client Premium ?

👉 Découvrez notre article qui déchiffre les meilleurs outils du marché. Il retrace les bons processus, les bonnes méthodes et astuces à connaître pour la gestion de la relation client en 2023.

2. Quelles sont les clés d’une bonne gestion de la relation client ?

A. Centraliser la gestion de sa relation client

Centraliser la gestion de sa relation client est un pilier essentiel du succès des marques en 2023.

Avec l’essor des nouveaux canaux de communication (notamment Facebook), les marques doivent proposer une relation client unifiée. En adoptant une gestion centralisée de ces interactions, les collaborateurs du service client ont la possibilité de :

• Consolider et réconcilier les données de multiples sources ;
• Avoir une vision et une perspective à 360° de chaque profil client ;
• Personnaliser les échanges avec les clients ;
• Optimiser leur productivité.

En effet, le collaborateur au sein du service client peut avoir accès en un clin d’œil aux informations concernant chaque client, ainsi que l’ensemble des interactions qu’il a eu avec la marque.

La centralisation de l’information lui fait donc gagner un temps précieux : plus besoin de naviguer dans différents outils pour identifier la problématique du client ou pour aux appels entrants du consommateur.

Le conseiller peut ainsi se consacrer à sa mission première : la satisfaction du client.

B. Ecouter et connaître ses clients

Dans le monde concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus se permettre de rester dans l’ombre et de supposer ce que leurs clients veulent. L’écoute active et la connaissance approfondie des clients sont devenues des pierres angulaires pour une gestion réussie de la relation client.

En comprenant les besoins, les préférences et les désirs de leurs clients, les entreprises peuvent personnaliser leurs offres et services, ce qui conduit à une satisfaction accrue et à une fidélité à long terme.
Écouter attentivement les clients permet de percevoir rapidement les changements dans les tendances du marché et de s’adapter en conséquence. Les feedbacks des clients sont une mine d’informations précieuses, offrant des insights sur ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. Cette approche proactive réduit les risques de mécontentement client et permet d’éviter les erreurs coûteuses.
Mais pour cela, il faut aussi connaître intimement ses clients pour pouvoir créer des expériences sur mesure qui résonnent avec les audiences cibles, on appelle cela la data client. En utilisant cette data client grâce aux écoutes clients, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients, leur fournir des recommandations pertinentes, anticiper leurs attentes et créer un véritable plan d’action actionnable.

👉 Bon à savoir : l’e-réputation et l’écoute client sont deux démarches différentes mais complémentaires. On vous détaille tout dans cet article.

C. Avoir une approche personnaliser avec ses clients

Le conseiller qui dispose de l’ensemble des informations concernant un client et de son parcours a ainsi la possibilité d’accompagner le client et de lui apporter une réponse précise, pertinente, et personnalisée à chaque demande : un réel gage de qualité pour une marque.

Par personnalisation de la relation client, on entend la personnalisation des échanges et interactions, mais aussi l’individualisation de l’expérience client en général.

De nombreuses enseignes l’ont aujourd’hui compris, la centralisation des données et demandes client est bien la clé du succès ! En effet, avec une assistance personnalisée, l’humanisation de chaque interaction, l’écoute active, les marques génèrent de l’engagement client ainsi qu’une plus grande chance de les fidéliser.

C. Savoir être réactif auprès de ses clients

Il est crucial d’être réactif auprès de ses clients car il s’agit d’un des facteurs impactant le plus la satisfaction client et la fidélisation.

Lorsque les clients reçoivent des réponses rapides à leurs demandes, cela témoigne de leur importance et renforce leur confiance envers une marque. A l’inverse, une réponse lente ou inexistante peut créer de la frustration et pousser les clients à chercher des alternatives.

De votre côté, gérer efficacement les problèmes et les plaintes des clients vous aidera à résoudre plus rapidement les problèmes identifiés.

En étant réactif, vous créez une image de marque positive et ouvrez des opportunités commerciales en étant prêt à saisir les occasions de vente de vos produits ou services et à guider les clients tout au long de leur parcours d’achat.

D. Equiper ses équipes des bons outils 

Équiper vos équipes des bons outils est essentiel pour une bonne gestion de la relation client. Tout d’abord, ces outils permettent d’optimiser l’efficacité et la productivité de vos équipes.

Des logiciels de gestion de la relation client bien adaptés offrent une vue d’ensemble des interactions et des données clients, facilitant ainsi le suivi, la gestion des contacts et la gestion des tâches. Cela permet aux équipes d’accéder rapidement aux informations pertinentes, de fournir des réponses rapides et précises aux clients, et de collaborer plus efficacement entre les départements.

De plus, les bons outils favorisent une expérience client améliorée. Ils permettent une personnalisation des interactions et des offres, en collectant et en analysant les données clients de manière centralisée. Cela permet de comprendre les besoins spécifiques des clients, d’anticiper leurs attentes et de proposer des solutions adaptées.

Enfin, équiper vos équipes des bons outils pour la gestion de la relation client améliore leur efficacité et leur productivité tout en permettant une expérience client personnalisée et fluide.

👉 Découvrez notre article dédié au choix d’un outil de GRC.

E. Former en continu ses équipes

La formation des équipes du service client, notamment des agents et responsable clients, joue un rôle essentiel dans l’efficacité et la qualité du service fourni aux clients.

Dans un environnement en constante évolution, il est primordial de maintenir les connaissances et les compétences des équipes à jour afin de répondre aux attentes toujours plus exigeantes des consommateurs.

La formation en continu permet aux agents du service client d’acquérir de nouvelles compétences, de renforcer leur expertise dans le domaine, et d’apprendre à utiliser efficacement les derniers outils et technologies disponibles.

💡 Bon à savoir : Le Customer Orientation Score (COS) est un indicateur clé utilisé pour évaluer le niveau de culture client au sein d’une entreprise. Il mesure la capacité de l’entreprise à placer le client au centre de ses préoccupations et de ses activités. Le COS se base sur plusieurs indicateurs et données clés liées à l’expérience client, la satisfaction client, la fidélité, la rétention, et d’autres indicateurs pertinents.

3. Pourquoi adopter une stratégie de relation client en omnicanal ?

A. Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?

La différence entre omnicanal et multicanal réside dans la manière dont les canaux de communication et d’interaction sont intégrés pour offrir une expérience client harmonieuse.

– Multicanal

Le multicanal implique l’utilisation de plusieurs canaux de communication indépendants pour interagir avec les clients. Chaque canal fonctionne de manière autonome, ce qui signifie que les interactions peuvent être différentes d’un canal à l’autre et qu’il n’y a pas de lien ou de relation entre eux.Par exemple, vous pouvez offrir des options telles que le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux comme moyens de communication avec vos clients et chacun de ses canaux est géré séparément, et les informations et les interactions des clients peuvent ne pas être intégrées entre les différents canaux.

– Omnicanal

L’omnicanal vise à offrir une expérience client cohérente et intégrée, quel que soit le canal utilisé. L’objectif est de fournir une continuité et une fluidité entre les différents canaux de communication. Dans un contexte omnicanal, les informations et les interactions des clients sont intégrées et partagées entre les canaux. Par exemple, un client peut commencer une conversation sur le chat en direct, puis passer au téléphone sans perdre l’historique de la conversation précédente. Les canaux sont connectés et synchronisés pour offrir une expérience fluide et personnalisée à travers les différents points de contact.

De nombreuses marques gèrent les canaux indépendamment les uns des autres avec des équipes, processus et solutions différentes. Dans le cadre de ce fonctionnement en silos et de cette gestion de la relation client en mode multicanal les demandes sont traitées mais le risque de dysfonctionnements, tels que les doublons ou les réponses incohérentes aux demandes du client, est élevé.

💡 Le cas de Meetic :

Des marques telles que Meetic, ont fait le choix d’opter pour une plateforme en omnicanal, qui leur permet de connecter les différents canaux à disposition de leurs clients au sein d’une seule et même solution. Les conseillers peuvent donc ainsi voir le parcours du client et les informations qui le concernent sur une plateforme unique.

B. Pourquoi favoriser une stratégie omnicanal ?

Lorsqu’une marque choisit une solution en omnicanale, elle bénéficie d’une vision à 360° et peut ainsi augmenter la productivité de ses conseillers et améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, mais surtout innover dans sa relation client.

En bref, accorder un intérêt particulier aux demandes de chaque client grâce à une solution omnicanale permet de générer :

• Une relation client individualisée ;
• Une expérience client plus qualitative ;
• Un engagement client conforté ;
• Une meilleure fidélisation client ;
• Obtenir des opportunités de ventes.

L’omnicanal implique donc de réconcilier et combiner les canaux traditionnels (e-mail, téléphone), avec les nouveaux canaux (chat, réseaux sociaux), mais aussi les outils de self care, qui font également partie intégrante d’une stratégie de gestion de la relation client en omnicanal.

En effet, les solutions de selfcare comme les FAQ dynamiques par exemple permettent d’améliorer la satisfaction du client, puisque qu’ils trouvent instantanément une réponse aux questions les plus fréquentes, sans avoir besoin de solliciter la marque.

En offrant au client la possibilité de trouver lui-même les réponses à des questions simples, les conseillers clients pourront consacrer plus de temps pour apporter une réponse de qualité aux demandes plus complexes.

Il s’agit d’une solution qui a fait ses preuves pour désengorger le service client et augmenter le retour sur investissement des marques.

4. Comment Franprix améliore la satisfaction client grâce à une gestion de sa relation client en omnicanal ?

Enseigne de proximité, située dans des grandes villes d’Ile de France, du couloir rhodanien et de l’arc Méditerranéen, la renommée de Franprix n’est plus à faire. Et s’il est un point auquel l’enseigne accorde un intérêt particulier, c’est d’innover tout en gardant la dimension humaine du commerce. Cela se reflète notamment dans la manière dont elle aborde sa relation client.

Afin d’accompagner ses clients au quotidien dans leurs besoins, Franprix a fait le choix d’unifier son service client en assemblant ses différentes composantes. En effet, jusque-là, la relation client chez Franprix était gérée par plusieurs pôles :

• Le service client fidélité ;
• Le service client consommateur ;
• Et le service client application e-commerce.

Pour mener ce projet d’unification à bien, et de rassembler ces différents pôles, l’enseigne a donc opté pour un outil unique qui permette d’avoir une vision 360° sur les clients et les différents canaux existants (courrier, téléphone, e-mail, et bientôt le tchat) : le logiciel helpdesk easiware.

Dans l’imaginaire commun, on n’associe pas, ou alors très peu, magasins de proximité et service client. Mais les magasins Franprix sont devenus des lieux de vie au quotidien, où le consommateur, en plus de faire ses courses, profite d’autres services (La Poste, Western Union, etc.). Ainsi, il est impératif pour l’enseigne d’accompagner ses clients, souvent urbains, pressés, et exigeants, afin de répondre au plus près à leurs attentes et leur apporter pleine satisfaction.

La connaissance client rendue possible grâce à la solution omnicanal d’easiware, et la centralisation des données a été essentielle pour y parvenir.

👇 Découvrez le témoignage de l’équipe Service Client de Franprix sur leur usage de la solution easiware :