Vendre sur une Marketplace : quel impact pour le service client ?

1. L’engouement des clients et des marques pour les Marketplaces en quelques chiffres

Le marché des Marketplaces a connu une croissance en volume de plus de 81% en 2021 selon Mirakl. C’est une progression bien plus rapide que celle du e-commerce lui-même. Cet essor rapide s’explique : la vente en Marketplace offre une rentabilité 2 à 3 fois plus forte que la distribution traditionnelle.

e-commerce Mag rappelle que plus de la moitié des français préfèrent désormais centraliser leurs achats en ligne sur une seule plateforme. Une tendance qui corrobore les prédictions du cabinet d’analyse Gartner, estimant à 75% la proportion des achats effectués par le biais d’une Marketplace d’ici 2022.

Le modèle offre donc non seulement des perspectives intéressantes pour développer ses ventes, il s’impose aussi de plus en plus comme un levier (voire un incontournable dans certains secteurs) pour sécuriser son activité à moyen et long terme.

Quid de la satisfaction et de la fidélisation client ? Pour le moment, le modèle tient ses promesses. Toujours selon Mirakl, 89% des clients considèrent que les Marketplaces offrent un service de qualité. Ils sont la même proportion à se déclarer satisfaits ou très satisfaits de leurs achats, et 91% à formuler des intentions de renouvellement d’achat.

2. Comment la vente en Marketplace bénéficie-t-elle concrètement à la relation client ?

Arnaud Femenia est Associé chez Opal Consulting qui accompagne les entreprises dans leur stratégie de digitalisation. Il constate la montée en puissance de ce nouveau modèle : “La mise en place d’une Marketplace est un sujet très présent chez nos clients qui souhaitent diversifier et enrichir leur offre, sujet exacerbé d’ailleurs par le phénomène d’économie circulaire.”

Les Marketplaces profitent doublement à la relation client, en offrant de nouvelles facilités d’échanges pour les consommateurs comme les vendeurs : “Les bénéfices sont nombreux à la fois pour le client final qui se voit proposer un éventail de produits très large, à des tarifs différents et adaptés à ses moyens, et pour les marques, qui bénéficient d’une exposition plus large de leurs produits, avec des fonctionnalités offertes qui leur permettent de mieux servir les clients (gestion des stock, recherche de produits chez un autre vendeur, click and collect, fonctions d’encaissement, etc.)”, résume Arnaud Femenia.

L’acquisition de client est facilitée pour le marchand, puisqu’il bénéficie de l’audience générée sur la Marketplace et des efforts promotionnels pris en charge par l’opérateur. C’est également l’opérateur qui fournit l’environnement technique et garantit la sécurité des transactions, ce qui permet au vendeur de se reposer sur un tiers de confiance.

3. Le service client dans le cadre d’une Marketplace : qu’est-ce qui change ?

La Marketplace prend en charge un premier niveau de service après vente, par exemple en cas de litige. Cependant la gestion globale du SAV, et plus généralement celle de la relation client, engendre de nouvelles contraintes :

“Du point de vue du service client, ce modèle vertueux pour les clients et les marques présente une réelle complexité qu’il est nécessaire d’orchestrer pour offrir un service de qualité (avant-vente, vente, après-vente) afin que l’expérience globale du client avec la plateforme soit totale et réussie.” explique Arnaud Femenia.

L’intervention de trois acteurs dans les échanges entourant la vente et le SAV donne lieu à une multiplicité d’interactions possibles, dont voici quelques exemples :

– Actionner la garantie : Client + Marketplace + Vendeur

– Question sur l’utilisation de la Marketplace : Client + Marketplace

– Litige sur un défaut de stock : Marketplace + Vendeur

– Retour produit : Client + Vendeur

Côté vendeur, le service client doit donc jongler entre différents interlocuteurs, mais aussi plusieurs back-offices en cas de présence sur plus d’une Marketplace.

4. Garantir la productivité et la qualité du service client

Lors de l’ouverture des ventes en Marketplace, le service client côté marchand se voit donc confronté à différents enjeux qui peuvent mettre à mal sa productivité :

– absorber le flux de nouvelles demandes éparses issues des Marketplaces, qui viennent s’ajouter aux demandes émanant des canaux existants ;

– prendre en compte la complexité des échanges dans les processus de traitement des demandes SAV en Marketplace, qui nécessite un mode opératoire adapté.

L’exposition d’un marchand sur sa Marketplace dépend par ailleurs de la qualité et de la réactivité de son service client. Suivi efficace des commandes, gestion des remboursements, facturation en ligne, prise en charge de la garantie : l’opérateur prend en compte l’évaluation des clients sur chaque dimension de la relation client. Les vendeurs les plus plébiscités pour la qualité de leur SAV et qui obtiennent de meilleurs avis client seront davantage mis en avant.

Cela peut conduire le service client à recentrer ses priorités uniquement sur les demandes SAV issues des Marketplaces pour ne pas être déréférencé, au détriment de ses propres demandes.

5. Gérer ces nouveaux impératifs grâce à une solution gestion de la relation client

Gérer ces nouvelles contraintes nécessite de centraliser les demandes SAV issues des Marketplaces avec les interactions existantes, dans un seul et même endroit, en allant un cran plus loin dans l’omnicanalité.

“L’enjeu est d’avoir une vision consolidée de l’ensemble des interactions qui s’opèrent dans un contexte multi-acteurs et multiplateformes,” résume Arnaud Femenia.

S’outiller d’une solution omnicanale est essentiel pour gérer cette complexité. Les dernières avancées technologiques permettent de centraliser les flux de données issues des Marketplaces.  Celles-ci peuvent ainsi être traitées au sein de la solution de help desk utilisée par le service client, au même titre que les demandes issues des canaux directement gérés par le vendeur. 

L’utilisation d’une solution qui offre ces capacités d’intégration présente de nombreux bénéfices :

– La qualification et la gestion des demandes par le service client peut s’effectuer directement depuis l’outil de gestion de la relation client plutôt que sur le back-office de chaque Marketplace.

– La Marketplace est ainsi considérée comme un canal de relation client parmi d’autres, et les demandes SAV sont intégrées de manière homogène au processus de priorisation.

– L’intégration des demandes au sein de la solution permet de mettre en place des actions pour en faciliter le traitement (qualification automatique, mise en place de bases de réponses pour les demandes SAV récurrentes, intégration des questions fréquentes issues des clients Marketplace dans la FAQ par exemple).

– Toutes ces actions améliorent la réactivité du service client et la qualité des réponses. Cela garantit une meilleure satisfaction des clients issus des Marketplaces, sans mettre à mal la satisfaction sur les canaux de vente traditionnels.

– L’intégration des informations issues des Marketplaces permet enfin de ne pas perdre le fil de la connaissance client.

Pour conclure :

La nouvelle frontière pour le service client ne consiste plus uniquement à réconcilier les canaux physiques et digitaux : il s’agit également d’assurer la continuité de l’expérience client sur des Marketplaces gérées par des tiers.

Cela implique de faire pas de plus vers une relation client unifiée, pour permettre aux clients de passer de l’univers de la marque à celui de la Marketplace sans accroc, et vice versa.

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