WISMO : définition et conseils pour mieux gérer ces demandes en service client

1. Comprendre le concept de WISMO

A. Qu’est-ce que le “WISMO” ?

Acronyme de « Where IS My Order ? », le terme WISMO se traduit littéralement par « Où est ma commande ? ». Il fait donc mention des demandes que les clients formulent pour connaître la localisation et l’état d’avancement de leurs commandes. Ces requêtes, qui interviennent très majoritairement entre la validation de l’achat et la réception du produit, sont devenues un sujet central de la relation client, notamment pour les e-commerces.

Les demandes WISMO sont symptomatiques des attentes des consommateurs en matière de rapidité, d’efficacité et de transparence. Elles peuvent concerner :

• La confirmation de l’expédition d’un colis ;
• Le suivi en temps réel ;
• Les délais de livraison ;
• La vérification et la mise à jour des informations manquantes ou erronées.

Le concept de WISMO représente une part considérable des interactions avec les services clients. Ce phénomène s’explique par l’évolution des habitudes d’achat, elle-même soutenue par la digitalisation des transactions et l’introduction de standards de livraison ultra-rapides. Ces dernières années, les consommateurs ont par exemple été habitués à bénéficier d’un suivi en temps réel de leur commande, ce qui a nettement renforcé leur niveau d’exigence.

Répondre efficacement à ces demandes peut néanmoins s’avérer complexe pour les entreprises. Une gestion inadaptée peut en effet créer des frictions, que ce soit à cause d’un manque d’information, d’une faible réactivité ou d’imprécisions qui nuisent à l‘image de marque. À l’inverse, les entreprises capables d’apporter des réponses claires et rapides apparaissent comme fiables, et se donnent les moyens d’optimiser la satisfaction client.

B. L’impact des demandes WISMO sur le service client

Les demandes WISMO, bien qu’inhérentes à toute activité commerciale impliquant des livraisons, exercent une pression significative sur les services clients. Leur nombre peut vite devenir envahissant, notamment pour les entreprises qui traitent un grand nombre de commandes ou qui travaillent avec plusieurs prestataires de service, ce qui peut avoir des répercussions aussi bien sur les ressources internes que sur l’expérience client globale.

Il est d’abord à noter que les sollicitations liées au WISMO mobilisent souvent une partie importante des équipes de service client. Ce flux constant de demandes a plusieurs conséquences :

• Une mobilisation excessive des agents, qui se concentrent alors sur des requêtes répétitives au détriment de problématiques plus complexes ou stratégiques ;
• Un engorgement des canaux de communication, qui rend parfois difficile la prise en charge des demandes plus urgentes ;
• Un risque d’épuisement des équipes, la redondance de ces situations pouvant entraîner une démotivation et davantage de turnover dans les équipes.

Chaque demande WISMO a aussi pour effet d’engendrer un coût, qu’il soit humain ou technologique. À mesure que ces sollicitations se multiplient, les entreprises doivent investir davantage pour réussir à rester réactives, ce qui induit :

• Le recrutement de personnel supplémentaire ;
• La mise en place d’outils numériques spécifiques ;
• La formation continue des équipes.

Ces dépenses, bien qu’inévitables, peuvent devenir compliquées à absorber, en particulier pour les PME ou les structures en pleine croissance dont la rentabilité peut être affectée.

Aussi, un traitement inefficace ou trop long des requêtes WISMO peut considérablement nuire à la satisfaction des clients. Ces derniers, déjà frustrés par un problème logistique ou un retard, s’attendent à des réponses rapides et claires. Cela peut s’avérer d’autant plus préjudiciable qu’un client mécontent est moins enclin à consommer de nouveau auprès de la marque, et qu’il peut publier un avis défavorable qui va entacher la réputation de l’entreprise.

Mais tout n’est pas noir, car une bonne gestion des demandes WISMO peut devenir un véritable avantage concurrentiel. Les entreprises capables de faire preuve de proactivité et d’apporter les réponses attendues se démarquent par leur sérieux et leur professionnalisme. Un client dont la demande aura été bien traitée et qui aura été rassuré peut même devenir un ambassadeur de la marque, en faisant la promotion de l’efficacité de ses services.

C. Les causes principales des demandes WISMO

Divers facteurs, tels que des lacunes au niveau logistique, le haut niveau d’exigence des clients ou même des circonstances imprévues, peuvent être à l’origine des demandes WISMO. Ces causes, qu’elles soient internes ou externes, mettent en exergue des problèmes qui sont susceptibles d’amener les consommateurs à formuler une requête auprès du service client :

• Une communication insuffisante quant au statut de la commande est l’une des principales causes des requêtes WISMO. Quand un client ne reçoit pas d’informations claires et régulières sur l’évolution de sa commande, il cultive des incertitudes et va souvent chercher à s’assurer que tout est en bon ordre.
• Le non-respect des délais de livraison annoncés est un autre motif de contact majeur, et ce quelle que soit la raison du retard, les consommateurs s’attendant obligatoirement à ce que les engagements qui ont été pris soient respectés.
• Un erreur ou un oubli dans l’enregistrement des données des clients peut aussi entraîner une prise de contact, nourrie par le besoin de confirmer que la commande arrivera en bonne et due forme.
• Les problèmes avec les systèmes de tracking ou les interfaces trop complexes sont également l’une des causes des demandes WISMO, le flou cultivé auprès des clients créant chez eux un besoin de réassurance.

L’identification et la bonne compréhension de ces différents facteurs permettent aux entreprises de mieux anticiper ces requêtes, et surtout de mettre en place des solutions préventives et des outils pour en réduire le volume.

2. Pourquoi est-il indispensable de bien gérer les demandes WISMO ?

A. Les enjeux pour l’expérience client

La bonne gestion des demandes WISMO a une influence directe et notable sur l’expérience client à plusieurs niveaux, en premier lieu parce qu’elle va permettre de préserver la confiance des clients. Lorsqu’une demande de ce type est adressée, l’un des principaux objectifs va être de rassurer le client quant au bon déroulement de sa commande, le tout en faisant preuve de réactivité et de transparence afin de garantir sa satisfaction.

Se montrer proactif et empathique s’avère tout aussi indispensable, un client dont les préoccupations ne sont pas prises au sérieux étant plus enclin à exprimer son mécontentement, notamment sur des plateformes d’avis en ligne ou sur les réseaux sociaux. Cela aura alors un effet boule de neige, car les clients potentiels seront bien plus réticents à l’idée de faire affaire avec l’entreprise.

Un accueil agréable, associé à un traitement de la demande rapide et conforme aux attentes du client, est alors synonyme d’une expérience client réussie. Même en cas de problème initial, une situation potentiellement négative peut être transformée en opportunité de fidélisation. Dans cette même logique, les entreprises qui excellent dans la gestion des demandes WISMO valorisent la qualité de leur service client, et se rendent d’autant plus attrayantes pour les consommateurs.

B. Les impacts financiers pour l’entreprise

Qu’elles soient directes ou indirectes, les répercussions liées à la gestion des demandes WISMO sont particulièrement importantes sur les finances d’une entreprise. Si ces requêtes ne sont pas efficacement anticipées et traitées, elles peuvent entraîner des coûts opérationnels importants, et nuire à la rentabilité globale, alors qu’une bonne gestion de celles-ci permet non seulement de limiter les dépenses superflues, mais aussi de générer des bénéfices à long terme en renforçant la fidélité client.

Chaque demande WISMO mobilise des ressources humaines et technologiques. Lorsque leur volume devient significatif, ces sollicitations peuvent alourdir les charges de l’entreprise en termes de coût humain ou matériel, mais aussi de productivité. Cela peut même créer un cercle vicieux, car les requêtes sont plus susceptibles d’être moins bien traitées, ce qui risque de détourner les clients de la marque, de diminuer le nombre de recommandations émises, et d’augmenter les demandes de remboursement ou de compensation.

Investir les bonnes forces et les bons moyens dans la gestion des demandes WISMO s’avère donc indispensable pour rendre cet impact financier positif, puisque cela joue en faveur de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Cet investissement peut aussi passer par des solutions technologiques, comme l’intelligence artificielle, qui peuvent s’avérer rentables à moyen et long termes en permettant d’optimiser les ressources internes, et de libérer du temps aux agents afin qu’ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

C. L’importance de la transparence dans les processus logistiques

Pour réussir à limiter les demandes WISMO et à garantir une expérience client positive, les entreprises ont tout intérêt à faire preuve de la plus grande transparence à l’égard de leur clientèle. En anticipant les interrogations et en délivrant des informations claires à chaque étape des commandes, la crédibilité de la marque est améliorée, et celle-ci réduit la charge liée à ces requêtes sur le service client.

Un client informé est en effet un client rassuré. Pour bâtir une relation de confiance durable, l’une des clés est donc d’être le plus transparent possible quant aux processus logistiques. Cela passe par le fait de proposer un suivi de la commande en temps réel, ainsi que par une communication proactive en cas de retard ou de problème. Les consommateurs valorisent les marques qui assument leurs responsabilités et jouent la carte de l’honnêteté, même en cas d’imprévu.

Du côté de l’entreprise elle-même, cette transparence et cette bonne communication avec les clients s’avèrent très positives, celles-ci permettant de limiter les demandes répétitives qui sont formulées au service client, et de rendre les clients plus autonomes en leur offrant la possibilité de suivre par eux-mêmes toute l’évolution de leur commande. De facto, la satisfaction client est automatiquement améliorée et augmentée.

Bien entendu, aucune entreprise n’est à l’abri d’un incident lors de la préparation ou de l’acheminement des commandes qu’elle traite. Les conséquences de ces évènements dépendent néanmoins de la manière dont l’entreprise réagit, car elle peut par exemple envoyer un mail ou une notification au client pour lui expliquer la nature du problème, et lui proposer une solution alternative dans les cas les plus préjudiciables, tels qu’un envoi prioritaire ou un remboursement partiel, pour désamorcer tout conflit potentiel.

Cette approche basée sur la transparence est facilitée par l’utilisation de certains outils numériques, à l’instar des systèmes de tracking en temps réel qui permettent aux clients de suivre leur colis à chaque étape de sa préparation et de son acheminement. Les solutions qui sont basées sur l’intelligence artificielle et l’automatisation sont aussi très efficaces pour identifier et remonter rapidement les anomalies logistiques, ainsi que pour faire parvenir des mises à jour régulières aux clients quant à l’état de leur commande.

3. Conseils pour mieux gérer les demandes WISMO

A. Automatiser les réponses aux demandes courantes

L’automatisation des réponses aux demandes courantes est l’une des solutions les plus efficaces pour alléger la charge de travail des équipes de service client tout en assurant une réponse rapide et satisfaisante aux clients. Dans le contexte des demandes WISMO, où de nombreuses questions sont répétitives et prévisibles, cette approche permet d’optimiser les ressources internes et d’améliorer l’expérience client.

Pour y parvenir, il faut donc commencer par identifier les questions qui sont les plus fréquemment posées, tout en sachant que le caractère même des demandes WISMO réside dans leur uniformité. L’avantage est qu’elles induisent généralement des réponses simples, qui sont basées sur des informations disponibles dans les bases de données dont dispose l’entreprise.

Différents outils peuvent ainsi être mis à profit pour automatiser les réponses à ces requêtes courantes :

• Les chatbots intelligents : disponibles 24 heures sur 24  et 7 jours sur 7, ils répondent instantanément aux questions des clients et les orientent, si nécessaire, vers un agent humain ;
• Les FAQ dynamiques : ces bases de connaissances interactives permettent aux clients de trouver des réponses personnalisées sans avoir besoin de contacter le service client ;
• Les systèmes de notifications automatisées : les emails et les SMS envoyés automatiquement et proactivement réduisent la probabilité que les clients ressentent le besoin de poser une question.

Ces solutions ne remplacent pas les agents humains, qui restent indispensables pour traiter les cas particuliers et complexes, mais sont capables de prendre en charge toutes les demandes génériques et basiques en apportant des réponses rapides et pertinentes aux clients.

Pour que cette automatisation soit efficace, elle doit être rendue disponible sur l’ensemble des points de contact, comme sur le site web, l’application mobile ou encore les réseaux sociaux. Aussi, les réponses apportées aux clients par les systèmes qui sont mis en place doivent être claires, compréhensibles et en phase avec la manière de communiquer de l’entreprise. En cas de demande plus complexe, la transition vers un agent humain doit aussi pouvoir se faire facilement et sans heurt.

Ces solutions d’automatisation sont synonymes de plusieurs bénéfices pour l’entreprise :

• Une réduction des coûts, le fait que les agents soient libérés des tâches répétitives permettant une meilleure allocation des ressources ;
• Un gain de temps, l’immédiateté des réponses étant garantie par ces outils, ce qui améliore leur satisfaction tout en diminuant les volumes d’appels ou de messages entrants ;
• Une amélioration de la productivité, les équipes du service client ayant la possibilité de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.

B. Former les équipes de service client

Parce que l’automatisation n’est pas la réponse à tout, et qu’une intervention humaine reste nécessaire pour traiter une partie des demandes WISMO, la formation des équipes du service client fait office de véritable nécessité. Pour répondre efficacement aux requêtes liées aux commandes, il est impératif que les équipes comprennent les attentes spécifiques des clients en matière de suivi et de livraison. Cela implique :

• Une maîtrise des outils de tracking, qui permet aux agents de retrouver dans les systèmes de gestion logistique les bonnes informations à transmettre aux clients ;
• Une connaissance précise des procédures internes, pour savoir comment traiter les situations les plus délicates, et qui peuvent être sujettes à une escalade ;
• Une anticipation des questions fréquentes, qui passe par l’identification des problèmes récurrents et par la proactivité des réponses qui sont données aux clients.

Les demandes WISMO impliquant régulièrement de gérer des clients inquiets ou frustrés, une formation efficace des agents les aide également à développer une écoute active, à maîtriser les codes d’une communication empathique, et à gérer les conflits. Comprendre les besoins du client, lui montrer que sa demande est prise au sérieux, adopter un ton adapté et savoir désamorcer les situations d’escalade est indispensable pour garantir un service client de qualité.

D’autre part, avec l’évolution constante des pratiques et des outils, la tenue de programmes de formation réguliers s’impose pour permettre aux agents de bien maîtriser les nouveaux processus et fonctionnalités. Ces sessions servent à les familiariser avec les technologies qu’ils utilisent au quotidien, à tirer les leçons des retours d’expérience, et à identifier les aptitudes à améliorer individuellement pour proposer des programmes de montée en compétences personnalisés.

Les fruits d’une bonne formation des agents sont multiples, et se traduisent notamment par :

• Une amélioration de la qualité des réponses apportées aux clients, qui sont d’autant plus adaptées à leurs attentes ;
• Une réduction du temps de traitement, due à une meilleure maîtrise des outils et des procédures qui permet de résoudre plus rapidement les demandes ;
• Une amélioration de l’image de marque, un service client compétent et professionnel contribuant à la valorisation de l’entreprise aux yeux des consommateurs.

C. Suivre les KPI spécifiques aux demandes WISMO

Pour évaluer l’efficacité des processus de gestion mis en place et identifier les axes d’amélioration, il est indispensable de suivre les KPI spécifiques aux demandes WISMO. Plusieurs de ces indicateurs clés de performance sont particulièrement pertinents à cet effet :

• Le taux de résolution au premier contact (FCR) : il mesure la proportion de demandes résolues dès le premier échange entre le client et le service client. Un taux élevé est révélateur d’une efficacité opérationnelle et d’une maîtrise des outils et des processus.
• Le délai moyen de réponse (DMR) : il met en exergue le temps écoulé entre la demande initiale du client et la première réponse apportée. Un DMR faible est le signe d’une réactivité du service client.
• Le taux de contact évitable : ce KPI évalue la part des demandes qui auraient pu être évitées grâce à une communication proactive ou à des outils accessibles, comme un suivi en temps réel.
• Le taux de satisfaction client (CSAT) : directement liée aux demandes WISMO, cette métrique indique dans quelle mesure les clients sont satisfaits des réponses apportées par le service client.
• Le coût par demande WISMO : cet indicateur est utilisé pour calculer le coût moyen de gestion d’une demande WISMO, en incluant les ressources humaines et technologiques mobilisées.

Une fois les résultats obtenus, ceux-ci doivent être analysés pour en tirer des enseignements. Un fort taux de contact évitable peut révéler des lacunes au niveau des outils de suivi ou de la proactivité de la communication. Une augmentation du DMR ou une baisse du FCR peuvent quant à elles justifier du besoin de renforcer les effectifs ou d’une formation complémentaire des agents. L’analyse des coûts par demande aide enfin à identifier les solutions technologiques ou organisationnelles à privilégier pour réduire les dépenses.

Cependant, pour que les KPI soient pleinement exploitables, leur suivi doit s’inscrire dans une démarche continue. Des reportings mensuels ou trimestriels doivent être publiés pour suivre l’évolution des indicateurs, le tout en tenant compte du feedback des équipes pour bénéficier de leurs retours terrain. Des objectifs clairs et atteignables doivent aussi être fixés pour chaque KPI afin de mobiliser les équipes, et de mesurer les progrès réalisés.

Bien suivre les KPI spécifiques aux demandes WISMO est vecteur de plusieurs avantages, avec notamment :

• Une optimisation des performances, les données permettant d’améliorer les process, et avec eux l’efficacité du service client ;
• Une réduction des coûts, les actions superflues et les inefficacités opérationnelles pouvant être identifiées et résolues pour limiter les dépenses inutiles ;
• Une amélioration de l’expérience client, l’optimisation des processus et de la rapidité de réponse contribuant directement à l’augmentation de la satisfaction des clients, et au renforcement de leur fidélité.

Pour aller plus loin :

Pour vous permettre de maximiser les performances de votre e-commerce, nous vous proposons un article qui se focalise sur la qualité de service dans le digital, un facteur absolument prépondérant pour booster la satisfaction de vos clients.