WhatsApp Business : les fonctionnalités à utiliser en entreprise

1. Qu’est-ce que WhatsApp Business ?

A. Présentation générale

Lancée en 2018 dans le prolongement de WhatsApp, l’application WhatsApp Business a été spécialement conçue pour répondre aux besoins des professionnels. L’application offre une solution simple et efficace pour faciliter les échanges commerciaux entre les entreprises et leur clientèle, grâce à des fonctionnalités stratégiques et innovantes. Au fil des années, WhatsApp Business s’est imposé comme un outil essentiel pour les entreprises souhaitant améliorer leurs interactions clients. Selon une étude, WhatsApp Business comptait plus de 50 millions d’utilisateurs en 2020, venant ainsi révolutionner le domaine du service client.Ses principaux objectifs sont de simplifier les interactions entreprises/clients, booster les ventes, optimiser la relation client et l’efficacité opérationnelle. WhatsApp Business s’adresse majoritairement aux petites structures, avec un faible volume de requêtes à traiter, c’est à dire les entreprises qui échangent avec moins de 200 clients par mois. Cela concerne donc les PME et professionnels indépendants souhaitant améliorer leur service client.

B. Quelle est la différence entre WhatsApp et WhatsApp Business ?

WhatsApp et WhatsApp Business sont utilisés mondialement par des millions de personnes, cependant, elles servent des objectifs très distincts. Les deux applications s’adressent aussi à des audiences et des usages très différents.

• WhatsApp : En effet, WhatsApp est conçu pour une utilisation personnelle, permettant de communiquer facilement avec des proches, comme la famille, les amis ou les collègues. L’application est donc utilisée dans un cadre informel et privé.
• WhatsApp Business : En revanche, WhatsApp Business est spécifiquement destiné aux entreprises. Cette application professionnelle facilite la communication entre les entreprises et leurs clients, leur permettant de gérer efficacement leurs échanges, de répondre rapidement aux utilisateurs, et d’interagir en temps réel. Son objectif principal est d’améliorer la relation client et de professionnaliser les échanges via une plateforme accessible. Cette version professionnelle de WhatsApp est donc plus complète et propose des fonctionnalités supplémentaires, qui viennent faciliter le quotidien des entreprises et que nous présenterons ci-dessous.

Les deux applications se rejoignent cependant sur quelques aspects. Tout d’abord, les deux applications sont téléchargeables gratuitement sur mobile (iOS et Android) ainsi qu’en version web. Elles permettent aussi d’envoyer des messages ou de passer des appels sans frais (hors coûts de données mobiles ou Wi-Fi). Elles se veulent également faciles et simples d’utilisation, que vous utilisiez WhatsApp pour des échanges personnels ou WhatsApp Business pour gérer vos relations clients, la prise en main est rapide et accessible à tous, notamment grâce à l’interface utilisateur qui est simplifiée. Enfin, chaque message, document, ou image que vous échangez sur WhatsApp est protégé par un chiffrement de bout en bout. Cela signifie que seuls vous et la personne avec laquelle vous communiquez peuvent accéder au contenu, sans aucune possibilité pour des tiers (y compris WhatsApp) d’y accéder ou de le consulter. Cela vous garantit sécurité et confidentialité de vos messages.

C. Les fonctionnalités clés de WhatsApp Business

Si WhatsApp Business est aujourd’hui autant utilisé, c’est parce que l’application propose de nombreuses fonctionnalités variées et utiles pour les entreprises et leurs relations clients.

• Un catalogue intégré

WhatsApp Business propose la possibilité de créer un catalogue de produits et services. Celui-ci inclut les descriptions, les prix, et même des images. C’est un atout majeur car il permet de mettre en avant les différentes offres proposées et également de faire découvrir aux clients facilement ce que l’entreprise propose. De plus, les utilisateurs peuvent passer des commandes directement via le chat.

• Un profil professionnel complet

L’application permet aux entreprises de créer un profil professionnel détaillé incluant des informations clés telles que le nom de l’entreprise, l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires d’ouverture, un lien vers le site internet, ainsi qu’une description de l’activité. Ce profil facilite l’accès des clients aux informations essentielles et renforce la crédibilité de l’entreprise.

• Automatisation des messages

L’une des forces principales de WhatsApp Business est sa capacité à automatiser les échanges. Les entreprises peuvent paramétrer des messages automatiques pour diverses situations : messages de bienvenue pour accueillir les nouveaux visiteurs, notifications confirmant la réception d’un message, ou encore réponses automatiques en cas d’absence. Cela permet de garantir une réactivité immédiate, renforçant ainsi l’expérience client.

• Création d’étiquettes

L’application permet également de créer des étiquettes personnalisables pour organiser et identifier les différents clients. Celles-ci peuvent être attribuées à des contacts ou à des conversations spécifiques.

• Modèles de réponse

Il est aussi possible d’utiliser des modèles de réponse, cela permet de répondre rapidement aux questions fréquentes et à faible valeur ajoutée en économisant du temps et en maintenant un service de qualité. Ainsi, en traitant rapidement ce type de requêtes, les entreprises peuvent se consacrer à des demandes plus complexes et maximiser la productivité du service client tout en augmentant leurs ventes.

• Publicités ciblées

WhatsApp vous permet également de faire la promotion de votre boutique via différents points d’entrée et des publicités, notamment sur Instagram ou Facebook. Ces annonces, ciblées, permettent d’inciter les personnes qui sont susceptibles d’être intéressées par votre entreprise d’engager la conversation sur WhatsApp avec votre entreprise (par exemple avec des publications boostées ou des publicités call to action). Ces publicités sont un atout pour renforcer votre visibilité en ligne et attirer une nouvelle clientèle.

• Suivi des performances

Enfin, WhatsApp Business donne accès à des statistiques détaillées, ces statistiques offrent un rapport permettant de suivre et d’analyser des indicateurs tels que le nombre de messages envoyés, livrés ou lus. Ces différentes analyses permettent de mieux comprendre la manière dont les clients interagissent avec l’entreprise et ses produits ou services. Cela aide à optimiser les communications clients et à mieux comprendre leurs attentes.

En conclusion, WhatsApp Business se distingue par sa capacité à allier simplicité d’utilisation et puissance fonctionnelle. Que ce soit pour fournir des informations claires, automatiser les interactions ou organiser les échanges, l’application représente un outil essentiel pour toutes les entreprises souhaitant renforcer leur relation client et maximiser leur impact.

D. Pourquoi les entreprises l’utilisent ?

Si WhatsApp Business comporte aujourd’hui plus de 50 millions d’utilisateurs dans le monde, ce n’est pas seulement pour ces fonctionnalités, cela va bien au delà de ça. En effet, WhatsApp est une application idéale pour les entreprises qui souhaitent instaurer une relation de proximité avec leurs clients. Selon une étude, 64% des utilisateurs reconnaissent que WhatsApp favorise un lien personnel avec les entreprises. Cela permet notamment aux clients de se sentir plus à l’aise, selon cette même étude, 65% se sentent plus confiants en envoyant un message aux entreprises qu’en envoyant un e-mail.

Cette préférence peut s’expliquer du fait que WhatsApp est une application avant tout utilisée dans le cadre personnel, elle a donc un caractère familier. Les utilisateurs, habitués à envoyer des messages régulièrement via WhatsApp, trouvent donc plus naturel de contacter une entreprise via cette même application. En effet, de par sa simplicité d’utilisation et son usage commun par tous, 68% des utilisateurs considèrent également que WhatsApp est la méthode la plus facile pour contacter une entreprise. De plus, selon une étude de Liveperson, 85% des consommateurs préfèrent envoyer des messages directement aux marques, il est donc plus pertinent pour les entreprises de communiquer en utilisant la plateforme de messagerie que leur clientèle utilise le plus : WhatsApp.

Enfin, dans le contexte actuel ou les consommateurs cherchent de plus en plus à avoir des expériences fluides et instantanées, WhatsApp Business permet aux entreprises de répondre aux attentes modernes en offrant un service réactif et accessible. Son utilisation est donc très pertinente pour les entreprises.

2. Pourquoi utiliser WhatsApp Business ?

A. Les avantages de WhatsApp Business

Grâce à ses nombreuses fonctionnalités innovantes et sa simplicité d’utilisation, WhatsApp Business présente de nombreux avantages pour les services clients.

Une relation client personnalisée

D’une part, c’est un moyen de communication simple et accessible à tous qui permet aux entreprises de créer et entretenir une relation client personnalisée. Cela contribue ainsi à gagner la confiance des consommateurs tout en maximisant leur satisfaction. Contrairement aux plateformes de relation client traditionnelles, WhatsApp permet une communication directe et instantanée avec les clients, tout en créant un climat de proximité. WhatsApp étant réservé aux proches, en communiquant à vos clients via cette plateforme vous entrez dans ce cercle restreint, ce qui renforce cette proximité entre vous et le client. C’est aussi une manière de présenter votre entreprise sous un angle plus moderne, comparé aux canaux historiques que nous connaissons tous et qui perdent en attractivité. De plus, WhatsApp Business permet aux entreprises d’offrir une expérience d’autant plus personnalisée grâce aux outils de segmentation et d’étiquetage des clients. Les messages peuvent être adaptés à chaque client et à ses besoins, ce qui améliore la perception de proximité et d’attention. Cette expérience complète et personnalisée permet ainsi de fidéliser le client.

Une Communication à échelle internationale

D’autre part, WhatsApp étant utilisé par des millions de clients à travers le monde, la plateforme donne accès à un large public. WhatsApp Business vous permet donc de communiquer facilement à l’échelle internationale et ainsi de renforcer votre présence sur le marché, au delà des frontières géographiques. WhatsApp est aussi un moyen de communication ancré dans le quotidien des consommateurs, elle permet ainsi aux entreprise de s’engager avec leurs prospects et leurs clients facilement grâce à une application qu’ils connaissent et utilisent pour leurs conversations personnelles. WhatsApp étant la plateforme de messages la plus populaire au monde, les utilisateurs possèdent donc déjà une familiarité avec l’outil, facilitant ainsi la transition vers un autre contexte d’utilisation .

L’enjeu de la sécurisation des données

La sécurité des données étant une préoccupation majeure aujourd’hui, WhatsApp Business garantit un chiffrement de bout en bout, assurant la confidentialité des échanges entre les entreprises et leurs clients. Cette attention particulière à la sécurité renforce la confiance des utilisateurs envers la plateforme.

Une solution simple et accessible

Enfin, WhatsApp Business est une application gratuite, facile à utiliser et intuitive, tant pour les entreprises que pour leurs clients. Cette simplicité d’utilisation favorise une adoption rapide, même pour les petites entreprises ou celles ayant peu de ressources. En plus, vos clients ne sont pas obligés de passer par votre site internet pour vous contacter. Tout se fait via l’application WhatsApp, vos réponses s’affichent donc directement dans les notifications des téléphones de vos clients, soit bien plus facile et pratique que les autres canaux de communication.

Ainsi, WhatsApp représente un réel choix stratégique pour les entreprises souhaitant établir des relations durables avec leurs clients. WhatsApp permet de créer une expérience client personnalisée et d’augmenter le niveau de satisfaction des clients grâce à nouvel outil de la relation client.

B. Les inconvénients de WhatsApp Business

Malgré ses nombreux avantages, WhatsApp Business présente certaines limites et inconvénients qui peuvent freiner son utilisation.

Confusion entre le personnel et professionnel

Tout d’abord, de par son caractère “personnel”, les clients peuvent s’attendre à des réponses rapides, voire instantanées. Cette attente de réactivité instaure une pression sur les entreprises, car les clients perçoivent WhatsApp comme un canal de communication direct, similaire à une messagerie privée, et non comme un outil professionnel soumis à des délais de réponse standards.

Limite du nombre d’utilisateurs et d’appareils

L’un des principaux inconvénients de WhatsApp Business est la limite du nombre d’utilisateurs : l’application ne peut être utilisée que par quatre personnes sur un maximum de cinq appareils, tous liés au même numéro. De plus, le chat ne peut pas être géré simultanément par plusieurs employés. Tous doivent utiliser le même compte, ce qui empêche les clients d’identifier clairement leur interlocuteur. Cela peut nuire à la transparence et à l’efficacité du service client.

Restrictions sur les listes de diffusion

WhatsApp Business limite aussi la taille des listes de diffusion, ce qui signifie qu’une entreprise ne peut envoyer des messages qu’à un nombre limité de clients à la fois, la limite est définie à 256 contacts. Cela peut être un inconvénient notamment pour les entreprises ayant une grande base de clients et souhaitant les atteindre tous en même temps. L’application est donc principalement conçue pour les petites entreprises, et ne répond pas aux besoins des grands groupes.

Fonctionnalités limitées

Par ailleurs, WhatsApp Business dispose de fonctionnalités limitées en comparaison aux plateformes de relations client. Ce qui pourrait entraver l’évolutivité et la durabilité de l’application et amener les entreprises à se tourner vers des logiciels plus complets qui répondent à des besoins plus profonds.

Confidentialité des données

Enfin, l’une des limites de WhatsApp Business réside dans les questions de confidentialité. Étant donné que l’application est principalement associée à une utilisation personnelle, certains clients pourraient se montrer réticents à recevoir des communications professionnelles via cette plateforme.

La sécurité des données constitue également un enjeu important. WhatsApp partage de nombreuses données comme les numéros de téléphone, photos, vidéos, ce qui soulève des inquiétudes, notamment depuis la modification de ses conditions d’utilisation en 2021. Cette mise à jour a augmenté les craintes que les données des utilisateurs soient partagées avec Meta, la maison mère de WhatsApp, et ses partenaires. Ces changements ont provoqué des polémiques et une vague de mécontentement parmi les utilisateurs.

C. Pourquoi utiliser WhatsApp pour votre service client ?

WhatsApp Business s’impose ainsi comme une solution nouvelle, adaptée aux exigences des entreprises dans un monde numérique en constante évolution. WhatsApp permet de révolutionner la relation client et de souffler un air de nouveauté. Cette nouvelle vision du service client redéfinit la manière dont les utilisateurs perçoivent leurs expériences avec les entreprises, rendant celles-ci plus fluides, personnelles et satisfaisantes. Elle permet aux utilisateurs d’envisager leurs prochaines interactions de manière plus sereine et plus simple. Que ça soit pour le service avant-vente, après-vente ou bien tout au long du l’expérience client, WhatsApp se montre très avantageux. Les clients peuvent facilement poser leurs questions ou résoudre leurs problèmes via un canal qu’ils utilisent déjà dans leur vie quotidienne, rendant chaque interaction plus naturelle et intuitive. Et cela se voit notamment dans les chiffres, en effet, 80% des messages WhatsApp sont lus dans les cinq minutes, et leur taux d’ouverture moyen est de 98%, soit des chiffres bien supérieurs à ceux des autres canaux de communication qui connaissent depuis quelques années des taux de plus en plus bas. WhatsApp offre donc aux entreprises la possibilité de capter immédiatement l’attention de leurs clients. Grâce à ça, les clients sont plus facilement enclins à passer à l’achat, et en effet, 75% des utilisateurs affirment que leur discussion avec une marque sur WhatsApp s’est déjà soldée par un achat. Car en répondant rapidement, le client aura tendance à se concentrer sur l’entreprise et son échange, il se tournera donc moins facilement vers la concurrence. A cela s’ajoute sa simplicité d’utilisation, ses fonctionnalités avancées et son chiffrement de bout en bout qui en font un choix privilégié pour les entreprises souhaitant établir des relations durables avec leurs clients.

3. Comment bien utiliser WhatsApp Business?

Afin d’en tirer un maximum parti, il est important de bien comprendre comment fonctionne WhatsApp. Ainsi, vous trouverez ci-dessous une liste de conseils vous permettant de maximiser votre utilisation et de perfectionner votre relation client.

1) Tout d’abord, même si WhatsApp favorise une communication plus proche et personnelle, il est essentiel de respecter certains codes. Evitez de submerger vos clients de messages et soyez attentif au moment de l’envoi, en tenant compte du moment auquel vous envoyez vos messages, c’est à dire l’heure et le jour d’envoi. Cela vous évitera de paraitre intrusif et de déranger vos clients. Pour optimiser vos interactions, il est recommandé d’éditer un planning de communication, qui vous permettra de mieux vous organiser sur vos prises de contact et de trouver les plages horaires les plus opportuns et adaptées, où vos clients sont disposés à recevoir des communications commerciales.

2) Adaptez votre message au format smartphone, il ne faut pas oublier que vous n’envoyez pas un mail classique mais bien un message sous forme de sms, il doit donc être concis et ajusté à l’écran du smartphone afin de s’afficher parfaitement et d’être bien lisible. N’hésitez pas à instaurer un côté ludique et à dynamiser vos communications pour attirer la curiosité de vos clients et prospects.

3) Améliorez vos interactions en analysant vos statistiques, grâce à cet outil vous pouvez suivre des indicateurs tels que le nombre de messages envoyés, livrés et lus et ainsi mesurer l’engagement de vos clients. Analysez vos performances régulièrement pour comprendre les préférences de vos clients et ainsi adapter votre stratégie.

4) Profitez de chaque fonctionnalité pour mettre en avant votre marque, et fournir toutes les informations nécessaires au client. Paramétrez des messages de bienvenue ou d’attentes pour maximiser la satisfaction client et montrer à vos clients votre présence.

5) Vous pouvez également segmenter vos prospects et clients et créer des groupes de contact afin d’adapter votre stratégie et vos campagnes à chacun de ces groupes. Vous pouvez les segmenter en fonction de leurs caractéristiques (localisation, type de clients, stade d’achat, commande en livraison,..) et ainsi communiquer différemment avec chacun des groupes. En montrant une certaine connaissance de votre cible vous pourrez ainsi instaurer une relation de confiance, viable dans le temps.

6) Vous pouvez aussi profiter de WhatsApp pour communiquer de façon directe et rapide sur vos offres promotionnelles et vos réductions. Vous donnerez ainsi envie au client de se renseigner et celui-ci pourra directement consulter votre catalogue WhatsApp.

Avec tous ces conseils, vous êtes désormais prêt à tirer profit de WhatsApp et le transformer en un canal puissant et unique.

4. Et l’API WhatsApp Business qu’est-ce que c’est ?

Et pour aller plus loin que WhatsApp Business, l’API WhatsApp Business a été créée. L’API WhatsApp Business est définie comme une interface de programmation qui permet aux entreprises d’intégrer WhatsApp avec d’autres outils comme un CRM ou un logiciel marketing.

Contrairement à WhatsApp Business qui est gratuit son API est payante. Arrivée dernièrement sur le marché, en 2018, l’API de WhatsApp Business constitue une interface supplémentaire pour la gestion des gros services client avec un nombre important de requêtes. Cette offre, plus complète, permet d’aller plus loin que WhatsApp Business et d’avoir accès à de nombreuses fonctionnalités supplémentaires. Parmi les fonctionnalités les plus intéressantes, on retrouve les notifications push, l’installation d’un chatbot (disponible 24h/24), la programmation de campagnes promotionnelles, la diffusion de masse, les messages interactifs, etc.

Sur cette version, vous disposez d’autant d’accès que possible et aucune restriction sur le nombre de destinataires des campagnes. L’API WhatsApp Business permet aussi aux entreprises d’avoir un compte commercial officiel (OBA) WhatsApp, c’est à dire un compte certifié qui affiche le nom de l’entreprise au lieu de son numéro de téléphone. Cela permet de professionnaliser l’échange et l’entreprise et d’inspirer confiance au prospect ou au client.

Cependant, sa mise en place est plus complexe. D’une part, l’intégration de WhatsApp Business API doit être effectuée par un partenaire WhatsApp. Ces partenaires, appelés BSP (Business Solution Providers) sont des fournisseurs tiers certifiés par WhatsApp et sélectionnés par le groupe Meta pour prendre en charge l’intégration technique de l’API WhatsApp Business. Ils sont référencés dans un répertoire en ligne et se différencient par leurs prix, tout autant que par leurs offres. Il faut donc bien étudier les différentes offres en fonction de ses besoins et le degré d’accompagnement souhaité. D’autre part, cet outil requiert d’être certifié par Facebook. L’accès à un compte WhatsApp API nécessite aussi de prévoir un numéro de téléphone fixe ou portable qui ne soit pas déjà associé à un compte WhatsApp existant, celui-ci ne pourra plus être dissocié du compte par la suite.Pour les entreprises qui maitrisent le développement logiciel, il est possible de s’inscrire et d’effectuer la configuration de l’API, cependant cela reste complexe.

Cette solution, bien que plus complète, reste toutefois plus coûteuse. En effet, la tarification est basée sur le nombre de conversations, en sachant que les messages envoyés dans les 24 heures suivant l’interaction initiale du client avec l’entreprise sont gratuits. Cette tarification varie aussi selon le pays de l’utilisateur et les tarifs qui y sont appliqués. Les entreprises doivent donc tenir compte de la localisation géographique de leurs clients, car les coûts peuvent être significativement différents selon les pays. En somme, chaque compte WhatsApp bénéficie de 1 000 conversations gratuites par mois, qu’elles soient initiées par l’entreprise ou par ses prospects.

WhatsApp API, est donc une solution adaptée aux entreprises qui ont besoin de gérer un grand volume de messages, d’automatiser les interactions, et d’intégrer WhatsApp avec d’autres outils comme les CRM ou les plateformes de support client, comme easiware par exemple, un logiciel de service client omnicanal 100% français. Elle permet aux entreprises d’être encore plus productives et d’aller plus loin dans leur relation client. Grâce à l’intégration avec un logiciel de gestion de la relation client, les entreprises peuvent aller plus loin dans leur outil de gestion de la relation client et maximiser la satisfaction de leurs clients.

5. Conclusion

En conclusion, WhatsApp Business, et son API constituent des solutions innovantes qui révolutionnent les interactions entre les clients et les entreprises et donc l’expérience client en général. Ces 2 solutions répondent aux exigences modernes de simplicité, d’accessibilité et de proximité, offrant ainsi une alternative aux outils traditionnels de gestion de la relation client. Ces nouveautés nous montrent donc un nouveau tournant de la relation client en accord avec les besoins des consommateurs d’aujourd’hui. La fidélisation des clients reste LA priorité des entreprises et grâce à WhatsApp celles-ci ont désormais toutes les cartes en main pour créer une relation client plus forte que jamais. En outre, contrairement à d’autres canaux souvent saturés, WhatsApp n’est pas submergé et se distingue par sa fluidité et son efficacité. Cependant, malgré de nombreux avantages et des fonctionnalités pertinentes WhatsApp est aussi contraint à certaines limites . Nous pouvons tout de même retenir, que grâce à son utilisation massive à travers le monde et sa popularité WhatsApp a su s’imposer dans le monde professionnel comme un outil incontournable pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’engagement de leurs clients et leur efficacité opérationnelle. L’adoption de WhatsApp représente donc une opportunité stratégique pour établir des relations de confiance et améliorer la satisfaction client dans un environnement de plus en plus digitalisé.